A pesar de que la productividad es una de las preocupaciones principales de las empresas, las herramientas que promueven esta capacidad de producción son más un obstáculo que una ayuda para un 55% de los agentes comerciales, según datos del informe Vender en la era de la distracción realizado por Accenture Strategy, una división de la compañía de servicios profesionales Accenture.
En los últimos años, "se han realizado grandes inversiones para dotar al equipo comercial de sistemas CRM -modelo de gestión basado en la satisfacción del cliente- y herramientas sofisticadas de análisis de datos, para mejorar su productividad", cuenta la directora general en la división de Accenture Strategy en España, Esther Gasull. Sin embargo, debido a su elevada carga administrativa, en muchos casos "dan más trabajo del que facilitan, hasta el punto de que en los últimos cinco años el ratio de productividad ha caído cinco puntos porcentuales, pasando de un 41 a un 36%", añade Gasull.
En este sentido, desde Accenture aseguran que el exceso de información y de herramientas para la monitorización del rendimiento de las ventas "acaba distrayendo a los empleados de su actividad principal que es vender, reduciendo un 14% su rendimiento desde 2011". No obstante, en palabras de Gasull: "Ello no significa que no haya que medir ni dar herramientas para mejorar la efectividad comercial, sino que hay que hacerlo de manera óptima y eficiente".
Entender al cliente
La estrategia de ventas ha evolucionado recientemente y "atrás quedan los tiempos en los que era suficiente con identificar vendedores natos y situarlos en el momento y lugar adecuados", asegura Gasull. Actualmente, el cliente se ha vuelto más exigente, impulsivo y menos predecible, "de ahí que la función de ventas haya tenido que reinventarse para anticiparse a lo que quieren nuestros clientes a través de las analíticas", afirma la directora de Accenture.
En este sentido, desde la compañía de servicios profesionales KPMG afirman que conocer y comprender a los clientes es clave para conseguir un crecimiento rentable. Así, tal y como cuenta la compañía en su informe Customer & Growth, "las organizaciones más que nunca tienen que esforzarse por conseguir que los clientes sientan que se les está ofreciendo todo lo que valoran en una relación con la empresa".
Sin abandonar el ámbito de relación con el cliente, la compañía de servicios de consultoría Prodware, durante la IV edición del Customer Experience Congress -organizado por la red profesional de directivos DIR&GE-, ha hecho hincapié en la importancia de crear tecnologías que permitan capturar emociones. Así, José María Sánchez, director general de Prodware Spain, afirma que "para crear experiencias de cliente excepcionales y únicas es clave medir datos desestructurados, como la información proveniente de las redes sociales y de las recomendaciones de productos".
El objetivo es conocer mejor al consumidor, a los competidores y a los mercados para poder adaptar los procesos de compra. De esta forma, en una reciente encuesta de KPMG, más de 1.200 directores globales nombraron como prioridad principal estas nuevas estrategias de crecimiento.
