El sector financiero español se mostró el viernes convencido del papel que todavía juegan las oficinas para surtir de servicios y productos a los clientes, a pesar del empuje que todas las entidades están dando a los procesos digitales desde hace tiempo. En la jornada organizada por elEconomista "Retos y oportunidades de la banca", los consejeros delegados de Unicaja, Self Bank, Abanca y el presidente de grupo Oesía, consideraron que los avances tecnológicos están ya en el ADN del sistema y que la gestión de los datos es crucial para llegar ahora a los consumidores.
Así, el responsable de Unicaja, Enrique Sánchez del Villar, subrayó que la convivencia de los canales perdurará aún en el tiempo. "Las oficinas siguen siendo elemento esencial, no solo por el tema generacional, sino por el de confianza y de proximidad", señaló.
Por ello, consideró que la banca no puede renunciar a nada, a pesar de los adelantos tecnológicos, y que tiene que adaptar las sucursales a la nueva realidad.
Esto es precisamente en lo que hizo hincapié el consejero delegado de Abanca, Francisco Botas, quien aseguró que lleva tiempo modificando sus oficinas, además de invertir en nuevos procesos digitales. El reto es cómo compaginar ambas experiencias en el tiempo", aseguró el banquero gallego.
Esta situación se produce porque en España todavía el 15% de los clientes bancarios son puramente digitales, es decir, que operan únicamente a través de los canales alternativos (móvil y ordenador). Botas apuntó que la inmensa mayoría son todavía tradicionales o combinan las oficinas con las vías a distancia en su relación con las entidades. Así, informó de que el 40% de los usuarios es analógico y el 45% restante mixto.
El consejero delegado de Self Bank, Alberto Navarro, también consideró que la digitalización llevará tiempo, pero a diferencia de los anteriores, señaló que "en un futuro no muy lejano no va a haber ninguna oficina". Estas, explicó, se están transformando en centros de servicios de venta de productos, más vistosos y centrados en asesoramiento.
A su juicio, "estamos en un momento histórico en la transformación digital en los servicios bancarios porque la forma de interactuar con el usuario es cada vez más exigente". Pero, el responsable de Self Bank señaló que este proceso de avance tecnológico "va a durar mucho tiempo: un par de generaciones. Este es el tiempo en que la banca será 100% digital, según sus pronósticos.
Conocimiento de los clientes
Todos ellos, al igual que el presidente del Grupo Oesía, Luis Furnells, enfatizaron la importancia que juega en estos momentos la gestión de los datos, porque estos permiten conocer al cliente y sus necesidades y ofrecerles así los productos y servicios, ya sean hipotecas, seguros o planes de pensiones.
En este sentido, Furnells lanzó el mensaje de que "el dato es el hecho fundamental porque al final lo importante es saber qué va a hacer el cliente y lo qué es bueno para él". Oesía es un grupo, destacó, de servicios que trabaja en más de 20 países, y ha llegado a la conclusión de que el futuro de la banca pasa por el entorno digital. Hace no tantos años, dijo el directivo de la compañía, que el sector financiero pensaba que lo positivo era vender, por ejemplo, cacerolas o baterías, pero que ahora ya hay una generación nativa digital que buscará otro tipo de relaciones financieras.
Furnells, asimismo, consideró vital el hecho de que las entidades tengan que tratar con confidencialidad "absoluta" los datos de los clientes y que la ciberseguridad será determinante para la evolución en la gestión de los procesos.
Para enfrentarse a todos estos cambios, las entidades apuestan por alianzas con las fintech, que son las firmas que en la actualidad están experimentando con nuevas formas de entender los procesos, además de la propia banca para poner en marcha las relaciones digitales con los clientes. Así lo afirmaron en sus intervenciones tanto el consejero delegado de Unicaja como su homólogo en Abanca.
Los ponentes también coincidieron en que los avances tecnológicos también traerán menores comisiones y precios en los servicios financieros, sobre en aquellos de menor valor, porque el coste de los procedimientos para realizar las operaciones será inferior. Asimismo, pusieron en común que todo este salto conllevará un mejor asesoramiento de los clientes sobre los productos de inversión y ahorro.
Poco a poco, al ritmo que los usuarios demanden los servicios, las entidades continuarán poniendo en marcha el trabajo que ya han realizado para adaptarse a los cambios.
