Los organismos supervisores de servicios financieros, Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), junto al Instituto Nacional de Consumo (INC), han lanzado una iniciativa para informar a los usuarios sobre cómo deben actuar para presentar sus reclamaciones si consideran que una entidad financiera ha vulnerado sus derechos.
Los organismos han editado un folleto informativo en el que se explica ante quién y cómo se puede reclamar, las fases del procedimiento de reclamación y los efectos de la resolución que se emite al final de este proceso.
Por ahora, 100.000 unidades
El folleto, cuya tirada inicial es de 100.000 unidades, se distribuirá, principalmente, a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), intermediarios financieros, Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), DGSFP y red de sucursales del Banco de España. Incluye, además, un formulario recortable que, una vez cumplimentado, permite la presentación formal de la queja, que se hará llegar a la instancia pertinente.
La publicación también informa sobre qué organismo es competente en cada caso. Así, el Banco de España será el más indicado si la incidencia está relacionada con productos o servicios bancarios; la CNMV si el problema surge con un producto o servicio de inversión o la DGSFP si es una cuestión que tiene que ver con contratos de seguros y planes de pensiones.
La reclamación se podrá presentar indistintamente ante cualquiera de los tres organismos, sucursal del Banco de España u Oficina de Información al Consumidor, que se encargarán de hacerla llegar al supervisor encargado de su resolución, aunque será más rápida si se remite directamente al que sea competente en cada caso.
Información completa
El documento detalla igualmente el contenido y documentación mínima que debe acompañar a la reclamación -motivo concreto de la misma, datos personales del reclamante, entidad contra la que se dirige, acreditación de haber cumplido el trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad- y las posibles causas para que no pueda ser admitida a trámite.
También explica las fases del procedimiento, cuya duración máxima con carácter general será de cuatro meses desde la presentación del escrito. Por último, recuerda que el informe final con que se concluye el expediente no recoge valoraciones económicas de posibles daños y perjuicios para el usuario ni tiene carácter jurídicamente vinculante para las partes, si bien la entidad reclamada debe informar al supervisor de las actuaciones que ha realizado en caso de que la resolución sea favorable al reclamante.
Asimismo, informa sobre la posibilidad de acudir a los tres supervisores para resolver cualquier duda sobre los productos y servicios financieros.
