Stephen Philipps está al frente de una empresa "que da el mismo trato a sus clientes que a sus empleados". En este sentido, han dotado a su personal de las últimas tecnologías, a través de tabletas que les permiten tanto facilitar su tarea como optimizar los procesos de cara a la comodidad de sus clientes. Más noticias en la revista gratuita Gestión Empresarial
¿A qué se dedica Reparalia?
Trabajamos con dos líneas de negocio: la venta de pequeños contratos de reparaciones, y la gestión de siniestros a través de aseguradoras. Hoy en día trabajamos con 18 grandes aseguradoras en España, y además hemos creado una cartera propia de un millón de contratos, trabajando con varias compañías eléctricas y de servicios de aguas.
¿De qué manera trabajáis con los profesionales que realizan las reparaciones?
Dentro de los 2.000 ó 2.500 con los que operamos, unos 200 llevan el logo de Reparalia, los cuales tienen preferencia en zonas de menos volumen y además pueden tener clientes propios. El 90% de nuestros profesionales son autónomos, ya que creemos que cuando se confía una tarea a una persona que responde con un apellido y una imagen, la calidad es mejor.
¿Y cómo controlan la calidad de esas reparaciones?
Después de una reparación llamamos al cliente para saber si ha quedado satisfecho. Si tiene alguna queja o reclamación, se baja de orden al profesional que hizo ese trabajo, y los siguientes avisos de reparaciones le llegan más tarde, lo cual puede costarle incluso el despido. Además, algunos directivos aparecen por sorpresa en el lugar en el que se está realizando un trabajo para vivir la experiencia del cliente.
Es otra forma de aplicar el salario variable a su trabajo, ¿no?
Sí, exactamente. Los profesionales no reciben la parte variable si no consiguen bajar el nivel de insatisfacción y aumentar la satisfacción, además de mantener un buen nivel de objetivos comparativos. Y es en este orden, porque si no hay clientes no existimos y si no funcionamos bien, no merecemos gestionar nosotros el negocio.
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