Los esfuerzos que está realizando la banca en los últimos años para incrementar los procesos digitales, de momento, están produciendo resultados tangibles limitados. Aunque los españoles utilizan cada vez más los canales de internet, especialmente el móvil, para relacionarse con sus entidades, muy pocos aún realizan transacciones financieras a través de ellos. Siguen prefiriendo las sucursales como medio para materializar las operaciones más significativas.
Según un estudio de Bankia, con datos del Banco de España y Eurostat, señala que la penetración en este campo "todavía está por debajo de la media europea", ya que tan sólo un 8% de los ciudadanos con una edad de 16 y 72 años efectúa al menos una transacción al mes mediante el ordenador o el teléfono. El porcentaje se reduce a un 2% para la contratación de un crédito.
El uso de las nuevas tecnologías por el conjunto de los europeos se sitúa en el 12% para el caso de las operaciones mensuales, es decir, cuatro puntos porcentuales por encima que en España, pero para el reclamo de un préstamo el nivel es el mismo. Eso sí, en algunos países los canales digitales son usados con más asiduidad por la población.
Por ejemplo, más del 40% de los suecos y de los británicos contratan productos y servicios financieros por internet en la actualidad, y más de un tercio de los islandeses, holandeses, noruegos, finlandeses, estonios y daneses hacen los mismo. Los españoles, pese al retraso, están en niveles de utilización que los franceses e, incluso, algo más avanzados que los italianos o austriacos, entre otros.
Aumento de la relación
Los ciudadanos de nuestro país sí están impulsando, por contra, de manera más acelerada otros servicios que ofrecen las entidades a través de los canales alternativos a las oficinas, tal como la realización de traspasos de dinero o las consultas de saldo, lo que está impulsando la relación digital con los bancos, que ha pasado de poco más de un 20% en 2007 a un 46% diez años después. Pero, este ratio es aún muy inferior al que registran otros mercados, donde la tasa sobrepasa ya el 80%.
La tecnología es uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector, no sólo por su adaptación al nuevo entorno, sino por la amenaza que supone que los gigantes de internet (Google, Amazon, Facebook, Apple, etc) estén entrando en algunos nichos de actividad hasta ahora monopolizados por el sector financiero, como son los medios de pago. Asimismo, las entidades están destinando importantes cantidades de dinero para actualizar sus sistemas operativos y poner en marcha aplicaciones online para que los clientes puedan llevar a cabo las operaciones a través del ordenador o del móvil.
Sólo en el presente ejercicio, la gran banca española pretende invertir en su proceso de transformación digital unos 4.000 millones de euros. Un importe que deberán rentabilizar de alguna manera en próximos ejercicios. El incremento en el uso de la tecnología permite a las entidades reducir sus costes operativos, con lo que mejoran la eficiencia. Además, los empleados de las sucursales pueden dedicar más tiempo a los productos y servicios que requieren de asesoramiento y generan mayores ingresos.
La digitalización también aumenta las posibilidades de negocio de la banca, ya que facilita el lanzamiento de nuevos productos hasta ahora no explorados y aumenta la inclusión financiera. Sin embargo, las entidades deben afrontar al desafío esencial de los nuevos riesgos, tales como el ciberataque, el fraude y la protección de datos de los usuarios.
Toda la inversión destinada a la transformación está llevando a que buena parte de los productos y servicios bancarios se puedan ya realizan a través de internet. BBVA, por ejemplo, presume de que en su caso el 95% de los mismos se puede materializar de manera online, sin necesidad de tener que acudir a una de sus cada vez menores oficinas.
