BARCELONA, España, February 15, 2011 /PRNewswire/ -- En el Congreso Mundial Móvil 2011, Amdocs , el principal proveedor de sistemas de experiencia para clientes, ha anunciado hoy los resultados de una encuesta independiente que explora el impacto del crecimiento de los teléfonos inteligentes en los servicios de apoyo de los proveedores de servicios. La encuesta en profundidad de 55 proveedores de servicios inalámbricos en todo el mundo, realizada por la firma analista Heavy Reading y patrocinada por Amdocs, destaca los retos a los que se enfrentan los proveedores en el apoyo del crecimiento de los usuarios de teléfonos inteligentes.
Entre los descubrimientos principales destacan:
[TAB]
- Los teléfonos inteligentes soportan el aumento de llamadas de los
centros de datos: Más del 60% de los proveedores de servicios
encuestados creen que el volumen de las llamadas de apoyo relacionadas
con los teléfonos inteligentes han aumentado de un 10% hasta más de un
25% en los últimos dos años. El mismo porcentaje cree que el coste
medio de apoyo de los teléfonos inteligentes está entre un 10% y un 50%
por encima de los teléfonos con características estándar, debido en
parte a los mayores tiempos de mantenimiento de las llamadas. Además,
más de la mitad de las llamadas entrantes no se resuelven por medio del
agente del centro de llamadas de nivel 1 - ampliando los costes.
- Los proveedores de servicio está dejando dinero encima de la mesa con
sus clientes de teléfonos inteligentes: El 75% de los proveedores de
servicio encuestados pretende conseguir servicios avanzados y ampliar
el uso de datos para conseguir fuentes adicionales de ingresos
procedentes de los clientes de teléfonos inteligentes Pero este alcance
demuestra que las dos terceras partes de los clientes no utilizan
servicios avanzados, debido a la falta de concienciación y conocimiento.
Además, los clientes están devolviendo los teléfonos inteligentes si
experimentan problemas de apoyo o retrasos, a pesar de que no haya nada
malo en ellos. Casi la tercera parte de los encuestados indican que
entre el 10% y el 25% de sus clientes han devuelto sus teléfonos
inteligentes, y el 40% afirma que entre el 20% y el 60% de estos
teléfonos no tiene fallos en sus devoluciones, por lo que no hay nada
mal en el instrumento.
- Las nuevas herramientas y tecnologías son necesarias para apoyar a los
agentes de centro de llamadas a prestar apoyo a sus clientes. Los
proveedores de servicio reconocen que se enfrentan a un aumento de
número de las llamadas de apoyo, a pesar de que la mitad de los
operadores encuestados no planean la ampliación de su personal de apoyo
técnico en más de un 10%. En su lugar, el plan prevé un aumento del 40%
en el uso de herramientas de apoyo mejores y tecnologías para el
aumento de la eficacia y apoyo de los agentes de nivel 1 en la
resolución de consultas de apoyo. Los proveedores de servicios también
están ampliando el uso de Internet en la resolución de los problemas de
apoyo, con un 61% de los encuestados indicando que ya son clientes
directos de un portal de autoservicios.
[FTAB]
"A pesar incluso de que los teléfonos inteligentes están creando oportunidades enormes, existen importantes costes de apoyo implicados", afirmó Rebecca Prudhomme, vicepresidenta de marketing de producto y soluciones para Amdocs. "Los resultados de la encuesta señalan la necesidad vital para conseguir tecnologías de gestión de clientes más eficaces y más efectivas para asegurar una administración del ciclo de vida superior y maximizar las oportunidades de ingresos potenciales asociadas a los teléfonos inteligentes".
Amdocs Customer Management ofrece una cartera completa de soluciones que aseguran interacciones integrales y eficaces entre el ciclo de ventas y servicio. Por ejemplo, Amdocs Device Care proporciona a los agentes de llamadas visibilidad directa dentro de un teléfono inteligente específico de cliente para diagnosticar y solucionar los problemas.
Si desea conocer el comunicado complete y materiales de apoyo visite: http://www.amdocs.com/News/Pages/getting-smarter-about-smartphones.aspx
CONTACTO: Billy Burnett, billyb@onechocolatecomms.co.uk, móvil:+44(0)7968-966-408, para Amdocs
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