El cliente está cada día más en el centro de la oferta de los seguros para el automóvil. La posibilidad, por parte de los automovilistas españoles, de personalizar su póliza generará un mayor valor tanto para el cliente, que verá satisfechas sus exigencias con más eficacia, como para la aseguradora, que mejorará la rentabilidad de sus productos. En este contexto, el uso de las nuevas tecnologías es una herramienta fundamental al alcance de las empresas y de los usuarios, que está destinada a aumentar de forma exponencial a muy breve término.
Éstas son las principales conclusiones del observatorio de EcoMotor, celebrado el pasado 8 de abril en la sede de este diario con el título Tendencias en el seguro del automóvil.
La tercera edición de este foro, organizado por elEconomista y Dekra, contó con la presencia de ocho cualificados expertos provenientes del sector de los seguros y de la consultoría: Fernando Fauste, director general de Dekra Expert; Jaume Miquel, director de automóvil de Axa en España; Miguel Zarzuelo, director de marketing de Pelayo; Antonio Picó, presidente de Tasaria; Javier Goikoetxea, director general de Detector; Ramón Bustamante, socio del área de seguros de Accenture; Antonio Escrivá, subdirector general de Allianz en España; y Juan José Rodríguez-Navia, directivo del área de clientes de Mapfre.
Productos 'a medida'
El primero en tomar la palabra fue Jaume Miquel. "El hecho de personalizar los productos significa para el cliente la posibilidad de escoger más opciones y, para las compañías, la oportunidad de preparar paquetes más afines a las necesidades de los usuarios", aseguró el directivo de la multinacional francesa.
"El diálogo con los clientes es fundamental para alcanzar este objetivo -añadió- porque permite a la compañía obtener información necesaria a la hora de elaborar nuevos productos más afines a las necesidades de los usuarios".
"Nuestro cometido es, precisamente, generar información útil para las compañías de seguros", explicó Javier Goikoetxea. "Para ellas es de fundamental importancia saber, por ejemplo, cómo conducen los usuarios y qué tipo de siniestralidad tienen", añadió el director general de Detector.
En este sentido, Ramón Bustamante hizo hincapié en la importancia de la llamada política de bonus y malus. "Hay que encontrar el modo en el que el cliente puede favorecer un sistema de este tipo, que impulsaría una mejora en la conducción", explicó. Eso sí, el consultor dejó bien claro que "se debe evitar que el cliente se sienta vigilado: hay que comunicar, para hacerle entender que estas medidas sirven para mejorar el servicio y atender mejor sus necesidades específicas". Por ello, Bustamante indicó que "la modularización del servicio es fundamental".
Colaboración de todas las partes
Para lograrla es necesaria la colaboración de todos los que están detrás de la compañía de seguros, como los peritos y los talleres.
"Por este motivo, apostamos por la creación de sistemas y centros de servicios que gestionen de forma integral el siniestro de daños materiales", explicó Fernando Fauste. "Estas plataformas -matizó el directivo de Dekra- incluyen peritación y taller, pero un plus de servicios no puede significar mayores costes para las compañías".
Desde este punto de vista, Antonio Picó apuntó que "a veces, el perito se percibe como el malo de la película, pero en realidad es un colaborador cuyo interés es que el problema se resuelva lo antes y lo mejor posible".
"Estamos trabajando para que el cliente disponga de todos los servicios y solucione el siniestro en un solo teléfono", añadió el presidente de Tasaria.
La satisfacción ante todo
Sea como fuere, el compromiso por parte de las compañías en pos de la satisfacción de sus clientes se nota. "En Allianz la medimos con notas entre 0 y 10 y aumenta de forma directamente proporcional a la antigüedad de nuestros usuarios en la compañía", aseguró Antonio Escrivá. Este dato es muy significativo, porque demuestra la importancia de fidelizar el cliente.
En lo que a fidelización se refiere, Juan José Rodríguez-Navia se mostró de acuerdo con Escrivá. "Captar a un cliente no es suficiente, hay que mantenerlo", aseguró. "Para ello, -añadió- las herramientas y las nuevas tecnologías de comunicación son extremadamente útiles porque permiten un contacto permanente con el cliente".
El directivo de Mapfre explicó que la página web de la compañía ofrece un gran número de foros, blogs y servicios -algunos no directamente conectados con los seguros, como la venta de entradas- destinados, sobre todo, a un público de edad comprendida entre los 18 y los 30 años, que está acostumbrado a navegar en Internet.
"Todas estas innovaciones han implicado un cambio profundo en la política comercial de las aseguradoras", opinó Miguel Zarzuelo. "El enfoque en la segmentación de los productos y en la satisfacción de los clientes ha permitido que prime la rentabilidad en un sector que hasta ahora competía por precios, sin que el usuario se vea perjudicado, al contrario", aclaró el director de marketing de Pelayo.
"Además -añadió el directivo-los resultados en términos de satisfacción se empiezan a notar: las encuestas dicen que en este campo el sector de los seguros se coloca muy por delante de otros tan importantes como la banca o la telefonía".
Más allá del precio
Desde su experiencia de consultor, Bustamante se mostró de acuerdo: "Finalmente, se están poniendo en el mercado productos que no miran sólo al precio. Cada producto tiene una rentabilidad específica porque se dirige a un mercado específico".
Por su parte, Jaume Miquel explicó que, sin el aporte de las nuevas tecnologías, este avance no sería posible.
"No hablo sólo de Internet, que ya ha calado hondo entre los clientes -añadió-, sino también de otras herramientas, como los llamados smart phones, que darán un ulterior empujón a la mejora del servicio, con más velocidad, sin subir costes ni precios".
Además, Miquel hizo una advertencia: "No estoy hablando de un futuro lejano, sino de algo que sucederá en cuestión de meses".
En este sentido, Fernando Fauste observó que la rapidez, la transparencia del servicio y el tratamiento global del cliente son factores fundamentales porque, ante un siniestro, "el cliente no tiene que pensar absolutamente en nada".
