España

Teléfonos de atención al cliente gratis y personal formado, por ley

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente, que obligará a las empresas que prestan servicios de interés general destinados a los consumidores a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, atendidos por personal formado y durante el mismo horario en el que prestan el servicio.

El Ejecutivo señaló que con esta Ley, no sólo se mejorará la calidad del servicio prestado a los consumidores, sino que también se "reforzará la confianza en los sectores económico y empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado"

En concreto, la nueva Ley impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Además, los usuarios podrán conocer antes de la firma de un contrato de servicios, entre otras cuestiones, los medios de interlocución disponibles, así como mecanismos de reclamación y tiempos previstos de resolución. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

Pymes en pérdidas, la excepción

El Ejecutivo considera esta Ley necesaria y prevé la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas (Pymes) y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.

En la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas, explicó el Gobierno.

Ahorro de tiempo y dinero

Además de obligar a las empresas a disponer de teléfonos de atención al cliente gratuitos, con la nueva norma las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado para garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

Asimismo, la ley establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales. El Gobierno explicó que la norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.

El informe contempla también que el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

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