15 Aniversario

El sector hotelero quince meses después de la pandemia

  • El turista indeterminado ubicado en un destino masivo probablemente será un recuerdo del pasado frente al viajero más selectivo
Ramón Aragonés, consejero delegado de NH Hotel Group

Hasta 2019 a nadie le cabía en la cabeza que miles de millones de personas pudieran estar recluidas en sus casas a la vez y en buena parte del planeta. Sin embargo, apenas dos años después, el confinamiento ha pasado a formar parte de la experiencia vital de cada uno de nosotros.

La reclusión en tu domicilio supone el extremo radicalmente opuesto a lo que simboliza una habitación de hotel. Por eso, durante las diferentes restricciones, los hoteles han ganado protagonismo en el imaginario colectivo. Han reforzado sustancialmente su importante elemento aspiracional, hasta convertirse en el referente de la nueva normalidad. Desde la desescalada, en todo el mundo muchas personas han contratado más hoteles, aunque en principio por menos días cada vez. Ha habido reuniones familiares mucho más amplias de lo habitual, que a la vez han tenido mucho de reivindicación y de brindis al futuro. Muchas más personas han cambiado el orden de sus preferencias, y situado en primera posición hacer próximamente el viaje de sus sueños.

Por eso, al margen de los problemas muy severos que las empresas hoteleras hemos debido gestionar en estos dos años hasta salir adelante, estoy convencido de que, ante todo, el futuro de nuestro sector se fundamenta en ese sueño colectivo de vuelta a los hoteles.

De alguna forma, cada una de nuestras habitaciones se ha convertido en el espacio ideal y en la aspiración de millones de personas. Por todo lo que se produce alrededor de esa estancia: la gastronomía, el entorno, los paseos, la capacidad de disfrutar y ser extravertido. El propio confinamiento nos ha hecho mucho más conscientes de la importancia y el placer de viajar. Aún así, también está claro que la pandemia va a cambiar sustancialmente las características, los objetivos y las formas de esos viajes. Durante el confinamiento, por ejemplo, todos los grupos debimos reforzar nuestros sistemas de digitalización y nuestros protocolos sanitarios. Todas estas medidas se han normalizado y seguirán siendo habituales a medio y largo plazo.

La concentración sectorial será otra consecuencia ineludible de la crisis sanitaria. Tendrá la ventaja de facilitar un mayor músculo financiero a los grupos resultantes. Impulsará también las inversiones hacia ofertas más selectivas, diversas y personalizadas. Y, sobre todo, puede convertirse en la palanca idónea para cualificar ofertas y destinos, dos cuestiones absolutamente prioritarias para que España recupere su liderazgo turístico mundial. Hay un nuevo modelo turístico ya en marcha. Está diseñado para un nuevo turista, animoso por recuperar la normalidad, pero a la vez demandante de máxima seguridad, lo que a su vez implica la mejor atención digital. Es un cliente más sofisticado, mucho más exigente con la calidad, muy interesado por la gastronomía y que quiere convertir cada destino en una experiencia única diseñada y planificada al milímetro por él mismo.

El turista indeterminado en un destino masivo probablemente será un recuerdo del pasado. Habrá un viajero más selectivo, deseoso de implicarse con la vida y las peculiaridades de su destino. Le interesarán destinos urbanos, con experiencias a la carta, mejor atención y un sentido más personalizado y menos masificado.

Estamos, en suma, ante la oportunidad de evolucionar hacia un modelo más cualificado y experiencial. Las personas, tanto empleados como consumidores, estarán en el centro. El reto actual es volver a posicionar al turismo como un sector seguro y con futuro, que fomenta el talento, la recuperación económica y la cohesión del país.

En la nueva normalidad, los hoteles mantendrán un importante componente digital que será clave para dar respuesta a las necesidades de seguridad y experiencia de los viajeros. Pero las nuevas tecnologías no bastan. El reto adicional al que nos enfrentamos los hoteleros es encontrar el equilibrio perfecto entre la tecnología y el confort, agilidad y toque humano, que es, al fin y al cabo, lo que en muchas ocasiones marca la diferencia. La tecnología debe ser un facilitador que complemente la labor de nuestros empleados, liberándoles de tareas administrativas para que puedan ofrecer una atención más personalizada a sus huéspedes. Para que nuestro modelo de negocio sea un éxito, tecnología y corazón deben ir siempre de la mano. El futuro siempre ha sido y será el mayor y mejor viaje de todas las personas. Nuestro objetivo es que, en ese futuro necesariamente mejor, cada uno de nuestros clientes siga encontrando cada uno de nuestros hoteles a la altura de sus mejores expectativas.

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