iCFD integra un motor de normas corporativas para responder a llamadas que crea una respuesta altamente personalizada y una agradable experiencia para el usuario
Genesys Telecommunications Laboratories, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), ha anunciado un nuevo conjunto de soluciones que utilizan un motor de normas corporativas para evitar los frustrantes menús de respuesta de voz interactiva (IVR) y las "jaulas de mensajes de voz" en la recepción de llamadas por una integración inteligente de servicios automáticos y asistidos. El nuevo intelligent Customer Front Door? (o iCFD?) de Genesys transforma la experiencia de los clientes que acceden a la "puerta de entrada telefónica" de las empresas.
El iCFD es una combinación única de los componentes del Dynamic Contact Center de Genesys y de aplicaciones avanzadas de autoservicio que permiten:
·Distinguir en pocos pasos la identidad y propósito del usuario que llama
·Reunir información relevante de los datos archivados y de los que se están gestionando para comprender el contexto de su llamada
·Determinar cómo tratar a los usuarios que llaman sobre la base de normas corporativas establecidas
·Combinar los recursos más relevantes y disponibles, incluidos el autoservicio, la notificación proactiva, la devolución automática de llamadas y la atención en directo para proporcionar la mejor experiencia al usuario
El iCFD rompe una nueva barrera en la gestión de llamadas de servicio al cliente a través de la aplicación de normas corporativas que trazan múltiples formas de interactuar con los clientes y resolver sus peticiones, en lugar de forzarlos a acceder a un sistema automatizado que está especialmente orientado a contener los costes, como sucede con los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) tradicionales.
Estos son algunos ejemplos de las normas corporativas que se pueden adoptar:
·En una de las grandes compañías del sector de utilities en Norteamérica, los usuarios que habían hecho una solicitud de servicio dos días antes debían ser conectados automáticamente con el mismo agente que atendió su solicitud inicial si estaba presente y disponible.
·En una aerolínea europea, un cliente que llama tres horas antes de la salida de un vuelo programado debe ser conectado automáticamente con la información sobre el estado de los vuelos, y se le debe ofrecer notificación proactiva de los cambios en dicho estado, y después debe ofrecérsele la opción de autoservicio para que pueda mejorar su compra.
·En un proveedor mundial de redes inalámbricas, el usuario que responde a una promoción de venta puede tener la oportunidad de comprar inmediatamente el servicio en lugar de seleccionar entre opciones irrelevantes.
"Los días en los que se ofrecían las mismas respuestas a cada llamada se han terminado", afirma Eric Tamblyn, Vice Presidente de Marketing de Producto de Genesys. "El iCFD redefine el papel del autoservicio de voz, más allá del mero ahorro de costes y tendiendo hacia la mejora de la experiencia del cliente. El iCFD es un instrumento clave para que los clientes de Genesys dispongan de Dynamic Contact Centers capaces de ajustarse a las necesidades del cliente de múltiples maneras".
Las soluciones iCFD pueden combinar tecnologías de habla y de autoservicio, un motor de normas corporativas que controla el enrutado de las interacciones con clientes, y una plataforma de gestión de interacción con el cliente que monitoriza y controla a los agentes de servicio asistido y las habilidades clave como la devolución de llamadas y el contacto proactivo para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente. El motor de normas corporativas del iCFD crea dinámicamente las opciones de autoservicio y proporciona respuestas a través del propio autoservicio, de la notificación preactiva, de la devolución de llamada automática o enrutando directamente a un recurso experto, dando así una resolución rápida y un servicio de gran calidad. Esta combinación mejora la experiencia del usuario que efectúa la llamada, reduce la frustración del cliente y puede reducir significativamente los costes operativos.
El iCFD está diseñado para grandes compañías o proveedores de servicios gestionados que prestan servicio a entornos de cliente sofisticados con múltiples tipos de clientes y números de contacto, y grandes variaciones en el volumen de preguntas. El iCFD puede operar en múltiples idiomas con cualquier software de reconocimiento de voz, y puede incluir procesos de negocio adaptados a las necesidades únicas de cualquier departamento de servicio al cliente.
El iCFD está disponible a través de los socios clave de Genesys que han desarrollado aplicaciones especializadas diseñadas para satisfacer las necesidades empresariales. La solución iCFD puede coexistir con entornos multi-fabricante y se puede ampliar a múltiples opciones de contacto (como devolución de llamadas o contactos proactivos).
Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, compañía de Alcatel-Lucent, es la única empresa especializada 100% en software de gestión de interrelaciones con clientes a través de teléfono, web y correo electrónico. El software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los recursos adecuados ? autoservicio o servicio asistido ? para satisfacer sus demandas, optimizar los objetivos de la atención al cliente y utilizar los recursos eficientemente. Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones con clientes en más de 4.000 empresas y administraciones públicas de 80 países. Estas compañías y administraciones pueden potenciar toda su organización, desde el centro de contacto hasta el servicio de gestión, para mejorar la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio. Para más información visite www.genesyslab.com o el blog www.betterinteractions.com.
Acerca de Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a operadores, empresas y entidades gubernamentales de todo el mundo ofrecer servicios de comunicación a través de voz, datos y vídeo a usuarios finales. Como líder en redes fijas, móviles y convergentes de banda ancha, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones completas que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con presencia en más de 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo de servicios global con más experiencia de la industria, y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent obtuvo unos ingresos de 17.800 millones de euros en 2007 y está constituida en Francia, con sede en París. (Todas las cifras excluyen el impacto de las actividades transferidas a Thales). Para más información visite http://www.alcatel-lucent.com.
