Buenas tardes, Sr. Benavente, mi pregunta es la siguiente: mi hija ha realizado hace poco tiempo un viaje a Shanghai. La agencia de viaje por email le mandó el itinerario, pero no le pusieron el nombre del aeropuerto de salida de Shanghai, por lo que ella pensó que sería el mismo que él de llegada (no sabía que existía otro aeropuerto) ,no era así y perdio el avión . Nosotros hemos reclamado a la agencia de viaje . ¿Puede usted indicarme que derechos tenemos y donde podemos recurrir? Muchas gracias. Saludos, Serafín

En este caso en particular parece que existe lo que se denomina en la jurisprudencia "concurrencia de culpa" porque ha existido una falta de diligencia por parte del consumidor y un defecto de información por parte de la agencia. El consumidor ante estas incidencias debe reclamar en primer lugar a la propia agencia y ante una respuesta no satisfactoria o ausencia de la misma plantear la reclamación ante el órgano competente de la comunidad autónoma.

Buenos días!!! Tengo reservada la estancia en un hotel a través de una agencia de viajes desde hace un par de meses y hace unos de días me llamaron para comunicarme un cambio de alojamiento debido a un overbooking de plazas. Según me dijeron, esta práctica es totalmente legal, además de habitual. ¿Se podría pedir algún tipo de compensación por el simple hecho de no recibir el servicio por el que has pagado y tener que conformarte con otro que desconoces? Muchas gracias y buen verano.

En efecto, el overbooking es una práctica solo permitida excepcionalmente en el caso del transporte aéreo, por lo que la agencia esta incurriendo en una practica ilegal. Indudablemente, en primer lugar existe un incumplimiento de contrato por lo que el consumidor debe exigir (por escrito) a la agencia el íntegro cumplimiento del contrato o optar por su resolución y restitución por tanto de las recíprocas prestaciones (importe de los servicios contratados) ademas de la oportuna indemnización por los daños y perjuicios sufridos. Además, dicha conducta es sancionable por parte de la Administración competente.

Buenos días, señor Benavente. Mi pregunta es acerca de los servicios médicos cuando viajas al extranjero. Si, por ejemplo, viajas a Turquía sin ningún tipo de seguro médico contratado y por cualquier motivo necesitas ir al hospital. ¿Cómo se debería actuar ante esta situación? Que pase usted un buen burriverano!!!

En el caso de países comunitarios, todos los ciudadanos de la Unión Europea tienen cubierta la asistencia médica para lo cual es necesario solicitar la Tarjeta Sanitaria Europea en las Oficinas del INSS. En el caso de un país no perteneciente a la Unión, si dichos gastos no son cubiertos por algún tipo de seguro de viaje, es el "viajero" el que soporta sus costes.

Buenas! Mi duda tiene que ver con Ryanair. ¿Pueden cobrarte 6 euros o más al comprar un billete por pagar con tarjeta? ¡Eso no puede ser legal! Gracias

La legalidad de dicha práctica es puesta en entredicho por las asociaciones de consumidores y ha sido denunciada junto prácticas como el sobreprecio por no imprimir la tarjeta de embarque o la exigencia de requisitos de documentación no previstos en la legislación vigente, estando en espera de dictamen por parte de la Administración competente. En todo caso, plantee la reclamación a la propia compañía y ante los organismos de consumo.

Buenos días. Este invierno tuve que pasar un día entero en un aeropuerto porque un temporal hizo que se cancelaran vuelos. Todo lo más que recibimos todos los que estaban allí fue un bocata y una bebida, de lo demás se desentendieron porque decían que eran causas externas (el temporal). ¿Hasta dónde pueden llegar a pisarnos las aerolíneas? ¿Cómo reclamas si, en teoría, ellas tienen razón en este caso? ¿El viajero no tiene derecho a nada? gracias por su tiempo

En esas situaciones hay que tener en cuenta dos cuestiones: si los billetes fueron adquiridos conjuntamente, así como las condiciones generales y específicas de los mismos que debe solicitar en el punto de venta (o página web). Hay que analizar las condiciones de venta para poder señalarle cuales son sus derechos.

Buenas! ¿Sirve para algo realmente reclamar? ¿Cuál es exactamente el mecanismo para realizar una reclamación correctamente? ¿Y ''quién'' y ''cómo'' es el encargado de ''reprender'' a las empresas? Muchas gracias y buen día!!!!

Lo que es seguro que no sirve para algo es "no reclamar". Las reclamaciones en materia de consumo no están sometidas a formalidades específicas (salvo alguna excepción), amén de tener a su alcance recursos públicos (Omics) y Asociaciones de Consumidores que le asesoraran acerca del medio y modo mas eficaz para plantear su reclamación. Las competencias en materia de consumo se encuentran compartidas entre Ayuntamientos y Comunidades Autónomas que "reprenden" a través de sanciones cuando se verifica una lesión a los legítimos derechos de los consumidores.

Hola!!!! Quería saber si existe alguna forma de hacer reclamaciones a través de la web sin necesidad de perder el tiempo acudiendo a alguna asociación. Mil gracias y buen día!!

Dependiendo del organismo al que dirija su reclamación existirán unos mecanismos u otros. No obstante podemos señalar que la era digital ha alcanzado por fin las relaciones entre ciudadanos y administraciones por lo que es frecuente que existan mecanismos para el planteamiento de las mismas a través de Internet. Lo que seguro necesitará en una firma digital o certificado de la FNMT que acredite su personalidad.

Buenas por decir algo.... Acabo de volver de unas vacaciones en Lisboa y la experiencia en el hotel ha sido horrible. La habitación no tenía nada que ver con las fotos que había en la página web, todo sucio y viejo, el servicio ha sido horrible... Hicimos la reserva por Internet, ¿donde podemos reclamar? ¿Tenemos derecho a que se nos devuelva dinero? Muchas gracias por su ayuda.

Por los que señala en su pregunta parece ser que contrató directamente con el hotel, por lo que habrá que aplicar la legislación portuguesa. El Centro Europeo del Consumidor en España tiene un sistema específico de reclamaciones transfonterizas. Puede ampliar la información en su página web http://cec.consumo-inc.es/cec/Secciones/noticias/Union_Europea/NoticiasUE_es.asp

Tengo una duda: no estoy segura de hasta que punto son fiables las páginas web intermediarias online para hacer reservas de vacaciones. Soy de la vieja escuela y me fio más de las agencias de toda la vida, pero a veces veo que los precios por Internet son más baratos. ¿Qué recomienda? Un saludo de Sara, Madrid

Lo esencial para desarrollar actos de consumo es estar "alfabetizado digitalmente", esto es, prestar atención a los símbolos que nos indican que una pagina web es segura, tener nuestro equipo libre de virus y troyanos, imprimir y conservar toda la información de la página y condiciones de venta o contratación y tener localizado tanto el CIF como la dirección física de la otra parte. Hay que tener en cuenta que Internet no es más inseguro que otros medios de contratación si se usa de manera informada y racional.

Buenos días Sr. Benavente. Si a última hora mi agencia de viajes me cambia el lugar de alojamiento de un pack vacacional y no se ajusta a los mínimos que me esperaba tras contratarlo. ¿Qué pasos debo seguir para que la reclamación llegue a buen puerto? ¿Tengo las de ganar siempre? ¿En qué se amparan ellos para no ser denunciados? Muchas gracias por su atención.

Hay que atenerse a varios aspectos, en especial si se ha contratado de manera concreta el alojamiento o solo unas características genéricas o uno de una serie de hoteles (practicas que cada día son mas comunes). Para que cualquier reclamación llegue a buen puerto es esencial conocer el condicionado de nuestro contrato, guardar toda la información y publicidad (que tiene carácter contractual) y realizar todas las comunicaciones por un medio fehaciente.

Hola! ¿Cómo podemos estar seguros de que las reclamaciones que presentas en una empresa llegan a algún lado? No hay más que ver que los abusos se repiten una y otra vez. ¿Cómo actúan aquí las agencias de consumidores como la suya? Gracias. Juan

Los mecanismos internos de las empresas para atender las quejas y reclamaciones, salvo contadas excepciones que son verificadas por una entidad imparcial de certificación, tendrán el tratamiento que las empresas decidan. Las reclamaciones planteadas en la Administración Pública siempre son investigadas y en caso de verificarse una lesión a los derechos de los consumidores son objeto del correspondiente expediente sancionador.

Las asociaciones de consumidores representamos y defendemos los derechos e intereses de nuestros asociados así como los intereses generales de los consumidores hasta las ultimas consecuencias, otra cosa es el número de consumidores que previamente a que surja el conflicto estan afiliados a una de ellas.

Buenas! ¿Hasta cuándo vamos a estar sufriendo las restricciones en equipaje y a tener que descalzarnos en los aueropuertos?

Esa cuestión excede el campo del consumo dado que responden a cuestiones de seguridad. Parece que las restricciones han venido para quedarse.