Los clientes son cada vez más exigentes a la hora de comprar por internet. Ahora, además de buenos productos y precios competitivos -también en el envío-, también tiene peso en las decisiones de compra el sentimiento y las emociones.
Así, las tiendas online se ven obligadas a cuidar el trato con los clientes. "De hecho, el proceso debería ser igual al que se da en el comercio físico, ya que la cercanía o la fiabilidad son elementos diferenciadores que hacen que un cliente se decante por un negocio online y otro", apuntan desde Digital Genoma, grupo especializado en el desarrollo de negocios en internet.
"No basta con tener un correo de atención al cliente y colocar un número de teléfono ilocalizable en algún lugar de la web", advierten los expertos. "Tenemos que ser conscientes de la importancia y la utilidad de los diversos canales de atención al cliente online, porque, en realidad, es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente", aseguran.
¿Merece la pena contratar a alguien?
La duda para los empresarios es si, realmente, cuidar más este proceso de verdad permite conseguir más ventas. ¿Cómo repercute el coste de tener a alguien atendiendo a mi negocio online?
La respuesta es que cada vez más negocios online tienen un buen servicio de atención al cliente a través de internet, ya sea para mejorar la venta o para dar un buen servicio postventa. "Cuando hay alguien detrás, el cliente es más propenso a confiar, a entender y por tanto a acabar comprando en ese negocio", aseguran los expertos.
Las tiendas online disponen de tres formas básicas de dar una atención al cliente de calidad y estar comunicados constantemente con el público: el formulario de contacto, que es sencillo de gestionar pero no ofrece respuesta inmediata; el teléfono, más cercano, pero también con un coste más alto; o el chat, una combinación de las dos anteriores, ya que ofrece cercanía y velocidad, pero con un coste menor.
