Vuelta a la banca tradicional, que expresa un grado, maneras y formas de entender el negocio en los que, por cierto, comenzaron y se forjaron los grandes banqueros, como es el caso del presidente del Banco Santander, Emilio Botín. Así que estaremos expectantes ante los nuevos servicios y productos que desplegarán los bancos desde sus oficinas, con su director al frente y toda una moderna estructura tecnológica apoyándole. ¿Dará más confianza este modelo de banca tradicional? ¿El cliente será verdaderamente el centro y razón de ser de su negocio? ¿Explicarán más claramente dónde invertimos o qué compromisos adquirimos al realizar nuestras operaciones? ¿Informarán con más precisión los riesgos y oportunidades de ahorro e inversión? ¿Tendrán más empatía con el cliente? ¿Comprenderán más los negocios, especialmente de pymes y autónomos? ¿Entenderán que el cliente también valora su tiempo?
Cuanto más y mejor se desempeñen estos puntos, mayor será el número de clientes que acuda para depositar sus fondos y adquirir los productos. De este modo, se conseguirá elevar el grado de fidelización, y con ello el volumen de negocio y presumiblemente las ganancias, suponiendo que los riesgos crediticios estén eficientemente administrados, equidistantes de los créditos fáciles y sobreponderados.
Comprobaremos, por tanto, un cambio amplio sobre la importancia, posición y contenido de las funciones del director de oficina como representante de la entidad. Su vinculación en el diseño de la estrategia comercial será cada vez más necesaria para acertar en la oferta de productos y servicios, así como para la relación con el cliente. Sin duda alguna, la calidad de los servicios, los productos y la relación con el cliente son lo más importante para el éxito en la gestión y rentabilidad de la oficina, aunque en ocasiones choque con el binomio coste/beneficio.
Posiblemente la banca tradicional traerá una estructura organizativa más centralizada, pero a la vez más próxima al cliente. Por ello, adquiere relevancia la formación en habilidades gerenciales y comerciales, constituyendo un factor crítico de diferenciación ante el cliente y hacia el mercado en general.
La actual crisis está imponiendo un entorno altamente cambiante, innovador y competitivo, donde tanto los bancos como las cajas de ahorros se han convertido en sistemas organizativos de naturaleza dinámica, abiertos y fluctuantes al mismo tiempo. Por ello, además de ser tanto el director de oficina como los demás directivos plenamente adaptativos a este escenario, igualmente los departamentos de formación deberán flexibilizar sus políticas respecto a estas nuevas realidades, así como a cada nueva situación que se les presente.
Sin duda, el banco/caja ganador en esta dinámica competitiva y de cargada incertidumbre que marcan los tiempos será quien mejor cohesione y capacite a sus equipos humanos, vectores clave para lograr que las entidades financieras evolucionen de una manera equilibrada, evitando situaciones críticas y descompensadoras que les hagan resentirse en su nivel de eficiencia, calidad y servicio ante sus clientes, que, no olvidemos, son alfa y omega.
Así que el regreso a la banca tradicional, de aburrido nada de nada. La banca española se ha posicionada de manera muy destacada en cuanto a saber entender y comprender la manera y forma de hacer banca tradicional, especialmente ante las familias y pymes, segmento que les hace sentirse más fuertes en los mercados internacionales, especialmente en relación a la banca inglesa, alemana o americana. Lo dicho, no hay espacio ni tiempo para una banca aburrida.
Ramón Casilda Béjar, economista. Asesor internacional de empresas. Profesor del IELAT, Univ. Alcalá.
