50 años preocupados por los clientes y siguiendo las
tendencias de la sociedad
Esto resume admirablemente la historia de Europ Assistance, que se inicia en 1963 por iniciativa
de Pierre Desnos: fue el primero en identificar las nuevas necesidades de los turistas en aquella
época, apreciando la magnitud de los cambios que se estaban produciendo y el crecimiento sin
precedentes en los sectores del turismo y el automovilismo. Inventó el concepto de asistencia, que
a su vez dio origen al Grupo. Esta nueva actividad empresarial llegó rápidamente a jugar un papel
importante en el día a día de los consumidores que deseaban disfrutar de la máxima protección
durante sus viajes, ya fuera de vacaciones o en la carretera.
Después de la década de 1980, momento de expansión internacional para el Grupo Europ
Assistance, se produjo un acontecimiento decisivo en la década de 2000 con la creación de dos
nuevas actividades: los servicios de Salud y de Hogar y Familia. Una respuesta a la Care
Revolution concebida por Europ Assistance en 2003. Una revolución sin precedentes que se
caracteriza por una necesidad cada vez mayor de prestar servicios personalizados, el crecimiento
significativo en la demanda de cuidados, el aumento de la urbanización, la mayor movilidad, el
aumento de la esperanza de vida, etc.
Una visión pionera, una vez más en consonancia con los cambios en la sociedad y con los
clientes, al igual que en casi 10 años en los que el Grupo Europ Assistance ha triplicado sus
ingresos mundiales.
Hoy en día estas dos nuevas actividades (Salud y Hogar y Familia), que se sitúan en el centro de
los Care Services, representan casi una cuarta parte de los ingresos mundiales del Grupo, al
mismo tiempo que contribuyen a su capacidad de obtener ingresos, ya que en el ejercicio 2012 se
registró un resultado operativo de 56 millones de euros, un 65% más que en 2011.
Las líneas de negocio de Viaje y Automoción, actividades de larga tradición en el Grupo, siguen
representando el 26% y 48% de los ingresos mundiales de Europ Assistance, respectivamente.
La asistencia demuestra un gran éxito entre los consumidores
Las tres principales mejoras vistas por los europeos como las más importantes en los campos turístico y vacacional en los últimos
50 años son:
72%: desarrollo del transporte aéreo
71%: posibilidad de planear las vacaciones por Internet
69%: ser asistido y estar protegido ante problemas eventuales durante las vacaciones
(Fuente: Barómetro Viajes, Ipsos-Europ Assistance 2013)
El 68% de los europeos y los estadounidenses cree que la repatriación médica es una mejora importante cuando se trata de salvar
vidas, el 53% viajar con la familia y el 44% descubrir países lejanos y desconocidos.
(Fuente: Barómetro Salud y Sociedad - Europ Assistance / CSA 2013)
Inventores de la asistencia y del concepto Care Services
Con la combinación de la intervención humana y la última tecnología, pasando de la asistencia en
situaciones específicas a la asistencia en situaciones cotidianas del día a día, hemos superado los
límites y hemos creado una nueva generación de servicios: los Care Services. Un avance
considerable que aporta un valor añadido a las actividades de Europ Assistance y fortalece la
posición del Grupo como el líder mundial en asistencia, 50 años después de su invención.
Con el Grupo Europ Assistance, inventor de la asistencia y creador de los Care Services, basados
en el extraordinario potencial que ofrecen las nuevas tecnologías, ofrecemos apoyo en el día a día
para garantizar la mayor tranquilidad en la vida personal, familiar y profesional de millones de
consumidores.
Europ Assistance ahora ofrece a más de 300 millones de clientes acceso a soluciones más
adaptadas, eficientes y rápidas, no sólo en sus dos actividades de larga tradición (Viaje y
Automoción), sino también en sus dos nuevas líneas de negocio desde 2003.
Una gran aventura humana y empresarial
Pierre Desnos se dio cuenta de la falta de protección que sufrían los viajeros cuando vio los
problemas y dificultades que tuvieron un par de amigos para obtener ayuda inmediata cuando
sufrieron un accidente en España. Con la ayuda de la filial francesa de Generali, la compañía de
seguros Concorde, fundó Europ Assistance en Francia e inventó un nuevo concepto de asistencia.
El 2 de mayo de 1963, se puso a disposición de todos los ciudadanos franceses un número de
teléfono para que viajaran al extranjero con total tranquilidad. Una simple llamada telefónica era
suficiente para organizar la repatriación en avión medicalizado en caso de enfermedad, lesiones o
accidentes.
Si la asistencia es hoy un concepto universal en España y en todo el mundo, esto es gracias a la
extraordinaria intuición de un hombre: Pierre Desnos.
Al inventar el concepto de repatriación sanitaria en 1963, no sólo creó Europ Assistance, sino una
industria completa que desde entonces ha pasado a anticiparse a las nuevas necesidades de los
consumidores.
Pierre Desnos fue un empresario que se adelantó a su tiempo en el campo del marketing. En este
caso, estamos hablando de la comercialización en el sentido noble del término: ofrecer a los
consumidores servicios útiles para hacer su vida más fácil. Pierre Desnos estuvo siempre atento a
los cambios y siempre fue una gran fuente de nuevas ideas, inculcando en su Grupo un espíritu
empresarial moderno y decidido de cara al futuro. Cuando falleció en 2007, Desnos dejó tras de sí
un increíble ser humano y una historia empresarial exitosa, herencia para los 8.000 empleados del
Grupo, en particular para España.
Una marca influyente y reconocida
Europ Assistance gestiona una red por todo el mundo y constituye una parte muy importante en el
día a día de millones de consumidores. Beneficiándose de su historia, el atractivo de su oferta de
productos y servicios y su valor a ojos del público en general, la marca Europ Assistance es
conocida, reconocida y apreciada por sus clientes. Su nivel de reconocimiento de marca es
particularmente alto en Francia, Italia, Bélgica y España, donde la compañía lleva asentada
durante mucho tiempo. De todas las compañías de asistencia, Europ Assistance es la más citada,
por ejemplo, entre los franceses(2), belgas(3) e italianos(4).
Por todas las partes del mundo, la marca Europ Assistance, que se incluye sobre todo en los
paquetes ofrecidos por sus clientes y socios, es sinónimo de innovación y rendimiento. Por esta
razón, no es sólo una marca muy apreciada por derecho propio, sino que es una de las preferidas
y elegidas entre cientos de marcas reconocidas.
Un Grupo internacional autorizado
Durante los cincuenta años, Europ Assistance se ha convertido en un Grupo internacional de
pleno derecho que opera en 33 países a través de sus 44 empresas controladas desde la sede del
Grupo en París (Francia).
En los últimos diez años, el Grupo, que genera el 72% de sus ingresos fuera de Francia, también
se ha trasladado a China e India, pasando por Brasil, que actualmente es su mayor empresa en
cuanto a número de empleados. Europ Assistance Turquía, fundada en 2010, es la empresa más
reciente del Grupo Europ Assistance.
Las 44 empresas del Grupo, presente en 33 países, forman un poderoso grupo internacional con
una ambición y unos recursos compartidos que sirven a clientes globales y locales.
Un poder global, una presencia local
Desde que en el año 1963 tuviera 17 agentes en todo el mundo y realizara 12.160 intervenciones,
el Grupo Europ Assistance ha pasado a gestionar actualmente 12,4 millones de intervenciones al
año y cuenta con 8.000 empleados (incluidos los 4.700 coordinadores de asistencia y 400
profesionales de la salud) y 122 agentes.
Europ Assistance ahora gestiona 62 millones de llamadas telefónicas a través de sus 35 centros
de atención al cliente en todo el mundo y sus 425.000 socios, ayudando a sus clientes de forma
cada vez más eficiente, humana y rápidamente posible las 24 horas del día, 7 días a la semana,
los 365 días al año.
Una historia compartida con el Grupo Generali
La historia de Europ Assistance está estrechamente ligada a la del Grupo Generali y comenzó con
un encuentro entre dos personas: el fundador de Europ Assistance, Pierre Desnos, y André Rosa,
el presidente de la compañía de seguros francesa Concorde, controlada por Generali, quien le
proporcionó los recursos necesarios para alcanzar el éxito en su proyecto empresarial centrado en
el ser humano.
Cincuenta años más tarde, gracias al continuo compromiso de Generali, principal accionista desde
su fundación y único accionista desde 2002*, el Grupo Europ Assistance se ha convertido en un
líder mundial y en un grupo internacional.
Hoy en día, los estrechos vínculos entre Europ Assistance y Generali no sólo dan testimonio de
sus lazos históricos, sino que también ofrecen una gran promesa de cara al futuro. Como
accionista altamente comprometido desde el principio, lo que ha ayudado a la expansión de Europ
Assistance, el Grupo Generali es un socio clave con el que Europ Assistance alcanza casi el 15%
de su facturación a nivel mundial.
Un Grupo a disposición de grandes grupos
internacionales
Además de las empresas locales, el Grupo Europ Assistance cuenta ahora con una división de
actividad internacional, Europ Assistance Soluciones Corporativas Globales (GCS), que ofrece a
grandes grupos y actores internacionales en el área de la salud una gama completa de soluciones
para la seguridad y salud de sus empleados locales, viajeros de negocios y expatriados. Las
soluciones de atención médica in situ, la gestión de los planes de salud, los servicios de
evacuación sanitaria, el apoyo en la movilidad de los empleados, la organización de la asistencia
sanitaria en el extranjero, la prevención y las campañas de información, la gestión local e
internacional de los planes de salud, etc.
(1) Después de que el grupo Fiat abandonara ese año; ya que mantenía una participación del 40% desde 1994.
(2) TNS Sofres (Septiembre 2012).
(3) Ipsos (Marzo 2013).
(4) Doxa (Diciembre 2012).
Europ Assistance en España
Europ Assistance inició su actividad en España hace más de 35 años como empresa pionera de la
asistencia en viaje. A lo largo de estos años su presencia en el mercado ha venido
incrementándose en distintos ámbitos de acuerdo con las necesidades de sus clientes.
Por este motivo, Europ Assistance España cuenta con el respaldo de empresas conocidas en el
terreno internacional, como Icare (extensión de garantía al vehículo) y la adquisición de empresas
consolidadas como Multauto-Legal Assistance (2004) y Coris Asistencia (2007) para ofrecer una
amplia gama de servicios: asistencia en viaje, en carretera, asistencia legal, extensión de garantía
mecánica, gestión de sanciones de tráfico, línea de información y consulta, asistencia informática
remota, etc.