'Chatbots': el futuro de la atención al público ya está aquí

19/03/2017 - 10:35
© Nils Ackermann | Dreamstime.com - Inteligencia artificial

Comenzaron como asistentes virtuales resolviendo dudas en las páginas web de las empresas, pero los "chatbots" o robots conversacionales han evolucionado con la incorporación de la inteligencia artificial y permiten solucionar cada vez más gestiones y desde múltiples plataformas.

Los "chatbots" de Air Europa en Twitter o de ImagineBank y Destinia en Messenger Facebook son buenos ejemplos de hacia donde se dirige la automatización de la atención al público en las empresas españolas: recurrir a estos programas informáticos que emulan una conversación humana y hacerlos accesibles en redes sociales o aplicaciones de mensajería, las plataformas más usadas hoy.

El 12 % de las empresas en España ya utiliza este tipo de soluciones informáticas y un 30 % está en fase de implementación o planificación, según una encuesta elaborada por la consultora IDC en 2016, que revela que otro 37 % lo está considerando, mientras que el 21 % restante aún no tiene planes para hacerlo.

Estos datos responden a dos factores, según el analista de IDC Juan García Morgado: la democratización de la tecnología, que permite a cualquier empresa disponer de un "chatbot" de forma asequible, y que ya se ha conseguido "un estado de madurez" suficiente para que sea rentable para las empresas.

No en vano, IDC predice, a nivel mundial, que en 2020 cuatro de cada diez transacciones de comercio que hagan los usuarios a través de una web se lleven a cabo mediante "chatbots".

El auge de los "chatbots" a nivel internacional también está relacionado con el declive de las aplicaciones -ya que, tras años de reinado, existe "una especie de saturación"- y con la decisión de Facebook Messenger y aplicaciones de mensajería como Telegram de abrirse al mundo de los "bots conversacionales", algo que de momento no permite WhatsApp.

Con estos mimbres, en España el panorama de "bots conversacionales" ofrece una implantación dispar, más elevada en sectores como banca y distribución, creciente en sanidad, donde estos sistemas se han convertido en la primera criba en atención telefónica, y más baja en telecomunicaciones y transportes, según IDC.

También es dispar su desarrollo, al coexistir los ya clásicos asistentes virtuales en páginas web -como Irene de Renfe, Sara de Correos y Sofía de Telefónica (las tres femeninas, por cierto, como las famosas Siri de Apple o Cortana de Microsoft)- con las soluciones más recientes e innovadoras de Destinia, Air Europa o ImagineBank.

Irene, por ejemplo, nació en 2010, y se puede chatear con ella en más de veinte idiomas, aunque también permite una conversación hablada: sólo en 2016 recibió cerca de 1,4 millones de visitas y contestó a casi 1,7 millones de preguntas, unas 4.700 al día.

Twitter es la plataforma elegida por Air Europa para su "chatbot", que permite al pasajero, con tan solo enviar un mensaje directo a @AirEuropa, recibir todas las notificaciones asociadas a su vuelo y conocer de antemano la información relativa a su mostrador de facturación, puerta de embarque, cinta de equipajes y, en caso de retraso, la nueva hora de salida del vuelo.

Un paso más da Carla, el "chatbot" de la aerolínea colombiana Avianca en Facebook Messenger diseñado por el equipo español de Accenture, que permite facturar en menos de dos minutos, de momento para vuelos domésticos.

En Facebook Messenger están instalados también los "chatbots" de Destinia, que permite buscar hoteles, e ImagineBank, el banco sólo móvil de CaixaBank, que ayuda a su clientes, a través de texto y voz a elegir, las mejores propuestas del programa de ofertas y promociones de la entidad.

Además de los ahorros en costes de personal, la utilización de "chatbots" en la atención al público tienen otras ventajas para las empresas, ya que es una herramienta que se puede adaptar en tiempo real, de forma que para atender una campaña concreta no es necesario formar a un grupo de personas, sino simplemente cambiar el programa.

"En un minuto puedes tener formada tu primera línea de soporte para que ofrezcan un tipo determinado de respuesta", explica el analista de IDC.

También permite, a través de herramientas de análisis de datos, tener información en tiempo real de la tasa de conversión de una campaña de mercadotecnia.

Con estas ventajas y con un crecimiento "exponencial" ¿supondrán los "chatbots" el fin de los actuales "call centers"?

"Van a tener que decidir dónde poner el límite de la interacción humana", responde el analista de IDC, para quien "siempre" habrá una interlocución con personas, aunque lo que no sabemos aún es si será en el segundo, tercer o cuarto nivel de interacción.

"Nosotros apostamos por las comunicaciones humanas con la ayuda de chatbots", apunta Fran Conejo, de la compañía Helloumi, especializada en crear este tipo de soluciones para empresas.


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Comentarios 3

#1
19-03-2017 / 14:14
HUMANIDAD
Puntuación 0

Compañía que me habla un robot, compañía que me doy de baja si puedo...

#2
19-03-2017 / 20:17
lork
Puntuación 0

a la mierda con los robots!

#3
19-03-2017 / 23:02
Brokers
Puntuación 35

"A este inútil de la vergüenza de los operarios electricistas y autónomos hay que darle 2 medallas, una por inútil, vago, parásito, intoxicador y otra por si la pierde. Con los alquileres dice porque tendrá para alquilar, que no se trata de eso inútil.

Ya se puede poner todos los nombres, nicks, números o signos que se le pase por la enferma cabeza de Luis Javier Villar Rodríguez o sin nombre en el nombre desde el ipad, vergüenza de los operarios electricistas y autónomos. Si sale bien es porque el tipejo este es un masca, si sale mal es porque somos los culpables, con todos los nombres, nicks, números o signos que se ponga y se le pase por su enfermiza cabeza, utiliza cualquiera según le convenga para decir que ya lo decía, menudo inútil. Pone en Broker naranja, fortum tributa, algo de la economía para todos y la por la libertad y el pensamiento crítico, pues vaya bazofia, como lo que es, como cuando dice que las cosas deben de ser gratis, pues sus chapuzas gratis para todo el mundo, aunque sean chapuzas, pero son gratis, menuda jeta tiene. Vergüenza del tipejo este que está todo el día en los foros intoxicando, subvencionado en todo lo que se pueda además en ser subvencionado en la pantomima de los cursos y energías.

Tenemos la noticia fresca de las subvenciones a las energías 176 millones de euros para el primer trimestre 2017.

Lo que hay que hacer es crear buen empleo y que los políticos dejen de tantas chorradas, que se están quedando con todo y con los pocos buenos empleos sin que se lo merezcan y tener mucho cuidado con las intoxicaciones de las redes sociales como las que hace Luis Javier Villar Rodríguez que lleva mucho tiempo intoxicando, manipulando los votos y llenando los foros con aquello que lo único que vale es ser técnico cuando eso ya no vale para nada, hoy cualquiera lo es, dentro el escalón laboral es lo mínimo, aunque hoy sean de los que más dinero ganen, siendo otra distorsión del mercado, pero es así, un auxiliar, el que pone las escobillas del coche, pero eso no es lo que importa de verdad, lo realmente importante es que no se haga y no se sea como le dicen y con razón, la vergüenza de los operarios electricistas y autónomos, Luis Javier Villar Rodríguez. Este inútil se cree que todos son iguales de inútil, igual de desconfiado, igual de oscuro que el mismo inútil.

Este sinvergüenza llama borricos a nuestros compañeros, es lo que hace cuando va en contra de sus oscuros intereses, y dice no que se venderá ni un coche autónomo al correr las voces que los coches salvarán las vidas de los peatones antes que los conductores, manipulando los votos hasta ponerlos en + Esto es lo que hace este inútil, este sinvergüenza y esta es la idea de todo, sus tétricos intereses va por delante de todo, chorizo disfrazado de cerdo.

Sinvergüenza diciendo que todas las mujeres son unas pvtas, palabras textuales de este anormal.

Está demostrado que los operarios de los servicios técnicos son los que más engañan, todos los hemos sufridos en nuestras propias carnes los abusos, engaños y estafas, en las supuestas reparaciones ya sean de calefactores, aires acondicionados de lo que sea, además todas las organizaciones de consumidores OCU, FACUA, así lo atestiguan y demuestran la cantidad inmensa de engaños y estafas que se hacen. Otra intoxicación que hace este tipo, cuando le interesa, se hace pasar por ingeniero, pues cuando no le interesa pone a los ingenieros a caer de un burro, es cuando intoxica y llena los foros con aquello que ser ingeniero, es lo más, cuando eso no es así, y también está más que demostrado que en ingeniería hay muchísimas estafas y engaños, como son los recientes casos de estafas de emisión de gases en los coches, las continuas estafas en la tecnología informática, como phishing ransomware, ivr robocalls, etc, etc, etc.

También está más que demostrado que los ingenieros para dirigir personas no sirven, caso Superlópez, así le llamaban irónicamente, pero que todavía en estos tiempos sigue pasando por desgracia, en los que hay muchos Superlópez haciendo mucho daño. Hace años se ponía al mando a un ingeniero porque no había otras posibilidades, pero hoy día las posibilidades de situar al frente de la dirección de personas ha aumentado y en calidad, afortunadamente, con una muy buena preparación, y que nada tiene que ver con lo de antes. Los ingenieros son perfiles para dirigir fábricas, coordinar maquinaria, pero no para la dirección de personas. El día que la maquinaria nos dirija, malo para todos, hasta para los propios ingenieros.

Intoxica en todos los sitios que los robots son la salvación, y que con el mad max, como lo llama este tipejo, este mismo tipejo estará por encima de todos, habrá muchos despidos, pero este tipejo estará con los robots, porque está haciendo un módulo de programación.

Ya hay artículos en los que se dice que hay robots para sustituir a RRHH en la selección de personal, así pues, no se dejen caer en las intoxicaciones, en las malas intenciones, como las de este tipo y sitúense en la realidad del día a día.

También intoxica con aquello que si no hay más que elitistas, cuando este tipejo, en los mismos foros dice que es más que un paleta, como llama a los albañiles. Es la prueba que este mismo inútil es más elitista que ninguno, con una gran diferencia, que quiere las cosas sin ningún esfuerzo, a costa de los demás y dando las puñaladas traperas. Inútil. Vago. Falso. Trilero. Gafe. Flojo. Parásito

También lleva mucho intoxicando, manipulando los votos y llenando los foros con aquello que si los estudios no importan, que lo que importa son los conocimientos, este tipejo es un acomplejado, no es ingeniero, utilizando la palabra conocimiento con malas intenciones, para desterrar a la palabra estudios, así quitaría los hándicaps que se ponen los trabajos en los que se piden estudios, hasta ahí se podría llegar, no pedir estudios, pero es otra de las intoxicaciones que hace. Todos utilizamos la palabra conocimientos, pero no con esas malas intenciones.

También las intoxicaciones de hacerse pasar por profesor universitario con faltas de ortografías a propósito, o por estudiante para que se caiga en su trampa, o por ingeniero, o por lo que sea, intoxicando y desvalorizando los estudios y si son universitarios más todavía despotricando de todo. Desde hace tiempo nada más se necesita a un tipejo distorsionado mentalmente, acomplejado, vago y falso, detrás una pantalla, tablet, teléfono, para intoxicar, manipular los votos, los foros, haciéndose pasar por muchos, con muchos nombres, ya se puede poner cualquier, y estar todo el día enganchado, mente enferma, queriendo aprovechar de forma rastrera, barrionavajera, ruin, las redes sociales, en vez de trabajar. Nos dice que somos que unos chorizos, cuando este tipejo intoxica los foros jaleando para que despidan a los trabajadores de las empresas que tiene las acciones para que las acciones suban. Es un chorizo disfrazado de cerdo. Retrasado mental.

Tomen notas de lo que pasa realmente en las redes sociales y sobre todo con un demente, y tan culpable es el tipo este como quienes lo puedan arropar.

Los conocimientos los tenemos en la palma de la mano, otra cosa es lo que se hace y cómo se adquieren, si es como el operario electricista, lo lleva crudo y al final todo se le vuelve en su contra.

Ya puede escuchar todos los podcast de psicología que quiera y dejar sus comentarios como anónimo o de los tantos nombres o nicks que se pone, diciendo que parece que tocó fondo, será subnormal, esta basura humana nunca saldrá de su propio agujero, es basura. Lo que hace falta es ayuda profesional psicológica psiquiátrica, el alcohol, la esquizofrenia, psicosis, psicópata lo está ahogando cada dia que pasa, por momentos se cree que está bien, pero otra vez recae.

Después va llorando por todas las esquinas y a todo el mundo. Saldremos cuando menos se lo espere.

En los links del pod cast La Contracrónica, se puede ver que un oyente, Eduardo, da todos los detalles de cómo la vergüenza de los operarios electricistas y autónomos, Luis Javier Villar Rodríguez, manipula los votos en elEconomista, borrando las cookies, lo hace en cualquier diario, según le interese al vago y falso lo manipula con positivos o negativos, y lo que hace todos los días, intoxicando, manipulando, haciéndose pasar por todo y despotricando de todo, comprobando los oyentes lo que hace el tipo este intoxicador:

http://www.ivoox.com/por-casi-todos-nos-equivocamos-las-audios-mp3_rf_13738748_1.html

http://www.ivoox.com/fin-del-gran-consenso-audios-mp3_rf_13773813_1.html

http://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/7968016/11/16/Los-accionistas-de-Tesla-aprueban-la-adquisicion-de-SolarCity.html

http://www.eleconomista.es/ecomotor/motor/noticias/8104694/01/17/A-quien-debe-salvar-el-coche-autonomo-en-caso-de-accidente-Los-dilemas-morales-sin-respuesta-que-propone-el-MIT.html

http://www.eleconomista.es/firmas/noticias/8135069/02/17/La-cuarta-revolucion-industrial-aboca-a-Espana-a-un-gran-desempleo-estructural.html.

http://www.eleconomista.es/vivienda/noticias/8137962/02/17/Cuanto-debo-cobrar-por-el-alquiler-Las-claves-para-no-perder-dinero-y-lograr-ademas-los-mejores-inquilinos.html.

http://www.eleconomista.es/empleo/noticias/8167448/02/17/El-numero-de-sisis-en-Espana-se-reduce-a-la-mitad-en-una-decada.html.

http://www.eleconomista.es/firmas/noticias/8183346/02/17/El-error-de-los-impuestos-a-los-robots.html”






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