Buenos días. ¿Cómo puede cuantificarse el valor de la reputación online para una empresa? ¿Es posible incorporar alguna métrica en el cuadro de mandos que se traduzca en retorno de inversión? Muchas gracias

Sin duda se puede cuantificar la reputación online para empresas, nosotros así lo hacemos para algunos clientes, pero requiere un tratamiento personalizado que depende del sector y del propio cliente. Para hacerlo debes correlar las diferentes métricas de reputación que afectan o más van a afectar a tu negocio y vas a intentar mejorar y cruzarlas con tus datos de funnel y financieros de venta, a su vez tienes que tener cuidado con no cruzarlo en ese periodo con otra campaña de marketing o acción comercial que pudiera añadir ruido a la mejora de los datos del funnel y financieros. En caso de que coincida con otra acción comercial deberías saber más o menos que mejoría produce para poder restarla de los resultados de mejora de la reputación.

Aunque es un proceso muy complejo y nada sencillo, y depende de los sectores, sin duda la mejora de la reputación mejora los resultados de las empresas, e incorporarla a los cuadros de mandos es algo que nosotros consideramos necesario.

¿Se pueden hacer frente con estrategia a los comentarios negativos en Internet?

Se debe hacer frente a los comentarios en Internet, y una estrategia es necesaria para hacerlo pero no suficiente. En realidad lo importante es tener una estrategia al respecto y luego ejecutarla escrupulosamente, que es en lo que fallan la mayoría de las empresas. Así parte de la estrategia puede incluir, estar informado de los comentarios en menos de X horas, contestar a ellos siempre/dependiendo/nunca (a veces no hacer ruido o dar credito es la mejor opción), no negociar con personas que malintencionadamente comentan negativamente intentando obtener algo a cambio, etc...

¿Cuáles son los kpis que debe tener en cuenta un directivo a la hora de analizar su reputaci?n online?

Si se tiene en cuenta sólo la reputación online, es decir, no teniendo en cuenta los otros aspectos que el producto IRO también analiza como son el SEO y la presencia en redes sociales, para reputación los KPIs principales serían:

- La presencia y polaridad asociada a su empresa.

- Los canales donde más se menciona a la empresa.

- Palabras con las que está relacionándose su marca

- Sentimiento/polaridad asociada a los diferentes atributos de su empresa, como pueden ser: producto, calidad, precio, servicio, etc... con el sentimiento para cada uno de ellos asociado en Internet

¿Cómo de importante han de ser las redes sociales en la estrategia de marketing de una empresa?

Depende de cada empresa y su ámbito de actuación, aunque lo que es innegable es que cada vez son más importante en todos los sectores. De hecho, en determinados ámbitos del mundo del Marketing, se habla de la revolución del Marketing o hasta incluso de la muerte del Marketing tradicional o del cambio necesario en la manera de comunicarse con los clientes. Hoy en día el cliente no es un sujeto pasivo que recibe inputs unilateralmente por parte de los anunciantes, sino que es un cliente activo que quiere relacionarse y que es capaz de valorar y opinar sobre cualquier empresa o producto y estas opiniones pueden llegar a tener más repercusión que los mensajes comerciales de las propias empresas.

Esta es una realidad que tiene que estar contemplada en cualquier estrategia de marketing y por eso es tan importante monitorizar lo que se dice de tu empresa en Internet y en redes sociales. Antes era demasiado complejo y caro, pero ahora gracias a estos nuevos Informes de Reputación Online ya no hay excusas.

¿A qué público objetivo va dirigido este nuevo producto?

Este es un producto dirigido a los Directores Generales, Comerciales y de Marketing para que puedan conocer fácilmente la presencia online de una empresa; tener un scoring sobre su repercusión en Internet, análisis de Redes Sociales y SEO. No se trata de un producto específico para Community Managers o especialistas en redes sociales, sino que están especialmente diseñados para proporcionar información objetiva y de valor a los principales directivos de las empresas.

¿A quién se dirige este nuevo producto?

En realidad esta nueva gama de Informes va dirigido a cualquier empresa con presencia online. Gracias a estos Informes de Reputación online cualquier persona puede conocer la presencia online de una empresa o marca, así como la valoración de diferentes aspectos claves sobre la misma para poder comparar los resultados y valoraciones fácilmente con los de otras empresas o marcas.

Cómo gestionaría comentarios negativos en un foro que además perjudica la imagen de la empresa en la búsqueda de Google?

Lo importante de los comentarios negativos es seguir siempre una misma estrategia a la hora de afrontar las crisis de reputación como esa. Hay que entender bien el porqué del comentario negativo, si es por un mal servicio al cliente, o bien es una persona que ataca de forma malintencionada (troll). En cada caso habrá que afrontarlo según la estrategia definida, por ejemplo en el primer caso, una rectificación, disculpa o comunicado por parte del Responsable de Clientes puede beneficiar, de hecho, la imagen de la empresa.

Buenos días. Somos 4 jóvenes dispuesto a emprender creando un portal turístico. Sabemos que el posicionamiento es clave, ya que nuestro mejor medio para darnos a conocer es a través de búsquedas. ¿Qué nos recomiendas? Muchas gracias

En sectores de tanta competencia hay que diferenciarse rápidamente para poder mejorar tu posicionamiento con respecto a los de tu competencia, buscad términos de long-tail donde no haya tanta competencia. Pero todos los grandes portales están bien posicionados, todos invierten mucho en publicidad en buscadores, figuran en páginas de comparadores de hoteles, de vuelos, etc. Obviamente, ahí tenéis que estar también, pero hay que hacer cosas diferentes. Intentad buscar un nicho en redes sociales, creando vinculación con las personas, realizando algún vídeo diferente o utilizando imágenes diferentes, que ayuden a conectar con vuestra marca, hoy en día la influencia y actividad en Redes Sociales ayuda mucho a mejorar el posicionamiento.