PARIS, December 6, 2010 /PRNewswire/ -- La Asociación Europea de Marketing Financiero (Efma), junto a Microsoft Corp., han anunciado hoy la quinta edición de su informe del Retail Banking Advisory Council denominado "Transforming Retail Banking to Reflect the New Economic Environment: The changing face of retail banking in the 21st century".
(Logo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20000822/MSFTLOGO)
Desde su formación por medio de la Efma y MICROSOFT (MSFT.NQ)en 2005, el Retail Banking Advisory Council, formado por ejecutivos senior de los principales bancos de Europa, se han decretado estableciendo una huella industrial sobre el futuro del despliegue de la banca al por menor, desempeñando y jugando un papel pivote en lo que respecta a proporcionar dirección y apoyo a la industria de la banca en Europa.
La última edición del informe del Retail Banking Advisory Council se basa en las anteriores recomendaciones del concilio para la gestión de canales en Europa, y se centra en la:
[TAB]
- Transformación de la red al por menor: Reconstrucción de la confianza y
seguridad de los clientes; creando una experiencia integrada de los
clientes por medio de los canales y el papel futuro de la rama
- Creación de un nuevo modelo operativo: Mejora de la eficacia operativa;
reducción de coste y papel de la tecnología; además del impacto de la
normativa y compatibilidad
- Optimización de la experiencia online: Realizar el movimiento para el
marketing digital; mejorando los intermediarios; el impacto del
marketing de la influencia social
[FTAB]
"La visión de nuestros miembros del concilio es la de proporcionar a los clientes una experiencia integral completamente integrada y uniforme a través de todos los canales", comentó Patrick Desmares, secretario general de la Asociación Europea de Marketing Financiero. "Nuestras recientes negociaciones con el concilio han demostrado que muchos bancos se han vuelto a centrar en la rama como principal método de control y mantenimiento de relaciones con los clientes. Esto no es fácil cuando hay pocos clientes que visitan las ramas, por lo que hay que poner un énfasis considerable en la mejora de la experiencia de la banca online".
"Los bancos necesitan ahora tener mucho más cuidado en relación a asegurarse que venden los productos adecuados a los clientes correctos en el momento justo y por medio del canal adecuado", indicó Tony Emerson, director de la industria de banca para EMEA de Microsoft. "'Las ventas basadas en la necesidad están disponiendo de un efecto radical sobre cómo funcionan los bancos. Necesitan de sistemas y procesos mejores - no solo para conseguir un conocimiento más claro de las necesidades de los clientes, sino también para la implementación de las soluciones adecuadas".
El concilio se reunión en una sesión cerrada para definir los problemas principales a los que los bancos de Europa deben hacer frente para optimizar el despliegue de canal dentro del nuevo entorno económico. Entre los principales problemas destacados en el informe están:
[TAB]
Experiencia de los clientes
- El suministro de una experiencia de cliente integrada cumplirá con las
necesidades de unos segmentos de clientes cada vez más diferentes con
unos costes adecuados. Este será el campo de batalla adecuado dentro
del nuevo entorno económico.
- Habrá formas más eficaces de seguimiento y conocimiento de las
necesidades de los clientes, además de implementarse los procesos
adecuados y estrategias de canales para cumplir con estos retos dentro
de la conducta de los consumidores.
- Los grandes bancos europeos crearán un set central de valores para
clientes, desplegándose de forma consistente a través de múltiples
países.
- Las redes sociales son la principal fuerza impulsora sobre cómo los
bancos piensan en torno al marketing, lealtad del cliente e imagen de
marca. El diálogo con los clientes mejorará por medio del aumento del
uso de los medios sociales en lugar de los métodos de comunicaciones de
una vía como en el pasado.
Desarrollos de canales
- El crecimiento de la banca online necesita emparejarse por medio de las
mejoras dentro de la experiencia de compra online. Serán vitales más y
mejores herramientas de apoyo en la dirección de venta online de
productos complejos.
- Los formatos de ramas seguirán cambiando de forma considerable, con
muchas variaciones destinadas a diversos segmentos de clientes dentro
de localizaciones cada vez más diversas.
Cambio cultural
- Las nuevas entradas de mercado dispondrán de un impacto cada vez mayor
en las expectativas de los clientes en términos de niveles de servicio
y productos que los bancos podrán desplegar. Esto forzará a muchos de
los bancos "tradicionales" a responder de forma más rápida de lo que
han hecho en el pasado.
- Habrá cambios destacados en el personal de banca y en la formación y
capacidades necesarias para cada canal. Esto implicará importantes
inversiones, pero por encima de todo un cambio de actitud y cultural.
Tecnología
- Con transacciones e información para el cliente generadas por medio de
múltiples puntos táctiles, la dependencia en los procesos de silos y
tecnologías han reducido la productividad de las ventas. Los bancos
deben adaptarse de forma rápida para sobrevivir en el nuevo entorno
"centrado en el cliente".
- CRM, con el respaldo de la destacada inteligencia empresarial, sigue
estando al frente. Las soluciones CRM necesitan integrarse por
completo con el entorno laboral del día a día del personal de primera
línea para traducir la visión de los clientes y centralizar las
campañas de marketing dentro de las interacciones con los clientes de
éxito.
- Los bancos cada vez se fijan más en la computación en nube a fin de
ayudarles a mejorar las inversiones existentes en TI, reduciendo los
costes e integrando una infraestructura ágil donde los sistemas de
respaldo de banca se pueden exponer en nuevos servicios y canales al
tiempo que emergen y evolucionan.
[FTAB]
"Además de continuar con la legislación europea diseñada para asegurar que los clientes consiguen un mejor trato, estamos enviando la emergencia de muchos de los nuevos bancos "centrados en los clientes", comentó el secretario general de la Efma, Desmares. "Estos factores sitúan a los bancos bajo una presión considerable para proporcionar niveles superiores de servicio al cliente y asegurar que existe un mayor diálogo con los clientes por medio de los canales. Los miembros del Retail Banking Advisory Council siguen creyendo que una estrategia de gestión crítica de canal es vital para el éxito futuro de la banca al por menor".
Está disponible una copia de "Transforming Retail Banking to Reflect the New Economic Environment" en: http://www.efma.com/index.php/our_services/publications_studies_surveys/detail/EN/1/262/1-BH2AY
Acerca de la Efma
(CONTINUA)
