El día mundial de la calidad urge a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente porque “si no estás muerto”

13/11/2014 - 14:22
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MADRID, 13 (SERVIMEDIA)

El Día Mundial de la Calidad, que se celebra este jueves, urge a las empresas españolas a impulsar sus iniciativas de 'Experiencia de Cliente' para mejorar la satisfacción de los consumidores porque, con la competencia actual, “si no eres un número uno en calidad estás muerto”.

El presidente de la Asociación Española para la Calidad (AEC), Miguel Udaondo, lanzó esta idea en declaraciones a Servimedia con motivo de la jornada que su organización celebra este jueves y que reúne en Madrid a más de 400 profesionales para compartir buenas prácticas y conocimiento en torno a la 'Experiencia de Cliente' bajo el lema 'Pasión por el Cliente'.

Udaondo explicó que la denominada 'Experiencia de Cliente' consiste en “identificar las expectativas de los consumidores, satisfacerlas y acompañarles en todo momento” por lo que es un concepto que “va más allá de la atención al cliente”.

Señaló que los países nórdicos están “claramente” por encima del resto en este ámbito pero añadió que las empresas españolas “están avanzando mucho” porque conocen la importancia de mejorar la satisfacción del cliente en “un país de servicios como España”.

Esta jornada de reflexión y debate contó con la participación de tres especialistas internacionales en 'Experiencia de Cliente' que analizaron cómo ha evolucionado la relación de las empresas con el consumidor en los últimos años en Estados Unidos, en Latinoamérica y en Europa.

Para el asesor Paul Greenberg, la calidad reside en “integrar la parte emocional” dentro de la 'Experiencia de Cliente', así como en la “conectividad”, que permite al cliente “cambiar las reglas del juego” y en la “proactividad” para prever las necesidades del cliente y facilitar sus hábitos de consumo.

En este sentido, se expresó también Mark Tamis, quien aseguró que las empresas deben “comprender las necesidades y expectativas de los clientes" con el fin de “anticiparse y adaptarse a ellas”. Por su parte, Jesús Hoyos defendió la necesidad de fomentar una “estrategia digital completa” que comprenda todos los segmentos de la empresa.

Estos tres expertos internacionales incidieron en el tratamiento de grandes volúmenes de datos de los clientes, el conocido como 'Big Data', a la hora de desarrollar la experiencia de cliente. En el caso de Tamis, destacó la importancia de usar el “contexto y los patrones de comportamientos” para conocer de antemano.

La AEC aprovechó la celebración de este evento para entregar el premio 'Líder en Calidad' al director de calidad de Airbus Defence and Space, Antonio Padín, por su capacidad de “gestionar, liderar equipos y aplicar las herramientas necesarias para adaptarse a los cambios” y que le convierte en candidato al galardón EuropeanQuality Leader of theYear.

(SERVIMEDIA)

13-NOV-14

CLG/pai/gja


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