El 65% de las empresas y los particulares europeos que habitualmente recurren a los servicios ofrecidos por entidades financeras consideran que la Red es el mejor canal para llevar a cabo sus operaciones. Por detrás se sitúan las oficinas bancarias (53%) y la atención telefónica (43%), según un estudio elaborado por Fujitsu Services. Los aspectos más valorados son la comodidad y el fácil manejo de la tecnología.
"Los datos obtenidos son de gran utilidad para aquellas entidades financieras que invierten en servicios piloto de banca móvil, que podrían necesitar reorientar sus soluciones hacia otros canales para satisfacer todas las necesidades de sus usuarios finales", indica el estudio.
Tecnología, primordial
Así, las compañías sabrán que los servicios móviles a través de Internet o sms se sitúan al final de la lista, con solo un 5%, o que el apoyo recibido, la atención telefónica, la variedad de productos o la seguridad no son factores determinantes a la hora de elegir un canal. Para la mayoría de los consultados, el fácil manejo de la tecnología es el aspecto primordial para la experiencia global del cliente.
La tecnología tiene más peso incluso que la seguridad, que es lo principal para un 37% del total de encuestados, en tanto que tan sólo para un 18% de ellos la seguridad de los datos personales es el factor más importante.
El estudio revela que la edad, el género y los ingresos ejercen un efecto mínimo en la actitud del cliente hacia los servicios financieros. Esta es la conclusión que se obtiene tras comprobar que el perfil del proceso de compra fue muy similar en los grupos de edad de 18 a 25 y de más de 50 años.
Relación calidad-precio
La única diferencia significativa detectada durante la fase de la decisión de compra vino determinada por una mayor tendencia a necesitar ayuda durante el proceso por parte del grupo de 18 a 25 años frente al grupo de más de 50 años, que generalmente no la precisó.
En cuanto a la fidelización, todos los grupos de edad y de ingresos encuestados coincidieron en que la relación calidad-precio y el servicio al cliente son los elementos que más determinan.
El director de Estrategias de los Servicios Financieros para Europa de Fujitsu Services considera que es importante que en las oficinas bancarias "las opciones de autoservicio sean fáciles y cómodas de usar". Respecto al servicio online, "es clave que se cumpla con lo ofrecido, de no ser así el consumidor se frustra y se disgusta más que si la opción ofertada ni siquiera hubiera existido".