Gestionar todo el ciclo de vida del cliente, desde que se le oferta hasta que se le pide opinión final, clave hoy en el sector turístico.
En la actualidad, la tecnología facilita a los proveedores de servicios turísticos estar presentes en todos los puntos de contacto con el cliente durante su experiencia de consumo. Parece evidente que el tutelaje activo del proveedor para garantizar la satisfacción de las expectativas del turista es un elemento clave en la recurrencia comercial, toda vez que la infidelidad al destino es cada vez más frecuente.
En la fase de inspiración del viaje, el desafío consiste principalmente en cautivar al cliente con una oferta personalizada. El acceso a la información no supone hoy en día un inconveniente. Los esfuerzos se concentran en identificar el perfil del cliente y ofertar proactivamente un conjunto de servicios turísticos que se ajusten a sus necesidades, al tiempo que se muestran garantías suficientes que legitiman la calidad comprometida, normalmente avalada por la reputación de marca y apalancada sobre la opinión de otros usuarios y consumidores que actúan como prescriptores del servicio.
Durante la prestación del servicio, la interacción con el cliente es permanente y la capacidad de reacción del proveedor es una necesidad indispensable, que más allá de su actitud voluntarista debe residir sobre la gestión efectiva de información, por lo que el desafío ahora se concentra en la integración de tecnologías y soluciones que afectan al desarrollo del viaje, que afectan a los servicios básicos de restauración y alojamiento y también a las actividades turísticas complementarias, y se desarrolla sobre canales presenciales, online y dispositivos compatibles con la movilidad del viajero.
Sin embargo, la experiencia del cliente no acaba con la prestación del servicio, el proveedor turístico debe esforzarse por conocer las valoraciones de su cliente, convertirlo en prescriptor de su marca y utilizar esta información para segmentarlo y "reofertar" adecuadamente para fidelizarlo y garantizar su recurrencia comercial.
Por lo tanto, gestión ordenada de grandes volúmenes de información, personalización, conocimiento de expectativas, integración de tecnologías, soluciones, coordinación de canales presenciales, online y móviles, gestión de reputación de marca, redes sociales, segmentación de clientes, y business intelligence, son algunos de los aspectos que determinan la experiencia del cliente, una de las claves competitivas en el desarrollo de la actividad turística actual.
Rentabilidad de la inversión en I+D