La primera vez que preguntamos a Google "¿Qué tiempo hace?" y al instante nos dio el parte meteorológico con todo detalle del lugar exacto en el que nos encontrábamos hay que reconocer que nos sorprendió un poco. En la actualidad, estamos totalmente acostumbrados a preguntar cualquier cosa a Siri en los dispositivos de Apple, o a Cortana en los de Microsoft, o a Google en el sistema Android... Dudas de todo tipo cuando vamos a planificar un viaje, al reservar una mesa en un restaurante... La conversación escrita o incluso oral con esos asistentes virtuales -llamados chatbots- se ha convertido en el pan nuestro de cada día. Nadie se asusta ya y casi ni nos percatamos- de que estamos hablando o interactuando con máquinas. Hasta ahora todo ok, ¿verdad, Google? | Más noticias en la revista digital gratuita elEconomista Digital.
La inteligencia artificial, el machine learning y las redes neuronales profundas están dando pasitos gigantescos y acelerados para que cada vez sea más difícil detectar si estamos en conversación con un programa informático o con un operador real. Sin embargo, según vaticina el futurólogo Ray Kurzweil, habrá que esperar aún como mínimo hasta el año 2029 para que un chatbot apruebe lo que se conoce como el test del matemático británico Alan Turing: que hable tan bien que no seamos capaces de identificar si sus respuestas las genera una máquina o una persona de carne y hueso.
Hasta el momento, ya ha habido un par de casos curiosos de cómo los chatbots se han pasado de listos. Digamos que han adquirido vida propia. Facebook, que ya cuenta con 33.000 chatbots activados en su Messenger, tuvo que eliminar a dos que se pusieron a hablar entre ellos con un nuevo lenguaje basado en abreviaturas de palabras que resultaba ininteligible para sus creadores. El susto no pasó de ahí. En otro caso anterior, IBM lanzó un chatbot que aprendía tan rápido que a las 24 horas sus usuarios lo habían pervertido para que hablara con tintes racistas y xenófobos. También hay que decir que todo depende del nivel de inteligencia artificial que tengan estos asistentes.
Inteligencia artificial
Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize, nos explica que "los chatbots que cuentan con algún tipo de inteligencia artificial son aquellos que imitan o reemplazan funciones cognitivas de los humanos, es decir, emociones". Esta compañía trabaja con marcas de todos los sectores, desde BMW a Toshiba, pasando por Danone, L'Oreal, EDF o Air France, entre otras muchas, con herramientas de chatbots que buscan mejorar la relación con el público.
En estos casos, no hay un complejo sistema de inteligencia artificial detrás, sino que el chatbot se limita a aprender un lenguaje y a responder de la manera en que ha sido enseñado y dentro de un escenario limitado. Recomienda Zabalegui que cada marca puede tener varios agentes distintos en su web, cada uno especializado en una tarea concreta -preguntas frecuentes, servicio postventa...-. También recuerda que siempre deben de estar monitorizados por operadores reales, para que estos vayan mejorando y evitando que entren, por ejemplo, en modo bucle, que puede pasar.
Podemos distinguir así hasta cuatro tipos de agentes conversacionales artificiales: los que tienen un fin comercial, como el que ha desarrollado Interflora para gestionar los envíos; los que llevan un servicio postventa, como el que ya utiliza la aerolínea KLM; los que nos llevan a vivir nuevas experiencias, como los de Hellojam o Citron, que sugieren restaurantes, películas o planes para disfrutar del tiempo libre; y los que nos sirven para mantenernos informados, como la CNN, que propone a través de un chatbot en Messenger una selección de sus artículos.
"Con los chatbots se busca mejorar esa experiencia de usuario, que el cliente pueda interactuar de múltiples formas, a través de distintos canales. Tenemos demostrado que cuando asistes a un cliente online se multiplican por diez las posibilidades de que se convierta", añade Zabalegui. Al respecto, un informe de Nielsen concluye que el 53% de los usuarios prefiere comprar en marcas con las que puede interactuar.
¿Desaparecerán entonces los operadores de atención al cliente? Para la empresa iAdvize, ese escenario no se contempla. "Un chatbot no va a reemplazar nunca a un servicio de atención al cliente. No desaparecerán esas personas que están detrás. Lo ideal es combinar distintos servicios. Nos pueden ayudar a temas concretos, pero los clientes también quieren cada vez más una asistencia personalizada y respuestas auténticas. Está genial para responder a preguntas sencillas, pero luego la asistencia personal es primordial", destaca la responsable de marketing de iAdvize.
Según esta compañía, en estos momentos, una de cada cinco consultas que tenemos sobre cualquier marca podría gestionarse ya a través de un asistente virtual. "Aunque los chatbots actuales no son capaces de mantener conversaciones como lo haría un humano, sí que pueden resolver consultas simples. En realidad, estos agentes artificiales pueden seguir los mismos patrones verbales simples de muchas personas, con la ventaja de poseer una paciencia infinita y un coste muy inferior", explica Raúl Arrabales, profesor en MBIT School. "Para muchas interacciones simples, las máquinas pueden llegar a ser mucho más eficientes e incluso menos frustrantes", concluye este experto.
La convivencia de chatbots y operadores hace que por un lado podamos resolver cuestiones simples de forma automática y sin descanso. Y, al mismo tiempo, permite también a esos operadores que están detrás entrar en acción y asesorarnos sobre aquello que realmente necesitamos.