Reflexiones sobre el propósito - Cómo la pandemia sacó lo mejor de DHL Express

Desde hace muchos años, DHL ha invertido en definir y comunicar nuestro "propósito" como empresa. Hace unos 10 años definimos nuestro propio lema: Conectar personas, mejorar vidas. Es simple, es optimista, pero, sobre todo, destaca nuestra creencia colectiva de que la logística y el comercio internacional mejoran la prosperidad de las naciones y la vida de los trabajadores de esos países.

Dicen que "ningún plan sobrevive al encuentro con el enemigo". Nuestro plan y nuestro propósito se enfrentaron a un reto formidable con la llegada de la pandemia. Nos enfrentamos a una grave amenaza para nuestro negocio y nuestra capacidad de servir a nuestros clientes. Las cadenas de suministro internacionales se interrumpieron, en muchos países el tráfico aéreo se paralizó; los controles fronterizos surgieron en todo el mundo; los cierres confinaron a la gente en sus casas. Nadie sabía lo que había a la vuelta de la esquina.

A menudo he seguido la premisa de que una decisión rápida suele ser una mala decisión y de que no hay que dejarse presionar por plazos ficticios. Esta situación era diferente y, al hablar y pensar en equipo, rápidamente quedó claro que era necesario cambiar las rutinas y los procesos de trabajo, casi de la noche a la mañana. La comunicación se volvió crítica y tuvimos que adaptar y traducir los mensajes a nuestros empleados en 220 países y territorios. Tuvimos que garantizar la protección contra el virus y hacer frente a la perspectiva de la reducción de personal. Decidimos introducir un entorno totalmente nuevo.

De alguna manera, hemos conseguido hacer que cuatro años de avances tecnológicos se produzcan en cuatro meses. Anteriormente, departamentos como el de RRHH y el de Informática solían ser considerados funciones de "apoyo". Tuvimos que trasladar 9.000 portátiles a los hogares mientras los empleados hacían la transición a su nuevo lugar de trabajo. En estas circunstancias, se confirmó mi sospecha de que no existen las funciones de apoyo: todos estamos en primera línea y no dejamos de estar totalmente conectados con nuestros clientes. De hecho, más conectados que nunca.

En un momento dado, estábamos entregando equipos de protección personal a China desde todas partes del mundo y luego, en cuestión de semanas, el panorama cambió y fue para transportar equipos de protección personal desde China a todo el mundo. Ayudamos a salvaguardar la existencia de marcas que tuvieron que cerrar repentinamente sus tiendas físicas y trasladar su negocio a Internet. ¿Cómo habría sido de dura la vida si la gente hubiera dejado de recibir paquetes? No habría habido bricolaje, ni jardinería, ni libros, ni material deportivo, por no hablar de vacunas, suministros médicos o recambios para vehículos.

En pocas semanas, se hizo evidente que nuestro negocio seguía siendo muy fuerte y que nuestros clientes nos necesitaban más que nunca. Nos dimos cuenta de que éramos capaces de satisfacer esas necesidades, porque nuestros empleados estaban dispuestos a adaptarse en una crisis. Conectar a las personas, mejorar las vidas: nunca antes había sido esto más relevante que durante la pandemia: nunca antes había sido más reconocido interna y externamente. Esta idea sencilla y memorable trascendió y se convirtió en una parte muy conocida y utilizada de nuestro vocabulario.

Nuestra estrategia fue capaz de evolucionar con las circunstancias cambiantes, ya que habíamos ideado una forma de pensar en la empresa y una manera de hablar de ella que nuestros equipos podían aplicar para tomar sus propias decisiones. Durante los días más duros, nuestra inversión en la comunicación y la clarificación de nuestro propósito durante muchos años, dio sus frutos. Afortunadamente, no éramos una junta ejecutiva de diez personas que defendían lo que había que hacer, sino que teníamos 110.000 personas que promovían lo que debíamos hacer. Nuestro propósito nos dio el impulso que necesitábamos para adaptarnos. Se nos ocurrió el concepto de "influir a miles".

La pandemia demostró nuestra capacidad de resiliencia. Operamos en 220 países y territorios. Con operaciones a escala mundial, todas las semanas habrá algún tipo de trastorno natural o político en algún lugar. Tenemos que hacer frente a ello. Como empresa, tenemos que ser optimistas respecto a una rápida recuperación de la pandemia, del mismo modo que superamos la nube de ceniza islandesa de 2010 y la gran recesión de 2008. De la misma manera en la que esto pasará.

Como tantos otros servicios esenciales y de primera línea, ayudamos a garantizar los medios de vida, proporcionamos salud y alegría, permitimos el crecimiento y mantenemos las cadenas de suministro en funcionamiento. No era difícil para nuestros empleados ver el impacto que estaban teniendo. Para nuestra gente, esto era una fuente de enorme orgullo y significado. Esto se reflejó en nuestra encuesta anual de opinión de los empleados, realizada entre todos ellos. Muestra que el compromiso de los empleados saltó del 77% en 2019 al 82% en 2020.

Los beneficios de las conexiones globales se han hecho más tangibles que antes. El propio desarrollo de las vacunas es un gran ejemplo de la globalización en su máxima expresión. No habría sido posible sin la división global del trabajo y el intercambio internacional de conocimientos.

Ahora que la producción de vacunas está aumentando, la distribución de las mismas depende fundamentalmente de la logística a nivel mundial. Hasta la fecha hemos distribuido más de 200 millones de dosis de vacunas Covid-19 a 120 países. Este es un excelente ejemplo de nuestro propósito (y de la globalización) en acción.

La distribución de vacunas no sólo es esencial para nuestros clientes y el mundo. También es una motivación para nuestros empleados: se sienten parte de algo, sus familias muestran su orgullo y se emocionan cuando ven llegar nuestros aviones y comenzar el proceso de distribución.

Pero nuestro propósito no es sólo una característica de la vida laboral. Queremos que nuestros empleados sean ciudadanos activos que ayuden a las ciudades, pueblos y comunidades donde viven. Nuestros programas "Go" apoyan los esfuerzos de nuestros empleados para contribuir a la sociedad en general.

Ya sea para facilitar el comercio transfronterizo (GoTrade), para dar a los jóvenes la oportunidad de aprender nuevas habilidades (GoTeach), para prepararse para los retos logísticos de los desastres naturales (GoHelp) o para asegurar que el éxito del negocio es compatible con la protección del medio ambiente (GoGreen), tenemos iniciativas para que los empleados se involucren en las causas que les mueven. Además: hemos lanzado DHL's Got Heart, una forma de que los compañeros puedan llamar la atención sobre las organizaciones benéficas que apoyan o establecer formas de apoyar buenas causas a través de su propia iniciativa.

La colaboración internacional puede contrarrestar las fuerzas del nacionalismo y el proteccionismo que amenazan el flujo comercial. Jack Ma, de Alibaba, lo expresa de manera resumida: "Si el comercio se detiene, comienza la guerra". Las culturas de trabajo de las empresas pueden ofrecer un modelo para las sociedades, mostrando cómo el comercio puede trascender las diferencias religiosas y culturales y ser inclusivo o muchas nacionalidades e idiomas.

Sabemos que el comercio puede calmar las tensiones entre las naciones y crear lazos de compañerismo. Si empresas como la nuestra consiguen implicar y capacitar a nuestros empleados, eso servirá de modelo para los gobiernos y la sociedad en general.

A veces es difícil encontrar las palabras para decir lo que queremos decir cuando hablamos de propósito. Pero he descubierto que no siempre es necesario. ¿Recuerdas la canción Bridge Over Trouble Water de Simon y Garfunkel?

Durante la pandemia, utilizamos esta canción y la letra para complementar algunas de nuestras comunicaciones: fue memorable, mejoró el estado de ánimo y transmitía un mensaje. Decía todo lo que necesitábamos transmitir sobre cómo debíamos maximizar nuestro esfuerzo colectivo para superar los obstáculos durante esos días difíciles. Estamos orgullosos de haber hecho lo que podíamos para afrontar los problemas.

Últimas reflexiones: El propósito de cualquier empresa y organización debe estar en línea con lo que hace, dónde opera, en qué industria está, qué activos tiene y dónde viven sus empleados. Lo que importa es cómo se "conecta" localmente y, al final, su propio ejemplo es el mejor ejemplo y sus empleados estarán orgullosos y con razón, ya que son ellos los protagonistas.