Los portales webs son un medio idóneo para satisfacer los requisitos de información precontractual y comparativa al consumidor. Pero ¿es la contratación on-line una vía real de captación en el sector energético? Las estadísticas indican lo contrario.
Las mejores prácticas en la experiencia de usuario con la que se enfrentan las comercializadoras, no son en éste ámbito los grupos dominantes del sector, sino los pure players de servicios de on-line como Amazon, Aliexpress o Netflix. El éxito de estos agentes radica principalmente en tres factores: 1) la flexibilización del perfeccionamiento contractual, en gran parte sin intervención de terceros de confianza ni firma electrónica; 2) la inexistencia de requerimientos al consumidor para adjuntar a la web del prestatario documentación e información técnica, y 3) unos potentes sistemas de integración de datos.
¿La naturaleza del servicio energético justifica estas divergencias? Hasta hace bien poco, la principal razón que daba origen a éstas diferencias radicaba en el carácter cierto del importe a pagar por otros servicios en el momento de la contratación y en la extinción o adquisición del mismo en el acto de compra (más allá de su plazo de entrega). Los servicios energéticos, sin embargo, no permitían a priori definir un importe de pago exacto y tampoco estaban limitados en el tiempo, ya que en gran medida se trata de relaciones contractuales con vocación de extenderse en el tiempo.
Sin embargo, acercando la cuestión a la actualidad: ¿qué diferencia real existe entre un contrato de suministro eléctrico con precio en cuota fija y un abono anual a Neftlix? ¿Cuáles son los refuerzos en la seguridad jurídica que justifican un mayor cuidado en la contratación energética? Es evidente que no es la contratación en sí misma lo que justifica estos refuerzos, sino la mayor complejidad del servicio, su carácter universal y el elevado número de litigios del sector energético frente a otros. En este contexto una solución al paradigma entre la seguridad y la flexibilización del consentimiento podría encontrarse en la extensión al sector eléctrico de los mecanismos de prueba del mismo reconocidos en la Resolución de 12 de abril de 2011, de contratación telefónica, electrónica y telemática en el mercado del gas natural, que facilita el perfeccionamiento on-line mediante registro IP o llamada telefónica de apoyo al final del proceso.
Procede cuestionarse también si la propia regulación energética fomenta o no la contratación de los clientes por vía on-line a la altura de lo que la Comisión Europea denominó, en julio de 2015, un New Deal for Energy Consumers. En dicho sentido, ¿es realista pretender que un consumidor conozca el CNAE de su actividad?, ¿es incentivador requerirle a un consumidor que remita el justo título sobre la titularidad del punto de suministro?, ¿son estos requisitos compatibles incluso con una comercialización presencial? Lo cierto es que la custodia y acceso a esos datos impacta incluso en el potencial de los portales de comparación de precios dificultando la contratación directa del suministro a través de los mismos como así es la tónica general en los populares comparadores Verivox en Alemania y Uswitch en Reino Unido. Esta atrofia de la libre y competitiva contratación on-line contrasta, sin embargo, con los avances de la mayoría de los comercializadores en la transformación digital de sus canales de atención al cliente, es decir, posteriores al momento de la contratación, sea cual sea el medio usado para dicha contratación.
Todo lo anterior está condicionado no obstante por uno de los mayores retos de la actual comercialización, a saber, el eficiente tratamiento e integración de los datos técnicos de cada punto de suministro en los sistemas internos de cada agente. La gestión del denominado Big Data pivota en el sector eléctrico y gasista en el acceso al llamado Sistema de Información de Puntos de Suministro (SIPS).
Para abordar este desafío sería muy positivo avanzar en una plataforma común entre los agentes, que sobre la base del SIPS incluya los datos técnicos requeridos por la regulación y los datos de consumo de los puntos de suministro a modo de repositorio común. Una plataforma con la que los sistemas de cada comercializador puedan integrarse directamente y a su vez con los de las distribuidoras, ahorrando costes y procesos, en igualdad de condiciones y compartiendo información de laboriosa obtención como el citado CNAE o la referencia catastral requerida por normativa fiscal. Se trata, en definitiva, de fomentar lo que se conoce como market comunication, es decir el intercambio seguro y eficiente de información entre agentes. Véase, por ejemplo: que el comercializador saliente conozca que un consumidor de su cartera ha contratado con una comercializadora de la competencia, favorecería un interin para la realización de contraofertas. Algo tan simple y beneficioso para el consumidor, como se comprueba día a día en el sector de las telecomunicaciones, sigue, sin embargo, sin existir en nuestro sector eléctrico y gasista.
En definitiva, en un negocio maduro, de márgenes cada vez más estrechos, los avances tecnológicos, no deben quedar constreñidos entre la visión utilitarista que sobre los datos y parámetros sectoriales proyectan las empresas distribuidoras y el celo riguroso en la protección de los datos del consumidor. Solo la integración eficiente de los datos, la flexibilización de los procesos de perfección contractual y la reducción de los requisitos regulatorios a la contratación, permitirán cumplir las expectativas de los nuevos consumidores digitales, aquellos con ganas de explorar los beneficios de la liberalización y la competencia real sobre la base de la comparación de ofertas y la agilidad de procesos.
