Con un entorno regulatorio cada vez más complejo y clientes con unos hábitos de consumo más cambiantes que nunca, la necesidad de evaluar las capacidades digitales y la agilidad de las aseguradoras nunca ha sido mayor que ahora.
Sin embargo, a pesar de que las compañías de seguros entienden la importancia de la transformación digital, algunas no están aprovechando la oportunidad más allá de, por ejemplo, poner un simple icono de Facebook en su página principal. Cuando se trata del por qué es necesario, el mensaje sí está siendo asumido por las compañías, pero el debate se está moviendo rápidamente hacia el qué hay que hacer y cómo hacerlo.
¿Qué es la transformación digital? Capgemini Consulting junto con el MIT (Massachussets Institute of Technology) considera que es la adopción progresiva de soluciones, tecnologías y procesos digitales dentro de todas las áreas de una organización para optimizar sus resultados. Esta transformación está generando importantes beneficios tanto internos como externos para las compañías aseguradoras. En este sentido, las principales áreas en las que se está trabajando van desde la mejora de la experiencia del cliente a la introducción de nuevas ofertas de productos. Pero la digitalización no sólo se orienta hacia estas áreas sino que también se trata de una profunda transformación de los procesos internos, que puede suponer importantes reducciones de costes operacionales así como una mejora de la productividad interna. En este sentido, mediante el aumento de la productividad y la eficiencia de los procesos básicos tales como suscripción de pólizas, gestión de reclamaciones y gestión administrativa, las aseguradoras pueden mejorar significativamente sus resultados.
No obstante, el sector asegurador español todavía no se ha lanzado plenamente a la transformación digital sino que está en un nivel de desarrollo medio-bajo. Por ejemplo, las aseguradoras españolas utilizan las soluciones móviles de manera puntual y no han lanzado un programa de digitalización end to end de sus procesos cuando el 10% de las contrataciones se hacen por Internet y más del 30% de nuevos clientes utilizan un comparador de tarifas antes de elegir su compañía. O por ejemplo, las aseguradoras tienen un nivel aceptable en tecnologías colaborativas tipo e-learning, intranet, gestión del conocimiento, etc., pero su utilización sigue siendo muy oportunista y puntual en su operación diaria. O el caso de su presencia en redes sociales, donde muy pocas tienen una clara estrategia, limitándose básicamente al seguimiento de la imagen corporativa.
Un camino de no retorno
Sin embargo, la digitalización es un camino de no retorno. En el futuro, las aseguradoras más exitosas serán aquellas de rápido aprendizaje y que adopten una estrategia centrada en el cliente; que fomenten una cultura de cambio, y que aprovechen las herramientas digitales para mejorar la velocidad, la agilidad y los conocimientos del cliente, del mercado y de la competencia.
La rápida expansión de la digitalización y el cambiante comportamiento del consumidor están obligando a las aseguradoras a reevaluar y ajustar los modelos de negocio. La verdad es que, en el futuro , el éxito o la supervivencia de las compañías de seguros dependerá de su capacidad para servir a sus clientes. Atrás han quedado los días en que las aseguradoras se centraban exclusivamente en la captación de clientes. En los próximos años, las aseguradoras tendrán que someterse a transformaciones importantes. Por ello, es de vital importancia que las decisiones sean correctas, y desarrollar las capacidades internas necesarias para afrontar los cambios. Verdaderamente, un reto apasionante.
Joaquina San Martín, directora de Capgemini Consulting.
