El 85% de las reclamaciones se resolvieron a favor del usuario
MADRID, 17 (EUROPA PRESS)
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió 24.679 reclamaciones el año pasado, lo que supone un aumento del 24% con respecto a 2007, informó hoy el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
El número de reclamaciones resultas se elevó a 24.037, un 24,9% más que en 2007, mientras que las consultas de los ciudadanos que contestó la oficina ascendieron a 234.780, un 62% más con respecto al ejercicio anterior.
Industria destacó que estos datos demuestran "el amplio grado de conocimiento y aceptación de esta instancia por parte de los ciudadanos, motivado en parte por la obligación que tienen los operadores desde julio de 2007 de incluir en todas las facturas el número de teléfono y página web de la misma".
Durante 2008, el 85% de las reclamaciones resueltas por la Oficina lo fueron a favor del usuario, mientras que sólo el 15% fueron favorables al operador.
Por otra parte, se produjo un importante avance en la tramitación electrónica de reclamaciones. En concreto, el 15% de las reclamaciones recibidas lo fueron por vía electrónica, y en los últimos meses del año esta cifra ha alcanzado el 20%. Desde el pasado mes de diciembre, los ciudadanos que eligen esta vía reciben la resolución de su reclamación por correo electrónico, suprimiéndose el papel.
En la distribución de las consultas y reclamaciones por servicios, destaca el incremento de las referidas a los paquetes de voz y datos en detrimento de las de acceso a Internet, fruto de la contratación en mayor medida de modalidades conjuntas.
Así, las consultas sobre paquetes pasaron del 11% en 2007 al 22% en 2008, mientras que las relativas al acceso a Internet disminuyeron del 30% al 16%.
Además, por primera vez los datos de la oficina desglosan las consultas y reclamaciones de Internet móvil, que representan el 8% de las consultas y el 13% de las reclamaciones sobre el total de los trámites relacionados con el acceso a Internet.
DESCENSO EN PROCESOS DE ALTAS Y BAJAS Y LINEA FIJA.
Por otra parte, se constata un descenso de las consultas y reclamaciones sobre procesos de altas y bajas y por la instalación de la línea telefónica fija (Servicio Universal). En este último caso, en 2006 supuso el 21% de todas las referidas a telefonía fija, porcentaje que se redujo al 16% en 2007 y al 11% en 2008.
Según los datos de 2008, se mantiene la tendencia al alza de las reclamaciones y consultas sobre facturación. En el mercado de telefonía fija, a pesar de que la proliferación de tarifas planas es un factor positivo para el usuario, se detecta cierta falta de información sobre cuotas o tipos de llamadas que no se incluyen en la tarifa plana (llamada a móviles u otro tipo, que se facturan separadamente). En cuanto al mercado de telefonía móvil, parece haber cierto déficit de información sobre tarifas y planes especiales.
A este respecto, la normativa del Ministerio obliga a los operadores a someter a auditoría externa sus sistemas de facturación. Además, se están realizando inspecciones sobre los procedimientos de facturación de los operadores y se establecerá en una nueva normativa la obligación de que los operadores informen de forma fehaciente a los usuarios sobre las ofertas y promociones que contraten.
En el apartado de reclamaciones por averías e interrupciones del servicio, se manifestó una disminución de las producidas en los servicios de telefonía fija y móvil y, por el contrario, un incremento de las de acceso a Internet y paquetes de voz y datos. En telefonía móvil, cayeron del 6% al 2% de las reclamaciones por este concepto.
Asimismo, se consolidaron las mejoras en los datos relativos a problemas prácticamente resueltos o que no son significativos. Así, se mantienen en porcentajes muy bajos o se reducen las reclamaciones relativas a servicios de tarificación adicional (0,6% del total de telefonía fija), cobertura de móviles (1,7% en 2008), mensajes SMS Premium (al 2,1% en 2008).
Finalmente, en relación a los datos referidos a operadores, se observan cambios en la posición relativa en cuanto al número de reclamaciones recibidas, como consecuencia de las mejoras incorporadas en la atención al cliente por algunos de ellos.
YA.COM, EL QUE MAS RECLAMACIONES, Y TELEFONICA, EL QUE MENOS.
En telefonía fija, acceso a Internet, y paquetes de voz y datos, Ya.com es el operador que cuenta con un mayor número de reclamaciones, mientras que Telefónica es el que menos.
Así, en telefonía fija, Ya.com ha pasado de 4,2 reclamaciones recibidas por cada 10.000 abonados en 2007 a 14,16 el pasado año, seguida de Tele2 (10,79), Jazztel (10,23), Orange (9.58), ONO (6,42) y Telefónica (2,48).
Respecto a los servicios de acceso a Internet, Ya.com también ocupa el primer puesto con 23,4 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguida de Orange (6,84), Tele2 (6,06), Jazztel (5,74), ONO (3,22) y Telefónica (0,87).
En paquetes de voz y datos, Ya.com acumula 30,45 reclamaciones por cada 10.000 abonados, por delante de Orange (11,69), Tele2 (9,49), Jazztel (8,68), ONO (5,81) y Telefónica (2,17).
En la telefonía móvil, Yoigo copa la clasificación de reclamaciones, aunque ha bajado de las 4,8 por cada 10.000 abonados de 2007 a 3,22, por delante de Orange (1,87), Movistar (1,3) y Vodafone (1,16).
Respecto a las quejas sobre los servicios de atención al cliente, Ya.com también lidera con 9,02 por cada 10.000 abonados, por delante de Orange fijo (8,09), Jazztel (7,52) y Tele2 (5,35).
