El banco espera alcanzar los 15 millones de usuarios digitales a final de año, con herramientas nuevas como la firma a distancia o el pago a través del ?smartphone?
Las nuevas tecnologías abarcan cada vez más ámbitos de la actividad económica. En un reciente artículo en el Financial Times, Gavyn Davies, exsocio de Goldman Sachs y expresidente de la BBC, enumeraba no menos de 30 inventos que el iPhone está tornando obsoletos. La lista incluía, por descontado, los teléfonos tradicionales, pero también las impresoras, los mapas y las tarjetas de crédito.
El sector de la banca, por tanto, no es una excepción. La innovación en los servicios financieros cuenta incluso con una denominación propia -fintech-. La inversión en esta área superó en 2014 los 12.000 millones de dólares, y un estudio actual elaborado por MarketResearch.com y Banking Reports prevé una cifra de 19.700 millones de dólares para 2015.
BBVA es una de las entidades financieras que más pronto ha incorporado esta tendencia. Hace ocho años emprendió su transformación digital, con el propósito de adaptar los servicios bancarios a la ?realidad actual? de las personas.
Este empeño arroja hoy números relevantes: en septiembre, casi un 24 por ciento de los nuevos créditos al consumo se contrataron por canales digitales. A cierre del mismo mes los clientes digitales del grupo alcanzaban los 14 millones, un incremento interanual de más del 21 por ciento, y espera llegar a 15 millones al término de 2015.
Una ?pequeña revolución?
Y la transformación continúa. BBVA acaba de lanzar una batería de nuevas funcionalidades bajo el rubro La revolución de las pequeñas cosas. El objetivo principal de esta estrategia es facilitar las operaciones al cliente, autorizándolo a hacer más gestiones a través de Internet, aunque sin descuidar la atención.
Una de las novedades está en el gestor: el alta en el servicio gratuito BBVA Contigo asigna a cada cliente un gestor personal y lo habilita para hacer operaciones a través del correo electrónico o llamando directamente desde la app. La llamada es identificada, de manera que el cliente no precisa claves adicionales.
El teléfono móvil también es protagonista en BBVA Wallet, un servicio que integra todas las tarjetas del cliente, permitiéndole pagar directamente con el terminal, con la posibilidad de obtener descuentos y de financiar las compras a golpe de clic.
Los horarios laborales a menudo hacen inconveniente desplazarse a la sucursal del banco; pues bien, los clientes de BBVA tienen ahora a su disposición la firma a distancia, de manera que pueden firmar sus contratos desde cualquier lugar y con la misma garantía de seguridad.
Este principio se aplica también a la gestión de las tarjetas, que desde ahora pueden controlarse totalmente a través de la aplicación BBVA Wallet: además de apagarlas o encenderlas, el usuario puede establecer qué tipo de pagos permite con su tarjeta -por ejemplo, bloqueándola para pagos por Internet y manteniéndola activa para transacciones en comercios físicos-.
El catálogo de funciones que pueden hacerse con el móvil se amplía, además, al pago de recibos no domiciliados; la compra de productos financieros, como un préstamo o un plan de pensiones, y la opción efectivo móvil, que permite disponer de efectivo en los cajeros del banco sin necesidad de tarjeta. Los propietarios de un Apple Watch pueden instalar una aplicación específica para consultar su posición global, el saldo agregado de sus cuentas y el detalle de los productos contratados, entre otras funciones.
Los datos apuntan a que los clientes del banco respaldan los esfuerzos del banco por incrementar la conveniencia del servicio a través de las nuevas tecnologías. En España, el número de clientes de BBVA Contigo supera los 600.000, mientras que los usuarios digitales activos suman 2,8 millones -el banco estima que rebasen los 3 millones a principios de 2016-.
Asimismo, la aplicación móvil de BBVA tiene más de 4,2 millones de descargas, y BBVA Wallet más de 850.000 en nuestro país.
Transformación en las oficinas
La estrategia digital del banco también afecta a la red de sucursales, que adoptan un enfoque ?omnicanal?: una mezcla entre presencial, remoto y digital, dependiendo del perfil del cliente, a quien se brinda asesoramiento sobre las nuevas herramientas dentro de las oficinas.
Así, los CBC (centros de banca comercial), que desde 2008 constituyen la unidad de organización interna del banco (están compuestos por una oficina cabecera y varias dependientes), se organizan desde ahora para dar respuesta al cliente por el canal que este considere más conveniente.
Esta nueva organización permite, por ejemplo, que el cliente remoto pueda concertar una cita con su gestor a través del móvil y ser atendido también de manera presencial en su oficina.
Exposición en Harvard
El caso de la transformación digital de BBVA fue expuesto por su presidente, Francisco González, en la Strategy Research Conference que organiza la Harvard Business School.
González expuso ante los profesores de la escuela de negocios sita en Boston la necesidad de que los bancos convencionales se adapten a los tiempos y exploten las oportunidades que brindan innovaciones como el big data, el Internet de las cosas y la inteligencia artificial.
En el campo de los grandes datos, BBVA se ha reforzado en los últimos años a través de la creación de la compañía BBVA Data & Ana-lytics y de la incorporación a la plantilla del banco de personas especializadas en este terreno.
En mayo, BBVA designó consejero delegado al anterior responsable de la dirección global de Banca Digital, Carlos Torres Vila, con el fin de acelerar esta transformación.