Sin duda, el retail ha sido uno de los sectores que más ha acelerado su transformación digital como consecuencia de la pandemia debido a las restricciones que se han impuesto sobre la apertura de negocios y de movilidad de las personas. En este sentido, la industria ha acelerado en 2-3 años su apuesta por la omnicanalidad, según el informe ¿Es el e-commerce bueno para Europa?, elaborado por Oliver Wyman, que también destaca que la facturación a través del canal online representará el 30% de todas las ventas al por menor en 2030.
En este contexto, los consumidores también han modificado sus pautas. Como recoge la Encuesta de Hábitos de Compra y Consumo 2020, elaborada por la Mesa de Participación de Asociaciones de Consumidores (MPAC), el 61% de los consumidores españoles ha cambiado sus hábitos. En concreto, el 75% de los hogares españoles realizaron compras online en 2020, lo que supone un crecimiento del 74,4% respecto al año anterior, según datos de la consultora Kantar.
Ante este nuevo paradigma, los retailers necesitan diferenciarse y adaptarse para conseguir fidelizar al cliente. Para ello, es imprescindible que proporcionen experiencias personalizadas, fluidas y que aporten libertad a la hora de comprar. Precisamente, ese es el objetivo de Klarna: ayudar a sus partners a crecer.
Esta firma que aterrizó en España en 2020 es mucho más que un método de pago, ya que no solo permite que los retailers ofrezcan a sus clientes pagar cómo y cuándo quieran, sino que trabajan conjuntamente con ellos a lo largo del tiempo para crecer juntos. El equipo multidisciplinar que la firma asigna a cada uno de sus asociados brinda un soporte constante que maximiza el impacto de sus soluciones, aumentando el valor medio de los pedidos y, por tanto, las ventas.
A este respecto, el equipo está formado por cuatro perfiles, que colaboran con el retailer para asegurarse de que cumple sus objetivos de negocio: un desarrollador de negocio, un responsable de marketing, un experto en producto y un mánager de analítica. Así, este equipo crea campañas de co-marketing con el retailer, integra la solución de la forma más natural en sus tiendas online, monitoriza el rendimiento de las campañas y ofrece insights basados en datos para mejorar constantemente.
Como pone de manifiesto el estudio Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización, elaborado por Corporate Education de ESIC junto con Inloyalty, en colaboración con Kantar, los directivos expertos en fidelización recomiendan la externalización de parte de la estrategia en esta área con partners específicos. Según el estudio, solo 3 de cada 10 empresas externalizan estos servicios debido principalmente al temor a compartir datos sensibles. A favor de la externalización destacan la posibilidad de enriquecer la información sobre los clientes, segmentar y predecir el comportamiento o contar con tecnología sencilla y asequible.
De hecho, gracias al servicio que proporciona Klarna, el valor medio de los pedidos que realizan los compradores aumenta alrededor de un 55%, mientras que el 85% de los usuarios afirma que la experiencia con Klarna es mejor que con otros métodos de pago. De este modo, los comerciantes no solo pueden crecer a nivel local, sino que tienen una proyección internacional en los mercados en los que Klarna está consolidada. Entre las marcas con las que colabora en España se encuentran nombres como Michael Kors, H&M, Diesel, Desigual, Nokia, La Perla, Platanomelón, Singularu, JD Sports, Tradeinn, Woolrich o Morphe.
A este respecto, según una encuesta realizada por KPMG a nivel mundial, el 45% de los consumidores creen que los canales digitales serán su principal vía de interacción con las marcas en el futuro. El crecimiento de las ventas del e-commerce en España fue del 36% el año pasado, situándolo como el tercer mercado que más rápido aumentó en todo el mundo, según eMarketer.
Valor diferencial
Fundada en 2005 en Estocolmo (Suecia) Klarna se ha convertido en la compañía líder en servicios financieros disruptivos de pago y compras. No en vano, 16 años después de su nacimiento, está presente en casi una veintena de mercados, 18 millones de usuarios utilizan su app mensualmente y cuenta con 250.000 retailers a nivel global.
En este sentido, más de 87 millones de consumidores eligieron Klarna en 2020 para comprar, pagar y gestionar sus finanzas en todo el mundo. De hecho, el 70% repite con la compañía a lo largo del año. Además de ofrecer una opción de pago segura y transparente, los usuarios pueden descubrir ofertas, nuevas colecciones o guardar sus productos favoritos, convirtiéndose así en un auténtico ecosistema para que los retailers sean más visibles ante los consumidores.
Uno de los servicios estrella de Klarna en el mercado español es Paga en 3, que da la posibilidad a los consumidores de afrontar sus compras en tres plazos sin intereses. Esto les permite tener mayor control y flexibilidad sobre sus gastos y no tener que desembolsar una suma importante de dinero de golpe. De hecho, el 44% de los usuarios habría renunciado a su compra si no hubiera podido pagarla en tres plazos.
Además, gracias a su potente background tecnológico, Klarna desarrolla servicios como el social shopping, para mejorar la experiencia de compra desde su app. En este sentido, la aplicación permite a los consumidores acceder, de un solo vistazo, a todas las compras que tienen activas, así como a un historial de sus transacciones. De esta forma, pueden completar los pagos a través de la aplicación y decidir si van a devolver algún artículo para pausar los siguientes pagos.
Como desvela el informe de Klarna Las devoluciones en Retail, para la mayoría de los compradores españoles, las devoluciones son un factor clave que afecta a su fidelidad con el comercio. Hasta tal punto que el 50,9% de los encuestados asegura que, si un comercio ofrece una mala experiencia de devolución, no volvería a comprar nunca allí y un 44,6% se replantearía comprar en otras tiendas.
Revolucionando el proceso de compra
El objetivo con el que nació Klarna, revolucionar el concepto de compre ahora y pague luego, ha surtido su efecto a tenor de los datos: más de 2 millones de transacciones diarias se realizan a través de la compañía.
De hecho, se ha convertido en la fintech mejor valorada de Europa y la segunda del mundo, con una valoración de 45.600 millones de dólares. Con una facturación que crece el 40% cada año, Klarna ya cuenta con 4.000 empleados y 1.400 ingenieros repartidos en tres continentes distintos y con más de 90 nacionalidades. En esta línea, la compañía ha anunciado recientemente que instalará un hub tecnológico en Madrid, donde prevé crear 500 empleos, para convertir su oficina de la capital en un centro de desarrollo de producto a nivel global.
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