Los grandes operadores de telecomunicaciones no se equivocan al apostar por los servicios integrados y convergentes. Quien todavía lo dude es que no conoce el informe que hoy desvelará Ametic y Accenture. Según se desprende de ese trabajo, que analiza e incluye opiniones de 24.000 consumidores, la gran mayoría de los usuarios (91% de la muestra) prefiere contratar paquetes de servicios a un mismo operador.
De esa forma, los ciudadanos perciben 'que mejora y se simplifica su vida digital, al tiempo que se aprovechan de ofertas combinadas que incluyen conectividad de más dispositivos al mismo tiempo. El mismo informe también ponen de relieve la irrupción de una nueva generación de usuarios siempre "hiperconectados, multifuncionales y multipantalla", bautizados ahora como screenagers. Todos ellos forman un "nuevo estilo de vida" que no distingue entre grupos de edad y "cuya fidelidad digital debe ganarse a diario".
Según los autores del estudio, los screenagers "están encantados con las experiencias digitales, pero también encuentran puntos débiles..." y se muestran predispuestos a "cambiar de proveedor si piensan que la calidad o la usabilidad no están a la altura de lo que esperan". De hecho, el 40% de este nuevo perfil de usuario "está pensando en cambiar de proveedor de servicios de Internet móvil en el próximo año para mejorar su vida digital".
En opinión de Dana Eaton, directora general de CMT de Accenture, "estamos confirmando que emerge una nueva raza de consumidor digital que hemos bautizado como Screenager con un apetito digital "insaciable". Se trata de una nueva sociedad de consumidores digitales que es más exigente y ansiosa en lo que se refiere al consumo de servicios digitales. Adicionalmente, este colectivo comparte intereses, comportamientos y expectativas que incluso pueden cambiar en tiempo real". Toda esa disrupción digital, junto con los nuevos hábitos de consumo, "obligan a todas las industrias a reinventarse digitalmente", explica Eaton.
Por su parte, José Manuel de Riva, presidente de Ametic, apunta que "en este nuevo terreno de juego hiperconectado, nuevos actores se incorporan al mercado casi a diario y la fidelidad de los usuarios es más volátil que nunca, por lo que la clave para diferenciarse y competir estará en la confianza". Según añade el presidente de la patronal tecnológica, "las compañías ya establecidas del sector TIC parten aquí de una situación de ventaja: el conocimiento que los clientes tienen de sus marcas y la confianza que depositan en ellas se convierte en una fortaleza estratégica que les puede ayudar a convertirse en líderes de sus mercados.
Entre los retos que el estudio desvela para las empresas aspirantes a liderar el nuevo mundo digital sobresale la innovación orientada al cliente, la gestión de múltiples canales, la digitalización de las operaciones, el impulso de los nuevos modelos de asociación, la retención del talento digital y la creación de nuevos roles relacionados con la integración del marketing con la tecnología. Además, Accenture y Ametic inciden en que la "calidad y la facilidad de uso marcan ahora la diferencia entre el éxito y el fracaso".
