Tras haber superado la barrera del millón y medio de seguidores, la cuenta de Twitter de la Policía Nacional se ha convertido en una de las más influyentes del mundo. Hace aproximadamente seis años el actual responsable de Redes Sociales de la Policía Nacional, Carlos Fernández Guerra, tomaba los mandos de esta nave que hoy en día se ha convertido en el lugar perfecto para poner en contacto a la ciudadanía con los cuerpos de seguridad de su país.
En un principio, esta cuenta se dirigía sólo a periodistas, pero la vocación de atención al público que siempre ha caracterizado a esta institución hizo a la Policía dar el salto a las redes sociales y no solo para informar, sino para prevenir.
Con el paso del tiempo, esta cuenta de Twitter se ha convertido en una plataforma de colaboración ciudadana en la que Policía y ciudadanos se unen para hacer de este país un sitio más seguro. Formar, prevenir y concienciar son sus tres pilares y lo que les ha llevado de una forma u otra a convertirse en uno de los referentes mundiales de la comunicación de las redes sociales.
Ahora Fernández Guerra ha publicado un libro en el que relata algunos de los retos, campañas y éxitos de @Policia, así como cuenta cómo ha ido evolucionando el trabajo de su departamento.
¿Cómo surge la idea de trasladar los aciertos y errores de tu trabajo a un libro?
Uno de mis objetivos a la hora de escribir este libro era animar a la gente a equivocarse. Por ello, decidí dar a conocer este proyecto en el que han participado un millón y medio de personas y que en realidad es más que un logo en una red social. En este sentido, y tomando como ejemplo mi trabajo, decidí trasladar mi conocimiento acerca del valor que ha generado en la comunicación la tecnología o, mejor dicho, el uso de la tecnología.
Habla de los héroes y villanos de Internet. Personalmente, y desde su punto de vista, ¿quiénes son los buenos y los malos de las redes sociales en la actualidad?
¿Buenos? A mi juicio el 99% de la gente es fantástica. El 99,9% de la gente, repito, son personas que interactúan y demás. También es cierto que hay un 0,1% de personas que te intentan estafar, engañar e incluso aprovecharse.
Si no sabemos explicarlo con cierta claridad, corremos el riesgo de picar en fraudes, en timos, en acosos o ciberacoso sexual. Estos delitos son minoritarios, pero existen, y por ello hay que saber en primer lugar detectarlos para poder prevenirlos y actuar siempre y cuando sea necesario.
En este sentido, ¿qué delitos son los más comunes en las redes sociales?
Por un lado, delitos contra la intimidad, y esto es consecuencia en cierto modo del auge de los smartphones. Hace unos años nadie era capaz de pensar que en la actualidad íbamos a ser capaces de tener un ordenador en nuestra mano.
En este sentido, el delito más común, sobre todo entre los más jóvenes, es el que se hace contra la intimidad. No obstante, en la actualidad cada vez son más frecuentes delitos relacionados con el intento de fraude a través de diferentes aplicaciones, páginas webs de compra-venta o con anuncios de particulares.
¿Qué cree que es lo que ha hecho que el Twitter de la Policía se haya convertido en un referente mundial en el mundo de las redes sociales?
Básicamente, el saber orientarnos a nuestro público y el estar dispuestos a hacer un sacrificio por ser útiles a las personas. Esa orientación real y ese esfuerzo por querer generar comunidad nos ha acabado generando además de comunidad, resultados. Somos útiles a la gente y esa gente nos ha ido devolviendo con muchas creces todo lo que nosotros intentábamos aportar.
¿Considera que han servido de inspiración para otras empresas?
Sí, la verdad es que sí que creo que hemos servido. Dicen que la imitación denota admiración y la verdad es que nos sentimos muy admirados y queridos. Al principio, era incluso hasta gracioso. Siempre me ha parecido simpática una polémica que en mi opinión es artificial y que había en torno al lenguaje que utilizamos.
Al principio, había personas que decían que nuestro lenguaje tenía que ser más institucional. Con el paso del tiempo estas voces se han dado cuenta de que si utilizábamos este lenguaje era porque había un objetivo de por medio.
¿Qué limitaciones encuentra usted y su equipo para desarrollar su trabajo?
Nuestra cuenta de Twitter se dirige a un público muy generalista y dentro de este público hay gente más tradicional en cuanto a la comunicación de la seguridad. Por ello, a veces es difícil hacer entender a las personas que cada canal tiene su público y que estamos en un canal en el cual prima la gente joven. Por otro lado, nos encontramos con el impedimento de que nos gustaría tener más capacidad de equipos y demás, pero es muy difícil.
Hablando en números, manejamos más de 5.000 menciones al día, y eso supone el poder procesarlas todas. Básicamente, poder verlas, detectar cuáles son las que son útiles y cuáles no, porque hay algunas que son simplemente saludos o bromas. En este sentido, hay que detectar las que son importantes y a las que nosotros como equipo podemos aportar algo.
Ya llevan varios años de trayectoria en los que han conseguido convertirse en la cuenta de seguridad más seguida del mundo. A lo largo de todo este tiempo, ¿qué es lo más curioso que le ha ocurrido mientras trabajaba?
Nos ha ocurrido de todo. Cosas muy divertidas y luego también fantásticas, como la detención de fugitivos en apenas unas horas gracias a la participación ciudadana. Un ejemplo de ello es la detención del joven que asestó una patada a una chica en la avenida Diagonal de Barcelona mientras un amigo grababa la agresión.
También recordamos el día que el Rey Don Juan Carlos llamó para felicitar al ministro cuando nuestro twitter alcanzó el millón de seguidores. En cuanto a historias curiosas, las personas nos informan en tiempo de real de miles de fraudes e historias, como por ejemplo, cuando se cae el WhatsApp.
Todo ello nos hace darnos cuenta de la inmediatez y de la relevancia de las redes sociales. De que hay gente a la que estás llegando de forma muy inmediata, de que somos una comunidad enorme y que es fantástica y que además su capacidad de interacción es increíble. Lo bueno de nuestro Twitter es que no solamente hay diálogo, sino que encima existe una comunidad y, además, una comunidad participativa que sube contenido. En realidad, es el gobierno abierto real, ya que hemos conseguido que la gente participe y eso es fantástico.
No tenemos más que palabras de agradecimiento y motivación para continuar usando las nuevas tecnologías y continuar desarrollando la Policía 3.0. La Policía 3.0 no es otra cosa que la innovación, es decir, aplicar todas las innovaciones que nos permite la tecnología para la seguridad preventiva.
Durante todo este tiempo, ¿cómo ha evolucionado su forma de trabajar?
Nuestra forma de trabajar ha cambiado totalmente. En un principio, el público al que nos dirigíamos principalmente eran periodistas a los que queríamos informar. Este trabajo lo hacíamos de forma muy aséptica, mala, por decirlo de alguna forma. Todo cambió cuando llegamos a los 10.000 seguidores. En ese momento, nos dimos cuenta de que teníamos que utilizar las redes sociales para hacer prevención e intentar aplicar la labor social o la vocación que caracteriza a la Policía a este ámbito.
Al principio, dentro de la Policía la gente nos miraba como diciendo que frikada o que chorrada hasta que el primer fin de semana nos llegaron 500 emails de colaboración. Luego fuimos dando otros pasos, otras acciones, otras campañas, otros usos, y la verdad es que es fantástico ver la capacidad que hay para movilizar a la gente, como ocurrió por ejemplo con el accidente de Santiago. Un montón de cuestiones que en realidad siguen evolucionando y que queremos seguir desarrollando.
¿Cree que en este cambio ha podido influir la audiencia?
Sí, por supuesto. Y de hecho no solamente eso, sino que cuando llegó Ignacio Cosidó Gutiérrez (actual Director General de la Policía) seguimos avanzando en utilidades. Hace aproximadamente dos años nos dimos cuenta de que éramos un ejemplo a seguir, pero pasábamos un poco desapercibidos para un público joven.
En ese momento, el Tuenti empezaba a decaer y por ello decidimos apostar por Twitter para jóvenes. Todo ello implicaba que usáramos un tono muy llamativo y una comunicación de impacto con un sentido de humor que sorprendiera y llevara un mensaje con contenido. Ser capaces de sorprender con mínimos recursos a la gente era un esfuerzo muy duro, pero que con el paso del tiempo se ha sabido resolver.
Hace poco estrenaban cuenta en Instagram. ¿Cómo está siendo la aceptación por parte del público en dicha red social?
El dominio de Instagram lo teníamos reservado desde hace cinco años. Aún así, no nos lanzamos a la piscina, porque veíamos difícil poder trasladar prevención a través de esta red social. En un principio sólo le veíamos utilidad como fototeca y para eso ya teníamos Flickr.
En los últimos tiempos, hemos visto como cada vez hay más público joven en esta red social y hemos decidido intentarlo. En la actualidad, contamos con aproximadamente 25.000 usuarios, pocos en nuestra opinión.
¿Considera que la profesión del Community Manager tiene que madurar aún en España? ¿Hacia dónde debería evolucionar?
Profesionalización, inversión a largo plazo, confianza y, sobre todo, gestión por parte de los profesionales de la comunicación es hacia donde debería evolucionar esta profesión en nuestro país.
El gran error que ha habido en España es que ha habido empresas que no querían arriesgar, que no se tomaban en serio la revolución de Internet y que creían que este trabajo lo podía hacer cualquier becario al que le gustaran las redes sociales.
En este sentido, creo que lo que deberían hacer los Community Manager es prensar única y exclusivamente en el cliente y en crear utilidad. Si se hace de esta forma, se acabará generando valor a largo plazo en la empresa.