Google llama desde Barcelona. Al igual que HP, Desigual, Massimo Dutti o Cisco. Todas tienen algo en común, y es que algunos de sus servicios como el de atención al cliente o venta B2B en Europa, están externalizados y a cargo de Sellbytel.
La empresa que dirige Helena Guardans, fundada como Singular en 1994 y absorbida por Sellbytel en el 2001, es hoy una de las más importantes del sector. Cerró el pasado ejercicio con una facturación de 110 millones (un 20% más) y esperan que se incremente un 5% este año.
Este call-center catalán genera un 35% de la actividad de su matriz alemana, ya que tiene la mitad de la plantilla del grupo. La empresa forma parte de la multinacional BBDO, aunque Sellbytel está participada también por la propia Guardans como minorista. Entre sus principales clientes, están Mondelez, Twitter o Swarovski, con quien comenzaron a trabajar la semana pasada.
"No fabricamos nada, sólo tenemos personas", recordaba Guardans, nieta del político catalanista Francesc Cambó. Y es que en Barcelona, el 65% del gasto se destina a personal, con más de 3.200 empleados en plantilla, del que el 85% son extranjeros.
Alojados en un edificio del 22@ barcelonés, justo al lado de Mediapro o RBA, Sellbytel ha casi triplicado su plantilla en la capital catalana en seis años, de 1.200 en 2010 a los 3.200 trabajadores con los que acabó 2015. Este año, Sellbytel subraya que mantendrá su política de contratación constante con la incorporación de unas 300 personas.
Un ejército de trabajadores que empiezan con un sueldo base de entre 16.000 y 21.000 euros anuales. Todos estos empleados cumplen mayoritariamente un perfil común, joven extranjero de 29 años, que ha acabado sus estudios, y que está de paso por Barcelona. Por ello, la rotación es muy elevada (permanecen en la plantilla 18 meses de media) aunque Guardans insiste "hay muchos que se quedan por promoción interna, o se van a trabajar a las empresas con las que tenemos proyectos".
Su fórmula para captar a trabajadores es ofrecer formación y no pedir experiencia, más que el propio idioma nativo e inglés. De hecho, así han conseguido que desde Barcelona, se de servicio a Europa, e incluso con algunos proyectos a Japón y Corea. También venden Barcelona por su calidad de vida, y piden a sus trabajadores que traigan a "amigos y conocidos", además de buscar por bolsas de empleo online.
Ahora tienen un proyecto piloto en Mallorca con 100 trabajadores alemanes y daneses, que trabajan desde casa.
Competencia en Europa
Si alguna característica tienen las empresas que trabajan en el sector de los call-center son sus precarias condiciones, sin embargo, Guardans defiende la política de empleo de Sellbytel. Sus principales competidores son otros hubs europeos importantes como Dublín, Cork, Varsovia, Berlín o Praga. Como prueba de que "no revientan precios", Guardans indica que a los concursos donde prima el precio por minuto "no nos presentamos, porque nosotros damos algo más, valor añadido". Sellbytel explica que ellos hacen una inmersión total en la empresa, por lo que "es como si trabajaran directamente", por lo que les ofrecen que una vez absorbido todo el funcionamiento de un proyecto concreto, al cabo de un año les rebajan los costes, ya que son "más eficientes".
La fulgurante progresión de la compañía se explica, según Guardans, en tener "menor volumen de llamadas y más cortas, ya que cada vez entendemos mejor la empresa y las soluciones las podemos dar más rápido". Esto les obliga a controlar minuciosamente el servicio ya que hay compañías que piden "que el usuario valore a los teleoperadores con un 9 o 10 de nota mínimo".
Cada vez están obligados a incorporar más servicios, como el de chat online, redes sociales o mensajería instantánea a través de dispositivos móviles.
