El intenso adelgazamiento al que la banca ha sometido su estructura para reducir costes supone retroceder a la red existente en el año 2000, previa a la frenética expansión del sector a lomos del boom inmobiliario. Se han clausurado el 21,1% de las sucursales y recortado un 17,8% las plantillas desde el punto álgido de capacidad instalada en 2008. Sin embargo, España aún mantiene el mayor número de locales por habitante: 7,9 oficinas bancarias abastecen a cada 10.000 ciudadanos; frente a las 4,6 sucursales promedio en Europa, las 1,5 de Holanda ó 2,3 en Irlanda.
Los severos planes de despidos y prejubilaciones asociados a los cierres hacen que continúen atendidas también con el menor número de efectivos de Europa. Cada oficina cuenta con 6,3 empleados de promedio, frente a 13,7 de la zona euro y Reino Unido, según datos del Banco Central Europeo (BCE). Es producto del modelo de negocio de proximidad, pegado al terreno, y sumamente ramificado para llegar a cualquier rincón de la geografía.
El proceso está inconcluso. Quedan planes de optimización de red tras las fusiones en ejecución y por "depurar" parte de los excesos de capacidad instalada con la expansión del crédito. Según algunos expertos, la tendencia es a una "europeización" gradual: "vía un menor número de oficinas, pero de mayor tamaño. Las nuevas oficinas ofrecerán un asesoramiento más especializado, derivado de las transacciones comunes a los canales online", augura el servicio de estudios de La Caixa en un informe.
El reto de los nativos digitales
"La capilaridad de la banca como estrategia para captar nuevos clientes ha tocado fondo", refiere un estudio de la consultora Lantern.com. Elaborado con entrevistas a expertos del sector y del mundo tecnológico, infiere que el sector se encuentran en plena reflexión estratégica sobre sus canales de distribución. La apuesta es acelerar la migración de la pura transaccionalidad a vías distintas de la oficina, para convertir a esta última en un entorno "más empático" donde premie la orientación al cliente y dispensar servicios de valor añadido.
Descongestionar la oficina de papeleos y convertirlas en centros de asesoramiento es una vieja aspiración. El salto generacional de los denominados "nativos digitales" ofrece, por vez primera, una oportunidad para empujar el salto y un desafío si no se responde bien a sus hábitos. "En su esquema mental no entran modelos de relación tradicionales, ni tampoco muestran excesiva afección por las marcas", advierte Lantern.com. El sector se enfrenta al doble desafío de una clientela más dispuesta a cambiar de proveedor y que demandará sofisticadas formas de relación, más allá de una web intuitiva, agrega.
La consultora alerta de que es el target perfecto para jugadores alternativos si las entidades no reaccionan con eficiencia. Firmas como Square y Paypal avanzan en el área de pagos, donde experimentan Google ó Appel; mientras que otras como Go Bank, Moven o Simple surten herramientas para gestionar las finanzas, algunas gratis y a través del email o Facebook. "Los móviles son sólo la punta de lanza de toda una revolución por venir", alerta el estudio, que augura un papel de mero fiduciario a la banca si no innova o se alía con los emergentes rivales no financieros.
Las sucursales clausuradas por la banca española
