La atención al cliente es crucial en el punto de venta, y las tiendas online no son la excepción, como destaca la consultora internacional Conteam Gruppe. Así lo confirma el estudio anual realizado por Capgemini, Digital Shopper Relevancy. Dicho informe concluye que el consumidor busca una experiencia de compra integrada en todos los canales.
El servicio de atención al cliente será uno de los factores decisivos a la hora de elegir comprar en una tienda online u otra en los próximos cinco años, asegura el estudio.
Y no solo eso, sino que, en los últimos tiempos, Internet se ha convertido en una de las principales fuentes de información a la hora de comprar. Según el último observatorio Cetelem de la distribución, un 80% de los consumidores utiliza la web para informarse sobre sus compras.
¿Por qué no darles más facilidades en ese momento decisivo de la compra? Desde Conteam Gruppe, consultora de Estrategia y Marketing se afirma "uno de los principales problemas con los que se encuentran los clientes online es la falta de información, atención y ayuda personalizada en su compra. A la hora de adquirir un producto, surgen dudas, algo que en la tienda física con un dependiente se puede resolver fácilmente, ¿por qué no resolverlo también en el canal online a través de herramientas de comunicación como un sistema de vídeo chat? Esto es algo que muchos e-commerce descuidan, cuando puede ser clave a la hora de convertir al usuario en cliente".
Canales más eficaces
En lo que se refiere a la utilización de canales más eficaces de comunicación con el cliente online, se observa un crecimiento en la demanda del vídeo chat. Así lo refleja el análisis llevado a cabo por Forrester, Capitalizing On Live Vídeo Chat, en el que se confirma que empresas líderes se benefician de los múltiples beneficios que aporta en el e-commerce. Entre las ventajas que cita el estudio se encuentran: aumento de la conversión en más de un 660% o aumento de la estancia en la web en más de un 490%.
Sin embargo, en este punto, la consultora Conteam Gruppe apunta que, si bien es un canal muy efectivo, lo es, siempre y cuando se cuente con una tecnología avanzada que de respuesta a las necesidades del consumidor, "un site no puede permitirse que en el proceso de compra el vídeo chat se interrumpa, no se oiga o no se vea bien, o que, para obtener la información demandada, el cliente tenga que contactar por teléfono. Ya que se corre el riesgo de crear una mala experiencia de compra y perder el impulso de ésta".
La empresa con mejor atención al cliente