Comunicación entre travel manager y viajero. Seguridad. Control de costes. Innovación digital. Muchos son los retos a los que se enfrenta el sector de los viajes de negocio, pero todos giran en torno a una causa común: el viajero.
Visto así puede parecer muy obvio, pero la realidad es que la industria del business travel ha ido evolucionando hacia un modelo en el que el propio viajero ha ido ganando terreno y se ha convertido en el epicentro de la política de viajes de las compañías. Garantizar su seguridad y satisfacción, proporcionarle canales de comunicación adecuados y, en definitiva, optimizar su experiencia de viaje son prioridades que se imponen con cada vez más fuerza, tanto por parte de las propias compañías como de las agencias.
De hecho, según el último Barómetro Europeo de Viajes de Empresa, realizado por American Express Global Business Travel, la seguridad del viajero y su satisfacción ocupan la primera y tercera posición, respectivamente, en el ranking de prioridades en la gestión de viajes corporativos para las empresas europeas, junto al control de costes, que regenta el segundo puesto.
Si nos detenemos, de hecho, en la primera de estas prioridades, los datos arrojan que la seguridad ha ido adquiriendo una importancia creciente en los últimos cinco años hasta convertirse en la principal preocupación de las compañías europeas participantes en este estudio. Y si hablamos de satisfacción, un número significativo de empresas ya ha establecido mecanismos para medir la satisfacción de sus viajeros de negocio, y algunas de ellas le dan utilidad a este feedback para mejorar sus políticas de viaje.
Colocar al viajero en esta situación privilegiada implica asumir que su experiencia de viaje tiene un efecto directo sobre la consecución de los objetivos estratégicos de la compañía en cuestión. Y aquí estamos ante un reto con múltiples implicaciones, en gran medida relacionadas con las oportunidades que nos brinda el entorno digital.
El uso de smartphones y otros dispositivos inteligentes avanza imparable. La conectividad 24 horas, siete días a la semana se generaliza y también es un factor fundamental a la hora de garantizar una experiencia de viaje óptima.
Además, no debemos pasar por alto que, en la actualidad, conviven varios perfiles de viajero: aquel que prefiere un trato más directo y cercano y se decantan por las opciones más tradicionales, como el email y el teléfono; aquel que adopta una postura híbrida y que paulatinamente se va abriendo al uso de nuevas herramientas tecnológicas, sin dar la espalda a las opciones más analógicas; y el viajero digital, absolutamente familiarizado con el uso de dispositivos y abierto a nuevas soluciones tecnológicas que simplifiquen el proceso de gestión de sus viajes, entre los que se encuentra, por ejemplo, la tan renombrada generación millennial.
Todo ello hace necesaria una implantación creciente de herramientas online que permitan facilitar el pre y el post viaje: herramientas de autorreserva, herramientas de pago y gestión de gastos y, en definitiva, soluciones que tienden a agrupar servicios en plataformas únicas o integradas a través de diferentes canales y dispositivos de acceso, que permitan, además, una comunicación bidireccional con el viajero. Pero la creciente importancia de la tecnología también redunda en la experiencia del usuario durante el viaje, así como en su seguridad. A día de hoy, es crítico que el travel manager pueda localizar a cualquiera de sus viajeros en el mapa ante un imprevisto o situación de emergencia.
Asimismo, la innovación digital dirigida al viajero también sitúa su punto de mira en la posibilidad de ofrecer soluciones a través de las cuales el usuario pueda acceder a la información completa de su viaje a través de una única plataforma, como puede ser una app. Esto, en definitiva, puede aminorar el estrés del viajero y, a largo plazo, aumentar su productividad.
En definitiva, la experiencia del viajero y su optimización constante se encuentra íntimamente ligada a la incorporación de herramientas y procesos tecnológicos. Al fin y al cabo, la tecnología se lleva puesta y la conectividad convive con nosotros en cada faceta de nuestra vida. Vistas sus posibilidades, basta con ser capaces de "ponernos en la piel" del viajero y situarlo en el "corazón" del viaje corporativo. Es todo un reto. Pero también una gran oportunidad.
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