Primero, consigue el cliente. Después, fidelízalo para que nunca se vaya. Esa es la política que ha puesto en marcha Renfe Operadora al cumplirse el primer año de los agresivos descuentos del AVE.
Tras crecer en viajeros un 23,47% más (lo que supone 2,9 millones de nuevos clientes), incrementar sus ingresos el 6,95% y mejorar la ocupación hasta el 73%, el siguiente objetivo de la operadora presidida por Julio Gómez-Pomar es retener a esa nueva clientela en vísperas de que se rompa el monopolio, un hecho que la ministra de Fomento, Ana Pastor, volvió a confirmar ayer que ocurrirá en el primer semestre del año.
Todas las medidas de política de descuentos anunciadas el pasado ejercicio se mantendrán y, en determinados aspectos, se ampliarán, como es el caso de un nuevo producto denominado Bono Multi AVE, en el que se aplicarán descuentos desde el 35 hasta el 50% en función del importe y la duración del mismo.
El cliente podrá elegir un bono por un importe mínimo de 750 euros a gastar en cuatro meses (lo que le supondrá un descuento del 35%) o ir incrementando el importe hasta 2.000 euros (en ese caso la promoción sería del 50%). Si se elige la misma fórmula pero con un periodo de utilización de 6 meses la oferta máxima es del 45%.
Además de mantener el ya conocido descuento en la tarifa general de un 11% (un 20% en el caso de ida y vuelta) que se ha estado aplicando durante el último ejercicio, otra de las novedades irá dirigida a potenciar la presencia del cliente joven. La Tarjeta Joven Renfe, cuyo descuento es del 30% desde hace un año, se hará más atractiva rebajando su precio de 20 a 10 euros.
Servicio personalizado
Sin olvidar las medidas económicas, la gran novedad de Renfe Operadora pasa por ofrecer al cliente un servicio personalizado e integral que le aporte un valor añadido mucho mayor al que le podría ofertar un hipotético operador privado que entre a explotar una determinada ruta. Y el servicio más llamativo es el de gestionar los equipajes de "puerta a puerta".
Cualquier cliente del AVE, de rutas de larga distancia o de los trenes turísticos tendrá derecho con su billete a este servicio que recoge y entrega el equipaje hasta el destino (hotel, crucero, domicilio particular, etc). Incluye un máximo de 3 bultos estándar por billete (con unas dimensiones de 150x70x50cm y un peso de 25 kilos por cada uno) y se puede ampliar con una tarifa plana. Para ello, la ministra de Fomento anunció ayer que se va a poner en marcha un concurso con el que adjudicar la gestión de este servicio a un operador privado. Desde Renfe se espera que podría estar en funcionamiento ya en el próximo verano.
Otra medida en la que se hará hincapié en esta nueva etapa es en la tarjeta de fidelización, que tendrá más prestaciones y más servicios de valor añadido. En primer lugar, se reducirán los límites de consumo para poder subir de nivel: existen tres Tarjetas Renfe: la Clásica, la Oro y la Platino. El objetivo es lograr nuevos clientes y fidelizar a los casi 600.000 socios de las Tarjetas que existen en la actualidad.
Paralelamente, Renfe Operadora también ofrecerá otros servicios exclusivos como incrementar en las grandes estaciones de AVE de la red los denominados Puntos de Última Hora, que permiten cambiar rápidamente billetes y formalizar las diferentes variantes del Bono AVE.
Nuevo vagón sin ruido
Ya dentro de los vagones se ofrecerá el nuevo "coche en silencio", un servicio que evitará ruidos (móviles conectados, etc) para que el viajero pueda descansar durante el trayecto o trabajar sin factores externos que le desconcentren. Al mismo tiempo se va a lanzar un proyecto piloto Wifi en el servicio AVE. Se realizará primero como prueba piloto en la ruta Madrid-Barcelona para comprobar la eficacia del servicio y si puede atender toda la demanda de conectividad de los clientes.
La política comercial del actual ejercicio se completa con una apuesta por la intermodalidad, con rutas combinadas de tren y autobús (y de ferrocarril y ferry en la zona del Estrecho) y frecuencias estacionales para la temporada de verano a puntos de la costa como Benidorm, Torrevieja, Roquetas y Cazorla.
Con esta segunda parte en la agresiva política de precios y, ahora, de servicios en el AVE y la larga distancia, Renfe Operadora ignora algunas críticas como las recibidas desde las patronales de los autobuses, que consideran que los descuentos en el AVE ponen en peligro la viabilidad del negocio del autobús, ya que en muchos casos es más barato el billete de un tren de alta velocidad que el del autocar.
El Ministerio de Fomento también responde así al presidente de la CNMC, José María Marín Quemada, que señaló hace un par de semanas que el organismo supervisor estudia con "extrema preocupación" la campaña de descuentos. Preguntado por elEconomista sobre estas declaraciones, el secretario de Estado de Infraestructuras, Rafael Catalá, contestó ayer que Marín Quemada también señaló que las nuevas tarifas "beneficiaban al consumidor". El número dos del Ministerio aseguró que desde la cartera de Fomento siempre se "tiene bien presente el equilibrio de los modos de transporte". En este sentido, Ana Pastor añadió que "lo importante es que se registren aumentos en los diferentes medios de transporte".
Las nuevas medidas de fidelización y el aumento de la política de descuentos llegan pocos meses antes de que Fomento abra el mercado del ferrocarril de pasajeros a los operadores privados. La ministra no dio ayer nuevas pistas sobre qué modelo se seguirá ni de cuáles serán las rutas que se abrirán primero a la competencia, aunque desde las empresas que han anunciado su interés por el proceso se teme que las líneas en las que podrán competir en una primera fase no serán las más concurridas, ni tampoco las más interesantes comercialmente.
Sobre este esperado proceso, Pastor se limitó ayer a recordar que su departamento sigue trabajando para poner en marcha los títulos habilitantes antes de que finalice el próximo mes de junio.
Renfe lanza el billete en 'coche silencioso'
