Las nuevas regulaciones, el cloud computing o la movilidad están llevando a las entidades financieras a prestar una mayor atención a la gestión documental y las comunicaciones con los clientes. El aumento del volumen de documentos que gestiona el mundo ECM (Gestión de Contenidos de las Empresas) tiene especial incidencia en Banca, un sector cuyos clientes exigen una información actualizada y adaptada a las necesidades que imponen las nuevas comunicaciones de la era digital.
Todo ello está generando un cambio de dimensión a la hora de interactuar con los clientes y el riesgo real está en no responder a esa nueva demanda.
Los analistas del mercado, fieles siempre a los datos que manejan, están detectando una inclinación de los bancos y entidades financieras hacia tecnologías más fiables y rápidas que faciliten la gestión de grandes volúmenes de datos y proporcionen nuevas estrategias a sus negocios. Efectivamente, ello es así porque la gestión documental de gran volumen está requiriendo de mayor eficacia y seguridad, factores que la nuevas tecnologías van proporcionando de forma acorde a las necesidades reales de sus clientes. Pero también en parte es debido al incremento del volumen que proporciona la misma actividad y a la proclive generación de documentos de los nuevos productos y servicios.
El problema radica en que las estructuras de output management (OM), -es decir la gestión documental de salida-, en la mayor parte de los bancos de hoy son tan complejas y dispares que cada vez es más difícil llegar al 100% de la normativa y además ser capaces de integrar nuevos canales de salida con rapidez para dar respuesta a las peticiones del cliente. Por eso, algo habitual de este sector es echar en falta una estrategia de "output" uniforme para todas las unidades de negocio en sus procesos de gestión documental así como para las comunicaciones individuales con los clientes.
La clave, el avance tecnológico en las comunicaciones
En la industria de los servicios financieros, como en otros sectores, los interfaces de usuario han cambiado tanto, tan rápidamente, que es difícil recordar que, no hace mucho tiempo, eran cualquier cosa menos gráfica o manejable. Los avances tecnológicos están facilitando una mayor comunicación con el cliente; su capacidad se basa en proporcionar a las entidades alternativas actuales para interactuar con ellos en cualquier momento y lugar a costes efectivos. No se puede obviar que ofreciendo nuevos formatos se estrechan las relaciones y se incrementa la fidelidad de los clientes. Así, muchas redes de sucursales bancarias pueden diseñar y establecer qué tipo de formatos son los más adecuados para las preferencias cambiantes de sus clientes. Sin embargo, algunos de sus sistemas no fueron diseñados para este cambio rápido; los datos aún residen en sistemas de legado que no están preparados para la nueva arquitectura orientada a servicios, la virtualización o las aplicaciones móviles e internet. Por tanto ralentizan la flexibilidad, seguridad y agilidad que requieren los muchos productos, servicios y datos que el sector pone en conocimiento diariamente de sus clientes.
Los mismos analistas aseguran que serán tres los factores decisivos del futuro de los servicios en el sector banca: los smatphones, internet y las aplicaciones de banca inteligente. Los consumidores apuestan por la experiencia de un servicio multicanal seguro y las entidades ven en la tecnología una necesidad para reducir costes, aumentar las transacciones y proporcionar servicios personalizados a sus clientes en todo el mundo.
Es en este entorno donde se requiere un sistema de gestión centralizado pues reduciría significativamente el número de interfaces y por lo tanto evitaría posibles vías de pérdida de datos, trazabilidad inadecuada y deficiente cumplimiento de la normativa. La implementación de un único programa de software, que no sólo permite el procesamiento de cualquier formato de documento, sino que genera visualmente el documento, elimina las barreras de aquellos sometidos a revisión y permite la salida en cualquier tipo canal, así como ofrecer funciones para un procesamiento posterior. Por eso, actualmente el output management se está convirtiendo "en un hub central de las comunicaciones con los clientes." Éstas demandan una evolución hacia arquitecturas de sistemas de componentes y el desarrollo de nuevos modelos. Por eso la clave está en transformar la experiencia de los usuarios a través de los servicios financieros.
