TeliaSonera en Finlandia se convierte en el primer lugar de producción en implementar un contact center móvil con Lekane
Genesys Telecommunications Laboratories Inc., una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), y Lekane hoy anuncian un gran avance tecnológico que amplía el contact center para llegar hasta el servicio del personal desplazado y el personal de atención al cliente de las oficinas, al gestionar su disponibilidad y presencia. Con sede en Finlandia, Lekane ha impulsado la suite de Genesys para crear un escritorio de agentes pequeño y ligero, basado en Java que confirma la presencia y disponibilidad del personal de atención al cliente de las oficinas. De esta manera, permite un contact center centralizado para transferir fácilmente las preguntas de los clientes cuando sea necesario. La importancia del software radica en que permite a los contratistas, a los trabajadores del back office y a los expertos de las divisiones que no pueden estar en un sistema centralizado vincularse al contact center principal, con prácticamente ninguna inversión en nuevos sistemas de telefonía.
El software de Lekane, presentado en la conferencia anual G-Force de Genesys en Londres (del 4 al 6 de junio), permite que una amplia gama de contratistas, subcontratistas, y empleados de atención al cliente de las oficinas contesten a las preguntas del cliente. Una de las primeras puestas en práctica del contact center móvil está ya en camino en la empresa de telecomunicaciones, TeliaSonera, en Finlandia. La solución es una aplicación que permite a empleados móviles ejecutar tareas de servicio al cliente claves mientras viajan.
Usando un dispositivo móvil, trabajadores remotos o personal que en ese momento esté fuera de la oficina pueden formar parte del contact center, autorizados tanto para interacciones entrantes como salientes, con el acceso inalámbrico al contact center de Genesys junto con todos los datos del cliente. Los agentes remotos tienen la capacidad de ver con anticipación sobre su teléfono móvil quién llama y por qué antes de conectarse a la llamada. Una vez que la llamada es finalizada, cualquiera de los datos nuevos que el agente ha introducido en el dispositivo móvil puede ser enviado de vuelta al reporting de Genesys para un análisis de negocio más exhaustivo.
"Para Genesys esta es la ampliación natural de nuestra estrategia para incrementar la flexibilidad del servicio al cliente para ambas empresas y clientes. Se extiende el concepto del Contact Center Dinámico al campo de la movilidad y además se amplía el servicio al cliente más allá del contact center clásico," comenta Wes Hayden, presidente y CEO de Genesys. "Esta flexibilidad se traducirá en un gran ahorro de costes para las empresas a través de la optimización de la actividad del personal, que necesita comunicarse con los clientes y que además están a menudo de viaje. Proporcionará a los clientes el servicio más rápido y con más seguridad en resolución a la primera llamada ya que se tiene al experto adecuado disponible para atender sus preguntas."
Ya hubo un gran interés en esta aplicación y TeliaSonera- propietaria de la española Yoigo- ha completado satisfactoriamente una instalación con los operadores de red que mantienen redes 2G y 3G equipadas con la solución. Los operadores están constantemente en movimiento, visitando operaciones y asegurándose de que la red funciona correctamente. Ellos también proporcionan el soporte técnico al personal de mantenimiento de la oficina. Con la nueva solución, los operadores de red no tienen que estar en la oficina central para coger las llamadas y hacer cambios. Todo esto ahora puede ser hecho estando de viaje lo que supone tanto reducciones de coste como mejora del servicio.
"En nuestra configuración anterior una llamada hubiera necesitado ser procesada por cinco personas pero ahora, con la solución móvil de Genesys y Lekane, la llamada puede ser entregada directamente al experto adecuado", dice Mikko Raitio, Senior Corporate Manager de TeliaSonera. "Además mejora la flexibilidad de las horas de trabajo, por ejemplo durante los fines de semana, el cambio de backup puede ser gestionado de manera remota desde casa. El proyecto ha generado una multitud de ideas sobre cómo podemos aplicar el contact center móvil en nuestro servicio al cliente."
"La movilidad y el contact center ampliado proporcionado por Genesys y Lekane hace el servicio al cliente mucho más eficiente- las personas adecuadas podrán ayudar a los clientes tan eficientemente como sea posible. No hay oportunidades perdidas, ya que las llamadas se mandan a aquellos que pueden aportar el mejor valor a la interacción", afirma Aarne Ylä-Rotiala, CEO de Lekane. "Esta solución es idónea para todas las compañías que tienen profesionales expertos que se mueven mucho pero que aún necesitan estar disponibles para comunicarse con los clientes- desde brokers de aseguradoras hasta técnicos de campo."
Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía 100% especializada en software de gestión de interrelaciones con clientes a través de teléfono, web y mail. El software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los medios apropiados ? autoservicio o servicio asistido - satisfaciendo sus requerimientos, optimizando la atención al cliente y empleando eficientemente los recursos. Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones con clientes en más de 4.000 empresas y administraciones públicas en 80 países. Estas compañías y administraciones públicas pueden potenciar su organización desde el centro de contacto hasta el back-office mejorando la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio. Para más información visite www.genesyslab.com o el blog www.betterinteractions.com
Acerca de Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a los operadores, a las empresas y a las entidades gubernamentales de todo el mundo, ofrecer servicios de voz, datos y vídeo a los usuarios. Como líder en redes de banda ancha fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones extremo a extremo que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con 79.000 empleados y operaciones en 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo global de servicios con más experiencia de la industria, y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos conjuntos pro forma de 18.300 millones de Euros en 2006 y se ha constituido en Francia con sede en París. ( Todas las cifras excluyen el impacto de las actividades transferidas a Thales ). Para más información visite en internet: http://www.alcatel-lucent.com
Acerca de TeliaSonera
TeliaSonera es la compañía líder de telecomunicaciones en la región Nórdica y Báltica, con un fuerte posicionamiento en comunicaciones móviles en Eurasia, Turquía y Rusia. A finales de 2006, TeliaSonera lanzó sus servicios de telefonía móvil en España. Proporcionamos servicios fiables, innovadores y fáciles de usar para transferir y empaquetar voz, imágenes, datos, información, transacciones y entretenimiento. En 2006, las ventas netas de TeliaSonera ascendieron a 91 mil millones de coronas suecas, y al final de marzo de 2007 el número total de clientes sobrepasaba los 100 millones en 15 países. La cotización de TeliaSonera está catalogada en el la bolsa de Estocolmo la de Helsinki, y la empresa está incluida en el "Sustainability Index" del Dow Jones. La simplicidad y el servicio son importantes herramientas para lograr un crecimiento provechoso y
valor para nuestros clientes y accionistas. Lea más en www.teliasonera.com.
Acerca de Lekane
Lekane produce software para posibilitar un servicio al cliente de mejor calidad y conseguir ventas eficaces mediante la movilización y expansión de soluciones de contact centers. Lekane cuenta con una gran experiencia en el campo de las comunicaciones y TI y somos un partner Interworks de Genesys. Para más información, visite: www.lekane.com