Facua-Consumidores en Acción alerta de hasta 26 abusos que cometen las compañías aéreas con los pasajeros, "ante la pasividad de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento y las autoridades de consumo de las comunidades autónomas".
Las irregularidades de las aerolíneas están recogidas en el nuevo capítulo de Timocracia, el segundo libro de su portavoz, el periodista Rubén Sánchez. El libro puede descargarse gratis y por entregas. En él se enumeran 300 trampas con las que empresas y gobiernos toman el pelo a los consumidores.
Bajo el título 'Despega como puedas: 26 maldades de las que puedes ser víctima al comprar un billete de avión', el portavoz de Facua pone de manifiesto cómo "el aéreo es otro de tantos sectores en el que las empresas se saltan a la torera la legislación a sabiendas de que los gobiernos las controlan poco, las sancionan en escasas ocasiones y las cuantías de esas siempre secretísimas multas son de vergüenza ajena".
"Algunas aerolíneas se permiten incluso llegar al chantaje", señala Sánchez, "advirtiendo a las administraciones de que si toman medidas ante sus irregularidades, dejarán de operar en los aeropuertos donde las cometen".
Abusos reclamables
Esta es la lista de abusos, "todos ellos reclamables", de los que puede ser víctima al comprar un billete de avión:
1. Que se anuncien vuelos muy muy baratos y que por mucho que busquemos no aparezcan en la web de la aerolínea.
2. Que comparemos entre distintas ofertas y, al volver a la página donde encontramos la mejor, el precio haya subido. Puede que durante ese tiempo la compañía vendiese varios billetes y haya decidido aplicar un incremento. Aunque no descarte que durante su primera visita, la web se quedase con su IP y al comprobar que sigue interesado, le muestra un precio más alto, confiando en que lo compre ya, por miedo a una nueva subida. ¿Cómo puede verificar si han utilizado esta técnica? Reinicie el router (si su conexión no tiene IP fija) o desactive y vuelva a activar la conexión a datos móviles de su smartphone.
3. Que le cobren un suplemento por pagar. Por pagar con tarjeta, claro, la única vía que puedes utilizar si realizas la compra online. Todavía hay compañías que aplican este recargo, y eso que la ley dice muy clarito que está prohibido hacerlo.
4. Que le cuelen un seguro porque pensó que si no lo contrataba viajaría sin ninguno. El precio del billete ya lleva incluido por ley el seguro obligatorio de viajeros. Y la legislación europea prohíbe que en las contrataciones por Internet aparezcan preseleccionados servicios adicionales. Aunque alguna aerolínea ha utilizado ganchos engañosos como "le recomendamos firmemente que no viaje sin seguro" para que los usuarios piquen.
5. Que le carguen un plus por elegir asiento... y le obliguen a elegir asiento.
6. Que no nos confirmen la compra del billete tras realizar el pago y para averiguar qué ha pasado se vea obligado a llamar a una carísima línea 902 o, en el peor de los casos, a un fraudulento 807.
7. Que tras pagar el billete descubra un error en los datos personales que metió, como colocar su primer apellido en la casilla que corresponde al nombre, y que le exijan pagar una multa a cambio de corregirlos. Y si no, no le dejan volar.
8. Que la compañía no le permita corregir ese error en sus datos personales, dándole sólo la opción de comprar un nuevo billete.
9. Que contrate un vuelo para mañana y cuando llegue al aeropuerto el personal de la aerolínea le diga que sólo pueden imprimir tarjetas de embarque para vuelos contratados con más de 24 horas de antelación.
10. Que pague un asiento en clase preferente o business y le ubiquen en turista o económica. Tienen que reembolsarle un porcentaje del precio del billete:
- el 30% si el vuelo no supera los 1.500 kilómetros.
- el 50% para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- el 75% en el resto de vuelos.
11. Que compre billetes con escala a través de algún buscador y cuando revise el plan de vuelo se de cuenta de que el tiempo entre el aterrizaje del primero y el cierre del embarque del segundo es imposible de hacer. Entonces usted reclama un cambio o la devolución del dinero y la empresa le dice que no puede hacerlo o que tiene que pagarle una penalización.
12. Que le denieguen el embarque porque no lleva encima el DNI. El Plan Nacional de Seguridad Aérea reconoce como documentación válida los documentos de identidad expedidos en cualquier país de la Unión Europea, el pasaporte, el carné de conducir español y el permiso de residencia en España o alguno de los Estados firmantes del tratado Schengen.
13. Que no dejen volar a sus hijos porque no indicó que son menores al rellenar sus datos. Hay aerolíneas cuyas webs incluyen un menú desplegable para indicar el número de pasajeros y si son adultos, niños o adolescentes. El problema es que si sólo va a comprar un billete, puede que no pulse en el desplegable y se quede con la opción "1 pasajero", con lo que no se dará cuenta de que la compañía se refiere a "1 pasajero adulto".
14. Que no permitan a sus niños subir al avión en un vuelo con origen y destino en España porque no tienen el carné de identidad. La normativa establece que "los pasajeros españoles menores de 14 años, en vuelos nacionales, están exentos de llevar documentación, siendo en todo caso responsable de los mismos la persona con la que realiza el viaje".
15. Que se busque otro medio de transporte para llegar a su destino tras perder el vuelo de ida y a la vuelta la compañía le niegue el embarque porque ha decidido que tampoco pensaba usted coger el de regreso.
16. Que cancelen su vuelo o le digan que tiene que esperar al siguiente porque hay overbooking -han vendido más billetes que asientos y se ha presentado todo el mundo-. Entonces tiene derecho a recibir una compensación económica de entre 250 y 600 euros, según el tipo de vuelo, además de la cobertura por parte de la aerolínea de los gastos que le provoque la espera (comida, bebida, taxis, alojamiento...). Así que si tiene que hacer noche, nada de pasársela dando paseos por La Terminal como si fuera Tom Hanks. También puede exigir una indemnización por daños y perjuicios si el retraso le supone una pérdida económica que puede acreditar o un daño moral. Y si la reubicación en otro vuelo tarda tanto que el motivo de su viaje pierde sentido, puede optar por no volar y pedir la devolución del importe del billete, además de que le devuelvan a su punto de origen si se trataba de un vuelo de conexión.
Las compensaciones económicas directas son éstas:
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
- 400 euros para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Si tiene que conectar varios vuelos, el kilometraje a tener en cuenta es la suma de ellos.
- 600 euros para el resto de vuelos.
En estos tres supuestos, las cuantías de las compensaciones se reducen a la mitad si tras denegarle el embarque o cancelarse su vuelo, le reubican en otro y el retraso en llegar a su destino es inferior a 2, 3 o 4 horas, respectivamente. Si no está cancelado, sino que sale con retraso -la única diferencia es que en el segundo caso mantiene el mismo código de vuelo-, tendrá que llegar al menos tres horas tarde para que tenga derecho a la compensación.
Tiene derecho a las compensaciones directas, eso sí, siempre que el problema no sea debido a una causa de fuerza mayor ajena a la compañía (un terremoto, la erupción de un volcán, etc.) o una huelga.
17. Que el vuelo se retrase. Si llega a su destino al menos tres horas tarde se considera gran retraso y puede reclamar la misma compensación económica que cuando sufre una cancelación u overbooking. Así lo establece la jurisprudencia comunitaria a través de una sentencia de 2009 del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que corrigió parcialmente las carencias de la legislación al regular los derechos de las víctimas de retrasos. La compañía también debe hacerse cargo de pagarle la comida a partir de un determinado número de horas de espera en función del tipo de vuelo y, si es necesario, el alojamiento. También puede reclamar indemnizaciones por daños y perjuicios, además de renunciar al viaje y reclamar su dinero si ya no tiene sentido.
Las horas de retraso en la salida del vuelo que le dan derecho a que la aerolínea le pague la comida son:
- Al menos dos horas en los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
- Al menos tres horas en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- Al menos cuatro horas en el resto de vuelos.
18. Que pague un extra por tener pase de embarque prioritario y luego el personal de tierra pase de usted y le diga que entre en el avión al mismo tiempo que el resto porque están muy liados como para montar dos turnos.
19. Que la comida y bebida que le suministra la aerolínea mientras esperas a su vuelo retrasado se reduzca a un cutre-sandwich y una botellita de agua. Obviamente no van a servirle langosta y champán, pero tampoco se trata de que le tomen el pelo. Así que páguese una comida que considere usted razonable y reclame su importe después.
20. Que la aerolínea le notifique que ha decidido modificar el día o la hora de su vuelo varios días antes de la fecha prevista. La legislación europea sólo le permite hacerlo si le comunica el horario alternativo:
- con una antelación de al menos dos semanas.
- con una antelación de entre siete y trece días si le ponen un transporte alternativo que salga no más de dos horas antes de la prevista y llegue a su destino final con menos de cuatro horas de retraso.
- con una antelación de menos de siete días si le ponen otro vuelo que salga no más de una hora antes de la prevista y llegue a su destino final con menos de dos horas de retraso.
Si se cumplen estos requisitos, no tiene derecho a la compensación económica directa -recuerde, entre 250 y 600 euros- pero sí a que le indemnicen por los perjuicios que pueda suponerle el cambio, como comida, hotel, el sobrecoste que le represente cambiar el billete de otro vuelo con el que tuviera previsto conectar...
21. Que la compañía aérea adelante la hora -o incluso el día- de su vuelo y olvide notificárselo. Tiene los mismos derechos que cuando se produce una cancelación: compensación económica, daños y perjuicios por los gastos adicionales que le provoque y, por supuesto, que le reubique en otro vuelo lo antes posible.
22. Que como consecuencia del overbooking, retraso o cancelación pierda una conexión con otro avión, autobús, tren, barco... La aerolínea responsable debe asumir sus gastos y alojamiento mientras espera y pagarle el nuevo billete. Si no lo hace, tendrá que pagarlo todo por su cuenta y reclamarlo después.
23. Que pida comida en el avión y le provoque una intoxicación alimentaria, el aire acondicionado no funcione, sufra una caída porque un pasajero se dejó el equipaje tirado en el suelo... Los problemas de importancia que sufra dentro de la aeronave pueden ser objeto de reclamaciones para exigir una indemnización por daños y perjuicios, que pueden representar desde la devolución de una parte del importe del billete hasta cantidades de miles de euros.
24. Que sus maletas aparezcan rotas. Reclame en ese mismo instante, antes de salir del aeropuerto. La compañía tiene que pagarle su reparación o unas nuevas.
25. Que su equipaje desaparezca. No deje de poner la reclamación en ese momento y si no hay personal de la compañía ni de la autoridad de navegación aérea, pida a la policía o guardia civil que levante atestado del incidente, para que luego no inventen que se las llevó usted. Mientras espera, si no está en su ciudad de residencia, puede que tenga que comprar ropa y otros bienes de primera necesidad, cuyo importe tendrá que desembolsar la aerolínea. Si pasan veintiún días y las maletas no han aparecido, la aerolínea tendrá que abonarle 500 derechos especiales de giro (DEG) si se trataba de un vuelo con origen y destino en España y 1.131 si era internacional. Los DEG son una moneda del Fondo Monetario Internacional (FMI).
26. Que el avión aterrice en un aeropuerto distinto del que aparece en el billete. La compañía debe llevarle al destino original y si llega con al menos tres horas de retraso, abonarle la compensación de entre 250 y 600 euros que corresponde en caso de cancelación o gran retraso, salvo que el motivo del cambio estuviese justificando en una causa de fuerza mayor.