Aerolíneas como Norwegian han generalizado el uso del WiFi gratuito en sus aviones para los turistas que vienen a las Islas. Son turistas nórdicos muy familiarizados con las TIC en formato low cost, pero de alta capacidad de gasto. Esto implica que, en pleno vuelo, un danés o un noruego puede efectuar su reserva o consultar datos sobre lugares de ocio a los que acudir en sus días de vacaciones.
¿Y la respuesta de las empresas? Las reservas de restaurantes apenas responden y contratar una reserva hotelera en pleno vuelo puede obtener respuesta tras el aterrizaje. Los expertos abogan por realizar acciones de Social Loyalty, que ayudará a ganar clientes. Kevin Sigliano, de la agencia consultora de Social Media Marketing Territorio Creativo, ha estado en Canarias en unas jornadas de Segittur, la sociedad del Ministerio de Turismo que evangeliza sobre la innovación en este mercado.
¿Dónde está la rentabilidad del Social Loyalty?
El verdadero modelo rentable de las empresas está en aquellos clientes que llevan años contigo y son quienes realmente te ayudarán a captar clientes. Hasta un 65% de negocio viene de clientes satisfechos que te recomiendan. Somos testigos de que hay empresas que únicamente se dedican a captar nuevos clientes, sin apenas dedicar tiempo en sorprender y satisfacerlos. Lo que pide un cliente cuando deposita su confianza en ti como marca es un servicio o un producto que dé respuesta a sus necesidades.
Como empresa, ¿cómo podemos sacarle partido a las redes sociales?
Los medios digitales, especialmente los social media, se han convertido en el vehículo perfecto para dirigirnos al cliente. Desde éstos, podemos analizar la situación del consumidor desde cualquier factor temporal. Las redes sociales se han convertido en el entorno perfecto para entender lo que dice el consumidor de forma espontánea sobre tu marca y servicios. El social loyalty es clave para las empresas porque les sirve para escuchar a la gente que ya ha depositado su confianza en ellas. Es importante que este conocimiento y esta escucha sea una fuente para que todas las áreas de la empresa sepan cuál es la realidad de su cadena de valor y, sobre todo, de la experiencia que tienen los consumidores en todas las etapas.
¿En qué ha evolucionado el departamento de atención al cliente? ¿Por qué ahora es más importante que nunca?
La atención al cliente se ha convertido en una máquina operativa de eficiencia para muchas empresas. Tener malas experiencias de atención al cliente es lo que mata la recomendación de la marca. Hay que saber gestionar una consulta que te llega a través de un tweet, saber llevar esta consulta al entorno telefónico, saber gestionarlo cuando el cliente va a tu espacio físico y esto, la enorme mayoría de las empresas, no son capaces de hacerlo. Las estrategias de las empresas, si se enfocan sobre clientes fidelizados, tendrán retorno. Tenemos casos en Europa y en Estados Unidos, como la empresa Zappos, que apostó por dar sorprendentes experiencias a clientes, que la convirtió en una de las máquinas de ecommerce más efectivas de los últimos años, siendo comprada por Amazon.
¿Es la fidelización del cliente el futuro del marketing?
El futuro de aquellas empresas que quieran ser relevantes tiene que pasar por fidelizar clientes, tenerlos contentos, que quieran compartir sus experiencias. No prestarles atención desde el punto de vista de marketing es un error.
¿Cómo se gestiona una crisis en los medios sociales?
Las empresas que mejor gestionan situaciones incómodas lo hacen en tiempo real, con transparencia y con un protocolo donde se analiza y gestiona. Hay pequeñas crisis que aunque no tengan tanta visibilidad son importantes porque al final son historias que se quedan con dos finales: uno de ellos, la decepción total y abandono. El otro, el gestionar una disculpa en tiempo real y la atención.
¿Qué buscan los clientes en una empresa hoy en día?
Un cliente busca un producto y servicio que dé respuesta a una necesidad. Puede ser básica, emocional o de utilidad. Todos buscamos empresas que nunca nos decepcionen cuando tengamos una duda.
Entonces, el social loyalty es una estrategia fundamental...
Cualquier iniciativa de social loyalty tiene que pasar por el smartphone, ya que está presente en casi todos los puntos de contacto. Esto generará mejores resultados para la empresa y va a dar una mayor utilidad al cliente.
La empresa con mejor atención al cliente
