Los conflictos entre aerolíneas y pasajeros, cuando estos últimos intentan reclamar sus derechos (por ejemplo, en caso de retrasos de los vuelos), suelen desembocar en un laberinto burocrático. Viendo las enormes dificultades a la hora de reclamar, los viajeros tienden a aceptar que es mejor dejarlo pasar y no "meterse en harina". De este modo, las prácticas abusivas por parte de las aerolíneas son comúnmente asumidas como un "mal menor" cuando se viaja, aun cuando exista una legislación europea muy clara al respecto: el Reglamento 261/ 2004, donde se estipulan las indemnizaciones económicas a los viajeros en materia de retrasos superiores a tres horas y cancelaciones en los vuelos.
La empresa Reclamador, que nació hace un par de años con el objetivo de gestionar las reclamaciones de los pasajeros de aerolíneas, ha vuelto a la carga estos días al denunciar las prácticas habituales de la compañía Iberia cuando se trata de desalentar y "agotar" a los viajeros que intentan reclamar. Lo peor del caso es que estas prácticas "abusivas" estarían generando además un impacto negativo añadido, al contribuir a colapsar los juzgados con pequeñas causas que no tendrían por qué llegar a ese punto.
"Iberia colapsa los juzgados españoles por su estrategia de atención de reclamaciones", acusan desde Reclamador. Argumentan que la manera de proceder de Iberia ante una reclamación de un pasajero es dilatar en el tiempo el asunto para que finalmente desista. "La aerolínea, que obliga a acudir a la vía judicial a sus viajeros para que se respeten sus derechos, demuestra una estrategia premeditada para no cumplir con la ley y dilatar o evitar pagos", explicitan los portavoces de Reclamador. Esta afirmación se basa en las numerosas gestiones de reclamaciones de pasajeros contra Iberia de las que Reclamador se ha hecho cargo y que en un 96% de los casos se han resuelto de manera favorable al viajero.
Reclamador explica que la "estrategia" de Iberia comienza por "enredar" el inicio de las reclamaciones exigiendo documentación innecesaria, no respondiendo a los escritos o haciéndolo con plantillas automáticas argumentando diferentes excusas, incluso para clientes del mismo vuelo que han sufrido el mismo incidente. Cuando el pasajero no desiste y tampoco hay acuerdo amistoso, el siguiente paso es presentar la demanda en los juzgados y ahí en cuando la aerolínea suele avenirse a razones, para evitar el juicio. Entonces acepta un acuerdo extrajudicial o se allana a reconocer su culpa y paga la indemnización antes de la vista, reconociendo así la responsabilidad que negaba en un inicio. En opinión de Reclamador, este modo de actuar supone "una falta de respeto absoluto a ambas partes: a la justicia y al viajero".
En 2014 más de 42.000 viajeros de Iberia sufrieron retrasos superiores a 3 horas o cancelaciones. La start-up Reclamardor estima que la estrategia de atención de reclamaciones de Iberia se traduce en un coste potencial para la Administración superior a 30 millones de euros al año. El cálculo se basa en que, según el Consejo General de la Abogacía Española, el coste medio de asuntos de escasa entidad -como estos- ronda los 1.300 euros; pese a que generalmente la cantidad reclamada no supere los 800. A esto se añade el agravante de que no sólo es cuestión de dinero: "Este tipo de operaciones privan al juez de un tiempo precioso para otros asuntos de mayor relevancia", declaran desde Reclamador.
A la luz de esta situación, el CEO de Reclamador, Pablo Rabanal, concluye que "es innecesario y absurdo dilatar tanto los procesos, cuando la reclamación es evidente y lo pagamos todos."