El sistema digital para la gestión de ayudas que ha puesto en marcha la ADE reduce a una hora lo que antes de tramitaba en una semana y resulta 168 veces más rápido que los antiguos procesos.
La ADE, organismo dependiente de la Consejería de Economía y Empleo de la Junta de Castilla y León, ha puesto en marcha un sistema informático de tramitación para la gestión de las ayudas que permite a empresas y emprendedores tramitar sus expedientes de forma íntegramente digital. Este sistema innovador en el sector público hace posible solicitar una ayuda, consultar y aportar la documentación necesaria, o conocer el estado de la tramitación de sus solicitudes, sin necesidad de desplazamientos, sin presencia física ni esperas en ningún registro, sustituyendo el papel como soporte.
El proceso que inició la ADE con la colaboración de INDRA a mediados del año 2008 está teniendo excelentes resultados y hoy la tramitación íntegramente digital para las ayudas que gestiona la ADE es ya una realidad.
El objetivo era permitir disponer de una plataforma digital que, erradicando papel y trámites, sirviera para gestionar los productos de la ADE dirigidos a sus clientes, las empresas, de una manera ágil y moderna. Se perseguía además descargar de trámites y papel la gestión, descargando a su vez a los gestores de dichos trámites para destinar los recursos humanos a nuevos servicios de valor añadido y atención directa facilitando el acceso del cliente a los servicios y ayudas de la Agencia. Se trataba también de generar una base de datos de clientes completa y segura y un depósito digital de toda la información para su tratamiento estratégico que permitiera una mejor atención al cliente.
Para ello ha sido necesario afrontar procesos de racionalización, la digitalización completa de millones de documentos, la generación de una base de datos única de clientes donde figuran ya los perfiles de más de 35.000 empresas de Castilla y León, la creación de un portal de contacto continuo con las empresas para todos los temas, la puesta en marcha de un sistema de tramitación inteligente que esté automatizado, así como la generación de nuevos sistemas de inteligencia de negocio y comunicación proactiva con los clientes.
La ADE cuenta hoy con el más completo sistema de gestión digital de la Junta de Castilla y León. Una de sus mayores ventajas es su accesibilidad y disponibilidad absoluta, con atención digital 24 horas los 365 días del año. Cualquiera de los clientes que disponga de certificado digital y conexión a Internet puede relacionarse con la Agencia en cualquier momento y desde cualquier lugar del mundo. Acceder a su cartera de servicios, solicitarlos, incluir la documentación digital que desee, apoyo técnico automático e inteligente en las gestiones y no tener que desplazarse nunca si lo desea, permitiendo asimismo la recepción de todas nuestras notificaciones de manera telemática y con firma digital, aprovechando el sistema corporativo de la Junta de Castilla y León.
Si el cliente aporta la documentación en papel, éste se digitaliza íntegramente y al instante, ya no se necesitan copias y fotocopias. El sistema digital permite, en primer lugar contrastar si ya disponemos de esa documentación en nuestros sistemas (evitando duplicidades) y en segundo lugar la introducción inmediata en el sistema informático de toda la documentación. Y de manera inmediata entra en el sistema para su consulta remota desde cualquiera de nuestros centros de trabajo sin necesidad de envíos postales o en soporte físico, con el considerable ahorro en plazos y costes.
La base de datos documental suma ya cerca de 35.000 empresas o empresarios clientes. Toda la documentación en formato digital permite, además de ahorros de espacio y costes, su tratamiento estadístico y estratégico. La plataforma contiene más de dos millones de documentos que obedecen a los más de 50.000 servicios prestados a las empresas por la Agencia desde su creación.
Otra ventaja es que la documentación no sólo esta a disposición del personal de la organización para su tratamiento sino también en un área privada propia de gestión y de almacenamiento para las empresas clientes. Cada cliente debidamente identificado tiene a su disposición toda la documentación, tanto la aportada por él como la que se genera en el proceso de gestión documental de prestación de servicios. Un almacenamiento al que podrá aportar lo que estime oportuno y donde podrá ágilmente recuperar copia digital de todos sus documentos. En definitiva, una gestión absolutamente transparente.
El sistema de la ADE permite además una simplificación continua de trámites. Aunque la Unión Europea es cada vez más exigente en requisitos a la hora de conceder ayudas con recursos provenientes de su presupuesto, este sistema digital está permitiendo suprimir aquellas partes del procedimiento que venían dadas por una gestión en papel. Aunque el sistema inicialmente se diseñó para la gestión de ayudas públicas, permite también gestionar o atender cualquier nuevo servicio a los clientes con una pequeña adaptación.
Otro aspecto destacado del nuevo sistema es la optimización de los recursos humanos: eliminar plazos, trámites, gestiones y papel permite que el personal de la Agencia pueda destinar más tiempo a la atención directa a sus clientes, al trato más personal y a captar mejor sus necesidades de forma más proactiva. Disponer de un mejor conocimiento del cliente (individual o colectivo en sectores) a través de la base de datos nos permite dirigirnos a ellos con productos singulares y personalizados, adelantándonos a través del canal digital que disponemos.
La disminución en los tiempos de respuesta es otro beneficio ya que los sistemas digitales permiten ganar tiempo. Lo que antes se hacía de manera física: por ejemplo, entrega de documentación del cliente en la oficina, análisis de la información, envío de comunicación pidiendo más documentación, reenvío de la documentación por el cliente, nuevo análisis de la documentación y envío de la oficina territorial a la central para su gestión y resolución) podría suponer en condiciones óptimas un tiempo de una semana. Hoy, por el sistema digital esa semana se ve reducida a una hora. Es decir pasar de 168 horas a tan solo 1 hora. 168 veces más rápidos.
Los antecedentes del proyecto de la ADE se sitúan en el año 2000. Desde entonces la Consejería de Economía y Empleo, a través de la Agencia de Inversiones y Servicios ha promovido la integración de las empresas de Castilla y León en la Sociedad Digital, como un elemento básico y esencial en la mejora de la competitividad. A lo largo estos últimos 10 años, más de 1.000 empresas, micropymes y autónomos de Castilla y León han afrontado procesos de modernización digital que, en la puesta en marcha de sistemas avanzados de gestión TIC, han contado con ayudas de la Agencia.
Este esfuerzo empresarial ha permitido además una doble ventaja. Por un lado, la mejora de la productividad de nuestras empresas, mejorando en procesos y por tanto en resultados. En segundo lugar, junto con programas directos de apoyo a empresas TIC como PYME DIGITAL, la generación de nuevos productos digitales en el entramado de las empresas de la región del ámbito de las Tecnologías de la Información y Comunicación. De vendedores del producto de terceros a disponer de una propia gama de productos para cualquier lugar del mundo.
En coherencia con estos planteamientos, el ente público de derecho privado encargado de apoyar a las empresas, la ADE, también tenía que adaptar sus formas de gestión y convertirse en una herramienta digital de apoyo a sus clientes, de modo que aportara servicios modernos de valor añadido a través de una plataforma digital.
El sistema digital puesto en marcha en la Agencia de Inversiones y Servicios es ya una realidad y, al no existir en otra unidad de la Junta de Castilla y León, ha servido de generación y prueba de su uso en la Agencia y por ende es trasladable a cualquier otra unidad u organismo, con las oportunas adaptaciones. Además de las múltiples ventajas que supone, el balance es hasta ahora positivo ya que cerca del 90% de las empresas que concurren a las convocatorias de la ADE lo hacen de forma telemática frente al 5% de hace poco más de medio año.
