ONO elige las soluciones de TOA Technologies para potenciar su servicio de atención al cliente

La solución de atención al cliente de TOA orientada a la gestión del personal móvil ha sido elegida por ONO dentro de su estrategia competitiva a largo plazoTOA Technologies, proveedor líder de soluciones de gestión Customer Appointment Experience Management (CAM), ha anunciado que ONO, compañía de comunicación y entretenimiento a través de banda ancha líder en España, ha implementado satisfactoriamente la aplicación de TOA basada en software como servicio (SaaS) para mejorar la productividad, ingresos y satisfacción del cliente de los usuarios de ONO gracias a la gestión de operaciones estratégicas centradas en el cliente.“TOA nos permitirá revolucionar nuestro servicio de atención al cliente dotando tanto a los propios clientes como a nuestros técnicos de una capacidad de control sin precedentes en la gestión de la operativa de la comunicación entre ambas partes” comenta Manuel Martí, director de operaciones de cliente de ONO. “La adopción del SaaS de TOA pone de manifiesto el compromiso de ONO para facilitar al personal móvil, las herramientas que necesitan para ofrecer el mejor servicio. Gracias a la implementación de la solución de TOA, ONO demuestra su elevada implicación con los clientes y con su nivel de satisfacción”. Debido a la intensificación de la competencia entre las compañías que ofrecen servicios a través de banda ancha en Europa, los proveedores de servicios están buscando formas innovadoras de fortalecer su relación con sus clientes mientras simultáneamente incrementan sus eficiencias operacionales y márgenes financieros. Las herramientas de gestión de mano de obra heredadas son impropias para alcanzar esos objetivos porque estas herramientas están diseñadas solamente para apoyar los procesos de trabajo técnicos en lugar de las necesidades y preferencias del cliente. La aplicación Customer Appointment Management de TOA aporta un enfoque único en la gestión del aprovisionamiento de servicios, al combinar una avanzada tecnología para la gestión de la fuerza de trabajo móvil, inteligencia predictiva, y comunicaciones interactivas con el cliente, para proporcionarle la mejor experiencia de servicio. Este sistema de gestión y control de la fuerza de trabajo móvil completamente integrado y centrado en el cliente, permite a los proveedores de servicios identificar con gran precisión el tiempo de llegada -Time of Arrival (TOA)- de los técnicos al hogar del cliente y reducir la espera del cliente de un periodo de entre 4 y 8 horas, a un máximo de 60 minutos.ONO está utilizando SaaS Customer Appointment Management System de TOA para dar soporte a las continuas comunicaciones entre ONO, su personal técnico y sus clientes. El sistema establece encuentros, identifica las preferencias de los clientes para cerrar esos encuentros y el canal más adecuado de comunicación (e-mail, SMS o llamada telefónica), permitiendo a clientes y técnicos comunicarse en tiempo real. Por ejemplo, si un cliente quiere cambiar la hora de un encuentro, el sistema puede notificar al técnico automáticamente este cambio y él puede responder de acuerdo con el deseo del cliente. La solución tecnológica de TOA también realiza encuestas post-encuentro para comprobar y monitorizar el nivel de satisfacción.Como resultado de esta colaboración, ONO está evitando encuentros erróneos con clientes e incrementando el número de llamadas de los técnicos que están completando adecuadamente, además de conseguir mejoras del sistema y una mayor satisfacción que se traduce en mayores ingresos. “Atrás han quedado los días en los que nos preguntábamos cuándo llegaría nuestro representante de servicio. Ahora usando la tecnología de TOA, somos capaces de predecir con exactitud la hora de la cita una hora incluso antes de la misma” añade Martí. “Nuestro personal móvil tiene un mayor control en la gestión de las demandas de sus trabajos y como resultado, se cumple mucho mejor con las expectativas de nuestros clientes”.Actualmente, ONO provee de televisión, Internet y servicios de telefonía a más de 1,86 millones de clientes residenciales y empresas en toda España. En total, los más de 2.000 técnicos de ONO, tienen programadas unas 8.000 citas cada día.“ONO comprende la importancia de centrar sus esfuerzos en satisfacer y enriquecer la experiencia de los usuarios durante todo el proceso de programación de citas y de esta forma ofrecer un servicio sin precedentes”, declara Yuval Brisker, presidente y CEO de TOA Technologies. “Nuestra solución permite a ONO trabajar sin la necesidad de ampliar el número de trabajadores en su centro de envío o división móvil. Estamos orgullosos de ser el elemento central de la estrategia de atención al cliente de ONO.”Sobre TOA Technologie
Líder en el desarrollo soluciones Customer Experience Management, TOA Technologies, ofrece la posibilidad a las empresas de mejorar significativamente la experiencia de sus clientes. Su aplicación online basada en un conjunto de soluciones, tiene unos precios muy competitivos al mismo tiempo que permite a las compañías de cable, telecomunicaciones, empresas de servicios público y de distribución, experimentar mejoras en su productividad. La compañía fue denominada recientemente por la consultora Gartner como “Cool Vendor” en CRM. TOA tiene su oficinas centrales en Cleveland -Ohio-. En Europa sus oficinas están ubicadas Holanda. Para información adicional visitar www.toatech.com Sobre ONOONO es la compañía de comunicación y entretenimiento por banda ancha líder en España. Ofrece, de manera integrada, servicios de teléfono, televisión e Internet a sus clientes residenciales. En este segmento, cuenta con 3,8 millones de servicios contratados (RGUs) y más de seis millones de usuarios. ONO acaba de lanzar ‘ONO io’, un servicio convergente móvil con todas las ventajas del fijo. Además, ONO también ofrece servicios de telecomunicaciones de valor añadido a pymes, grandes empresas e instituciones. ONO cuenta con la mayor red propia de fibra óptica de última generación disponible en España. ONO cerró el año 2007 con €1.616 millones de ingresos totales y €642 millones de beneficio operativo (EBITDA).