El Consejo de Ministros ha aprobado el Anteproyecto de Ley de Resolución Activa de Conflictos de Consumo, que incluye un nuevo mecanismo para la resolución de conflictos entre usuarios y empresas, derivados de contratos de compra-venta o de prestación de servicios, sin necesidad de acudir a la vía judicial.
Según ha explicado la vicepresidenta del Gobierno, Soraya Sáenz de Santamaría, en la rueda de prensa posterior a la reunión del Ejecutivo, el texto se ha aprobado a propuesta del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, y pretende "facilitar" que los consumidores encuentren soluciones cuando se produce un conflicto con las empresas o prestadores de servicios tanto a nivel nacional como "transfronterizo".
Para ello, ha explicado que el texto establece la creación de procedimientos de resolución cuyos resultados "pueden ser o no vinculantes" y que serán gratuitos "o de escaso coste", un máximo de 30 euros. "Muchos de ellos tendrán carácter gratuito", ha asegurado.
Una vez presentada la reclamación por parte del usuario, el plazo máximo para resolverla será de 90 días, y las entidades que la gestionen podrán ser tanto de carácter público como privado, siempre que esté garantizada "su independencia e imparcialidad" mediante una acreditación que contempla el texto y que servirá para incluir a dichas entidades en el listado de organizaciones de la Comisión Europea.
En este sentido, ha hecho hincapié en que solamente aquellas entidades o instituciones que hayan sido constituidas por normas legales o reglamentarias para un sector o supuesto específico "podrán gestionar procedimientos que finalicen con una decisión vinculante para el consumidor" con el objetivo de "proteger al consumidor".
No afectará a servicios de interés general
En todo caso, el uso de esta vía de resolución de conflictos será "voluntaria" y se podrá recurrir a la vía judicial, a excepción de que la norma sectorial de la empresa en cuestión establezca la obligatoriedad de someterse a esta fórmula por parte de los empresarios.
La ley, en caso de aprobarse, no afectará a los servicios económicos de interés general, como son los servicios relacionados con la salud, y las reclamaciones dirigidas a prestadores de servicios públicos de enseñanza.
Además, prevé que las empresas se puedan "adherir" a las entidades responsables de la resolución alternativa de conflictos de consumo como una suerte de garantía de "calidad" en su oferta de bienes y servicios, e incluye mecanismos destinados a dar a conocer entre los ciudadanos la existencia de estos procedimientos al margen de los procedimientos judiciales, según ha explicado Sáenz de Santamaría.
La normativa servirá para incorporar una directiva europea (2013/11 del 21 de mayo de 2013) cuya finalidad es la de "garantizar a los consumidores el acceso a entidades de resolución de conflictos" de consumo, según ha indicado la vicepresidenta.
