Bruselas quiere agilizar la resolución de conflictos entre consumidores y usuarios. Por ello, ha planteado una serie de medidas para potenciar el arbitraje en materia de consumo. Además de una propuesta de Directiva, apuesta por la creación de una plataforma única que permita resolver litigios a través de Internet en un plazo de 30 días.
La Comisión Europea ha propuesto una serie de medidas para agilizar los conflictos entre consumidores y comerciantes, con el objetivo de generalizar normas de arbitraje a toda la Unión y resolver los litigios "de manera más rápida, sencilla y económica" y sin necesidad de recurrir a los tribunales, independientemente del tipo de producto o servicio del que se trate o de dónde se realizó la compra dentro del mercado único.
Así, está ultimando una propuesta de Directiva para regular estos mecanismos en materia de consumo, en un marco en que uno de cada cinco consumidores europeos tiene graves problemas a la hora de comprar bienes o servicios en otro punto de la Unión.
En concreto, propone crear la figura de la Resolución Alternativa de Litigios (RAL), para garantizar la existencia de entidades extrajudiciales que traten todos los litigios entre un consumidor y un comerciante derivados de la venta de mercancías o la prestación de servicios en todos los sectores económicos, a través de la intervención de una entidad (árbitro, conciliador, mediador, defensor de consumidor, etc.).
Según estimaciones de Bruselas, un acceso universal a la RAL en toda la Unión ahorrará a los consumidores cerca de 22.500 millones de euros al año (0,2% del PIB de la UE). Pero además de evitar los costes más elevados que suponen los litigios judiciales, las RAL generalizadas salvarán, entre otros, obstáculos lingüísticos y de diferencias en las legislaciones de los distintos Estados miembros.
El coste de los litigios
Además, la CE calcula que el coste de los litigios que se quedan sin resolver supone el 0,4% del Producto Interior Bruto de la Unión. Así, las empresas más pequeñas (que conforman casi el 99% de las empresas europeas), no pueden permitirse el comercio a través de las fronteras comunitarias, dado que vender en el extranjero, les supone adaptar sus contratos de venta a un total de hasta 27 sistemas legales diferentes.
Los costes medios anuales por cada país adicional con el que se negocia, ascienden a 10.000 euros, sin contar algunos gastos extraordinarios como adaptar los sitios web que pueden rondar los 3.000 euros.
Y es más, se calcula que cerca del 44% de los europeos no compran en el extranjero debido a la incertidumbre de sus derechos, lo que, en términos económicos, se traduce en al menos 26.000 millones de euros que se pierden cada año en el comercio transfronterizo porque las empresas no vendieron tanto como podían haberlo hecho.
En pérdidas de los consumidores europeos por problemas con mercancías o servicios adquiridos, la cifra asciende al 0,4% del PIB de la UE.
Plataforma 'online'
En este contexto, entre las medidas propuestas, el Ejecutivo comunitario plantea un instrumento específico para los casos en que se realiza la adquisición a través de Internet en otro Estado miembro -comercio electrónico transfronterizo-. Se trata crear una única plataforma europea online, para resolver cualquier controversia a través de Internet dentro de un plazo de 30 días.
La plataforma tendrá un único punto de entrada para resolver controversias y transmitir automáticamente la denuncia a la autoridad de los consumidores RAL que sea responsable a nivel nacional.
El nuevo instrumento, que se articula en un Reglamento sobre Resolución de Litigios en Línea en materia de consumo (RLL), junto a la propuesta de Directiva, estará plenamente operativa a principios de 2015.
Así, entre los requisitos que debe presentar una entidad de RAL, dice la Directiva, se debe garantizar que tengan un sitio web que permita a las partes presentar una reclamación online; que se permita a las partes intercambiar información con dichas entidades por vía electrónica; y que acepten tanto los litigios nacionales como transfronterizos cubiertos por el Reglamento sobre RLL.
Entidades de 'RAL' en toda la UE
La resolución extrajudicial de litigios propuesta en la Directiva abarca, en particular, los procedimientos de mediación, pero también los procedimientos extrajudiciales que tengan una cierta naturaleza jurisdiccional, como los procedimientos ante las oficinas de reclamaciones de los consumidores, el arbitraje y los procedimientos de conciliación.
No obstante, excluye los sistemas de tratamiento de reclamaciones de los consumidores gestionados por el comerciante. Tampoco se aplicará a entidades de resolución de litigios en las que las personas físicas a cargo de la resolución de litigios están empleadas exclusivamente por el comerciante. También excluye las negociaciones directas entre las partes en litigio y los conflictos entre comerciantes. Finalmente, no debe aplicarse, advierten desde Bruselas, "a los intentos realizados por un juez para solucionar un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio".
Ahora bien, la Directiva no establece ni que la participación de los comerciantes en procedimientos de RAL sea obligatoria o que el resultado de dichos procedimientos sea vinculante para los comerciantes, cuando un consumidor ha presentado una reclamación contra ellos. Sin embargo, "se entiende sin perjuicio de cualquier norma nacional que obligue a los comerciantes a participar en estos procedimientos o a aceptar su resultado, siempre que dichas normas no impidan a las partes ejercer su derecho a acceder al sistema judicial".
Información básica
La Directiva aborda varias áreas problemáticas identificadas en las consultas y estudios realizados por encargo de la Comisión. Así, para empezar, aborda la falta de conocimiento e información, que impide a los consumidores y a las empresas recurrir a las entidades de RAL, al tiempo que alerta de la calidad variable de estos instrumentos, ya que un número significativo de este tipo de entidades no se ajusta a los principios básicos establecidos en las recomendaciones de la Comisión.
Para empezar, la propuesta de Bruselas establece que el vendedor informe al cliente sobre si se compromete o no a utilizar estos mecanismos en relación con las reclamaciones que se presenten contra él por un consumidor. Pero, además, habrá de informarle sobre la entidad responsable de la RAL por la que está cubierto y que es competente en caso de controversia.
Esta información que debe facilitar el comerciante, señala la propuesta, "habrá de mencionarse de manera fácil, directa, destacada y permanentemente accesible en el sitio web del comerciante, cuando exista; en las condiciones generales de los contratos; y en las facturas y los recibos".
Además, las entidades de RAL deberán poner a disposición del público en su página web y en forma impresa en sus locales, información sobre, entre otras cuestiones, las personas físicas a cargo de la resolución de los litigios, el método utilizado para su nombramiento y la duración de su mandato; la fuente de financiación; el reglamento interno por el que se rige la resolución de un litigio; las lenguas en las que pueden presentarse las reclamaciones y en las que se desarrolla el procedimiento; la duración aproximada del proceso; o los posibles costes que deberán asumir las partes.
Criterios de calidad
Además, estas entidades de arbitraje deberán reunir determinados criterios de calidad. En concreto, dice la propuesta que las entidades deben respetar los principios de calidad en materia de "imparcialidad, transparencia, efectividad y equidad". Unos principios que se han establecido en dos Recomendaciones de la Comisión, de forma que se les otorga un efecto vinculante, creando unas condiciones equitativas para la RAL.
En relación con la transparencia, se trata de garantizar que las partes reciban toda la información que necesiten para tomar una decisión con conocimiento de causa antes de iniciar un procedimiento de RAL. Asimismo, deberán ser efectivos y abordar determinadas deficiencias asociadas a los procedimientos judiciales como son los costes, la duración y la complejidad.
Así, además de que la RAL tendrá que responder dentro de 90 días, -que es susceptible de ampliación por la entidad cuando así lo exija la complejidad del litigio en cuestión-, se prevé que los procesos deberán ser gratuitos o poco gravosos para los consumidores. Al mismo tiempo, deberá evitarse una fragmentación de la RAL, que contribuiría al trato desigual de consumidores y comerciantes en el mercado interior, creando niveles divergentes de reparación a los consumidores en la Unión: se deberá proporcionar a los consumidores europeos un mismo nivel de protección y fomentar las prácticas competitivas entre las empresas.
Por otro lado, advierte la propuesta que las personas a cargo de la resolución del litigio "sólo deberán considerarse imparciales si no pueden estar sometidas a presiones que influyan potencialmente en su actitud hacia el conflicto".
Algo especialmente necesario de garantizar cuando "las entidades de RAL estén financiadas por una de las partes en litigio o una organización de la que es miembro una de las partes".
De este modo, además de exigir que estén en posesión de "los conocimientos, las competencias y la experiencia necesarios en el ámbito de resolución alternativa de litigios; y que no puedan ser relevadas de sus tareas sin causa justificada", la Directiva también indica que "las entidades de RAL en las que las personas físicas a cargo de la resolución de litigios formen parte de un órgano colegiado, deberán aportar a ese órgano el mismo número de representantes de los intereses de los consumidores que de los intereses de los comerciantes".
No obstante, al tratarse de una Directiva marco, se basará en las entidades de RAL ya existentes y dejará a los Estados miembros la elección de la forma y los métodos para conseguir mejores resultados: costes más bajos para las empresas y los consumidores, evitando la duplicación de gastos o las cargas administrativas innecesarias.
Control y seguimiento
Por su parte, la Comisión y las autoridades competentes -designadas por cada Estado miembro y que se encargarán de controlar el funcionamiento y el desarrollo de las RAL- deberán publicar y actualizar una lista de entidades de RAL que cumplen la Directiva. Otros organismos, como las entidades de RAL, las asociaciones de consumidores, las asociaciones empresariales y la red de Centros Europeos del Consumidor, publicarían también dicha lista.
Además, las autoridades competentes publicarán informes periódicos sobre el desarrollo y el funcionamiento de las entidades de RAL que, a su vez, notificarán a las autoridades competentes información específica en la que deberían basarse esos informes.
En concreto, dice la Directiva, deberán notificar su nombre, señas y dirección web; su reglamento interno; sus tarifas; la duración aproximada del procedimiento, su forma de financiación; si el resultado del procedimiento es vinculante o no; o el idioma utilizado para presentar las reclamaciones, entre otros datos.
Pero además, señala la necesidad de que los Estados establezcan sanciones -proporcionadas y disuasorias- por incumplimiento de las disposiciones contenidas en la Directiva relacionadas con la información a los consumidores por parte de los comerciantes y la información que deben comunicar las entidades de RAL a las autoridades competentes, y que garanticen su ejecución.
Centros del consumidor
Al mismo tiempo, los Estados deben garantizar que los consumidores puedan obtener asistencia cuando estén implicados en un litigio transfronterizo, si bien, podrán delegar esta responsabilidad en los centros de la red de Centros Europeos del Consumidor (red CEC), que actualmente desempeña la función de orientar a los consumidores hacia las entidades de RAL competentes para tratar sus litigios transfronterizos.
De este modo, las entidades deberán cooperar en supuestos de litigios transfronterizos, de forma que, cuando en un ámbito sectorial específico de la Unión exista una red de entidades de RAL, "los Estados animarán a las entidades que tratan litigios en dicho ámbito a convertirse en miembros de dicha red", recomienda la Directiva.
Por su parte, también la Comisión Europea publicará una lista que contenga los nombres y las señas de las redes, que será actualizada cada dos años.
Además, la propuesta de Directiva prevé el intercambio mutuo de información entre las autoridades nacionales y las entidades de RAL sobre las prácticas empresariales de los comerciantes sobre los que los consumidores han presentado reclamaciones.
Protección de datos
Por otro lado, la propuesta de Directiva incluye disposiciones para asegurar el respeto de garantías estrictas en materia de confidencialidad y protección de datos, de conformidad con la legislación de la Unión Europea.
En concreto, la propuesta de Bruselas alude a las reglas previstas en la Directiva 95/46/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos.
Propuestas paralelas
Esta propuesta de Directiva se esboza como un esfuerzo paralelo a las normativas que tratan de asegurar los derechos de los consumidores, dentro del entramado legal que conforman la Europa de los Veintisiete.
A este respecto, cabe recordar que Europa avanza hacia un Derecho Contractual único, en un panorama en que los altos costes derivados de la diferentes legislaciones nacionales están lastrando la potencialidad del mercado único. Por ello, la Comisión Europea ha propuesto un Reglamento opcional en materia de derecho contractual al que podrán acogerse las partes.
En concreto, presentó el pasado 11 de octubre una propuesta formal para crear un Derecho contractual europeo, de forma que, una vez que sea negociado y aprobado por los Gobiernos nacionales y el Parlamento Europeo, este Derecho contractual continental conviva con sus homólogos actualmente en vigor en cada uno de los 27 Estados de la UE.
Así se evitará la interminable e incierta negociación que se abriría si el objetivo fuera armonizar las reglas de todos los países del club comunitario para acuñar una normativa única en la materia. Las empresas y los consumidores que deseen podrán, de este modo, optar por usarlo en sus compras y ventas transfronterizas.
Y es que, se trata de un complejo legislativo que plantea muchos obstáculos, sobre todo para las pymes que carecen de recursos y departamentos legales, que muchas empresas renuncian a ofrecer sus bienes y servicios fuera de su país.
Desde el punto de vista de los consumidores, una legislación contractual europea simplificaría su protección, y les resultaría más fácil saber a qué les da derecho la normativa aplicable cuando mantienen transacciones con una empresa de un país de la UE diferente al suyo.
Cuestiones todas estas nada baladí, si recordamos que una encuesta encargada el año pasado por la Comisión Europea revelaba que el 71% de las empresa europeas declara que, si existiera este tipo de contrato, probablemente lo utilizaría para todas las ventas a consumidores en otros países de la Unión. Así, Bruselas sigue avanzando, y dando firmes pasos para armonizar los derechos de los consumidores en un mercado cada vez más globalizado, de forma que puedan potenciarse las infinitas posibilidades que ofrece el comercio transfronterizo europeo.
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