En la era digital, realizar compras por Internet ha supuesto una revolución desde comienzos del siglo XXI pero, ¿sabe realmente el consumidor cuáles son las garantías de estos productos?
Muchas personas se agobian con los pasos que tienen que llevar a cabo por el mero desconocimiento de la garantía que posee un producto. Para que esto esté controlado y ningún ciudadano resulte desprotegido frente a los intereses de lo comerciantes, la jurisprudencia española recoge la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007.
Cuando una persona adquiere un producto electrónico tiene la creencia de que la garantía de ese producto es de dos años, cosa que no es incierta pero hay que distinguir entre la legal y la comercial.
La garantía legal es el plazo que se le otorga a cualquier tipo de producto y es de dos años, a contar desde el momento en que este se le entrega al consumidor. Si en este tiempo el producto presenta algún defecto o no es conforme con el contrato, la persona podrá solicitar al vendedor -sea en tienda física o el web- su reparación o sustitución, una rebaja en su precio o su devolución. En este caso, si las compras se han obtenido de segunda mano, los objetos también tienen una garantía de dos años, aunque comprador y vendedor pueden llegar a un acuerdo. Hay que tener en cuenta el tiempo desde la fecha de entrega y los seis meses siguientes. Si aparece algún defecto o alguna falta de conformidad en el objeto adquirido, el vendedor es quien debe demostrar que el problema ya existía cuando fue entregado al comprador.
La garantía comercial es la que ofrece de forma voluntaria el vendedor o el fabricante. Los derechos que se obtienen de aquí pueden ser la devolución del dinero si en un plazo de un mes el consumidor no está satisfecho con el producto, sin la necesidad de alegar una causa concreta, o aquella según la cual el consumidor puede cambiar el objeto comprado en un plazo de 10 días a cambio de un vale canjeable por otro producto del mismo precio.
En el supuesto de reparación o sustitución de un producto, ¿qué garantía tiene el nuevo?
Cuando el consumidor elige la reparación o la sustitución del producto, se suspende la garantía. Una vez que el vendedor entrega al consumidor el producto, ya sea reparado o sustituido por un producto nuevo, el objeto tendrá un periodo de seis meses en el que se presumirá que, si aparece un defecto, este ya existía en el momento de entrega del bien.
Dentro del plazo de dos años de garantía legal, ¿hay diferencia entre si el defecto está dentro de los seis primeros meses o después de ese plazo?
Si el producto comprado presenta algún defecto después de seis meses posteriores desde que se entregó al consumidor, este se puede ver obligado a probar que la falta ya existía en el momento de la compra. Deberá recurrir a incidios, informes tecnicos... En caso de discrepancia con el vendedor, si el consumidor emprendiese una acción judicial contra él, el Tribunal debería tener en cuenta la disponibilidad y facilidad probatoria que, en ese caso, tuvo el consumidor.
Contratación de un seguro al adquirir un producto de tipo electrónico
En la actualidad, muchas tiendas ofrecen la oportunidad de contratar seguros que cubran el producto por un plazo de tres años, en reparaciones de avería, u ofrecen la entrega de otro producto similar. Este ofrecimiento se produce en el momento de la compra, por tanto, el consumidor no conoce los que cubre la garantía legal. Es importante conocer las condiciones y cláusulas de este tipo de seguros y, por supuesto, sus exclusiones, es decir, cuándo no ofrecerán su cobertura.
Ante un producto defectuoso dentro del plazo legal de garantía, ¿quién elige la solución al problema, el vendedor o el comprador?
Es este último el que tiene el derecho a optar entre la reparación o la sustitución del producto. Sin embargo, existen dos excepciones que limitan la facultad de elección: que la opción escogida por el consumidor resulte imposible o que sea desproporcionada. En la práctica, es el vendedor quien no respeta la elección del comprador, debiendo este aceptarla o reclamar.
¿Cuándo y en qué circunstancias se puede pedir la devolución del importe?
Durante el plazo legal de garantía, ante un producto defectuoso o no conforme con el contrato, el consumidor podrá solicitar la resolución del contrato y la devolución del importe abonado solo cuando: no pudiera pedir la reparación o sustitución del mismo o bien cuando estas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor; o si el defecto o la falta de conformidad no sea de escasa importancia.
¿El producto debe ser revisado por un Servicio de Asistencia Técnica (SAT)?
Cuando uno ciudadano compra un producto nuevo que, dentro del periodo legal de garantía, resulta ser a simple vista no defectuoso y se lo comunica al vendedor, se encuentra en ocasiones con que el vendedor le ofrece, como única solución, depositar el producto para remitirlo a un SAT que lo revise. Ante esta situación, el consumidor debe tener en cuenta que la Ley de Garantías recoge el derecho de este a optar entre la reparación o sustitución del mismo -excepto que alguna de estas opciones resulta imposible o desproporcionada o, en caso de un bien no consumible o de segunda mano, sólo podrá optar por su reparación-. Por lo tanto, hay que tener muy en cuenta que esa elección no está condicionada a un peritaje previo del vendedor, ya sea mediante el SAT o a través de otro procedimiento. En aquellas ocasiones en la que el defecto no sea visible, la remisión del producto al SAT no tendrá ningún coste.
¿Quién puede reclamar en el caso de recibir un regalo que resulta ser defectuoso?
Los derechos en materias de garantías pueden ser ejercidos también por el consumidor material de un producto, es decir, aquel que, a pesar de no haberlo adquirido, le ha sido entregado de manera gratuita como, por ejemplo, un regalo. Si este producto que ha sido regalado tuviese algún defecto, el usuario podría ejercer los mismos derechos que aquella persona que se lo envió.
Pero cuando el consumidor que recibió el regalo quiere devolverlo o cambiarlo o, trantándose de ropa, la talla no es la adecuada cuando esto no se haya puesto en conocimiento del vendedor. En estos casos concretos será la política comercial del establecimiento la que determine qué derechos tiene el consumidor final y en qué plazos o condiciones puede ejercerlos.
