Unicaja ha obtenido el certificado de calidad ISO9001:2000 para su Proceso de Resolución de Quejas y Reclamaciones de clientes de la entidad financiera, tras haber superado con éxito la revisión externa efectuada por Det Norske Veritas (DNV), empresa auditora de reconocido prestigio acreditada por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación). Esta certificación se une a la que Unicaja ya posee desde hace tres años, relacionada con el Proceso de Medición de la Satisfacción de los Clientes en la Red de Oficinas.
La revisión externa efectuada por la empresa auditora DNV ha garantizado tanto la adecuada implantación de los requisitos que la norma establece, como la eficacia en la actuación y la orientación permanente de este proceso a la mejora continua de la satisfacción de los clientes de Unicaja. Tras efectuar un análisis exhaustivo de la documentación y la actividad de gestión vinculadas al proceso, para verificar el grado de implantación del Sistema de Gestión y los resultados del mismo, la empresa auditora DNV avala, en sus conclusiones, un elevado nivel de integración del proceso de resolución de quejas y reclamaciones en la estrategia de orientación al cliente de Unicaja.
De la misma forma, DNV ha comprobado la integración de este sistema en la estructura organizativa de la empresa, la clara definición de responsabilidades de la plantilla en esta materia, un correcto aprovechamiento de los recursos de los que dispone la empresa para esta actividad, así como un estricto cumplimiento de la normativa vigente que regula la actividad de defensa de los clientes y usuarios de entidades financieras y que se deriva de la Orden ECO/734/2004 de 11 de Marzo.
La implantación de este Sistema de Gestión y la obtención de este Certificado de Calidad consolidan y garantizan los más altos niveles de credibilidad, neutralidad, transparencia, fiabilidad y calidad de servicio en la atención y gestión de Quejas y Reclamaciones, tanto para los clientes de Unicaja, como, de forma complementaria pero no por ello menos importante, para los comisionados de defensa de los clientes de servicios financieros, en especial, el del Banco de España.
