Industrialización e inteligencia artificial, el futuro de la postventa de viviendas

La postventa de una vivienda es todo el proceso de gestión y resolución de las incidencias relacionadas con el correcto acabado y el funcionamiento de los diversos elementos e instalaciones que componen una casa, sus anejos y zonas comunes. ¿Cómo ha cambiado en los últimos años la percepción del cliente en todo lo relacionado con la postventa? El Clúster de la Edificación está llevando a cabo un observatorio de la postventa para medir la satisfacción del cliente y ver las bases donde se asentará de cara al futuro.

"La industrialización de las viviendas va a cambiar la tipología de las incidencias y patologías de la postventa que tenemos hoy en día y la inteligencia artificial va a aportar inmediatez. Cuando un propietario haga una llamada y especifique qué es lo que le pasa con inteligencia artificial se genera un mensaje con un número de incidencia que le llegue al promotor y al operario directamente que es quien lo tiene que realizar y se ganará ese tiempo que necesitamos para conseguir la satisfacción de los propietarios", concluye Maria José Berenguer, responsable de posventa en Obra de TM Grupo inmobiliario.

¿Por qué se entregan viviendas con incidencias? "Se trata de un producto artesanal, no es industrializado, y esa es su marca. Es un producto en el que en muchas ocasiones los sistemas son a mano y no todos son fabricados y al ser tan manual se pueden dar incidencias en las entregas, por lo que hemos de innovar para mejorar la atención al cliente", afirma Sandra García, directora de calidad de producto y atención al cliente de la constructora Arpada.

En esta misma línea Israel Ortega, director del departamento de Formación y Servicios Técnicos para España y Portugal de Uponor afirma que no hay mejor postventa que una buena ejecución antes. "Todo lo que sea preventivo es mucho mejor que lo correctivo. Nosotros como fabricante de soluciones para el confort térmico de los propietarios nos hace ser muy exigentes. Las instalaciones cada vez son más complejas, hablamos de instalaciones que tienen conectividad y el cliente hoy mira muchísimo el tema del coste energético. Esta exigencia del usuario para tener el máximo confort con el mínimo consumo de energía les lleva a una necesidad formativa. Uponor invierte muchos recursos en acompañar a los promotores para que los propietarios cuando se les entregue su vivienda sepan cómo utilizar las instalaciones e incluso les acompañamos con un contrato de mantenimiento preventivo durante el primer año".

Las instalaciones han ido evolucionando mucho. A través del Código Técnico del edificio hay un mayor nivel de exigencia que ha hecho que se desarrollen herramientas en esta última década para estar más cerca tanto del cliente como del promotor, constructor y empresas instaladoras para asegurar la correcta ejecución.

"Desde el lado del promotor tenemos una perspectiva de un cliente mucho más formado e informado, que tiene mucho interés en conocer las soluciones constructivas y las instalaciones que incluye su vivienda y aparte de necesitar profesionales que le puedan resolver las incidencias también necesitan un acompañamiento para iniciar su vida en esa vivienda o durante sus vacaciones si se trata de una vivienda vacacional. Es necesario hacer ese acompañamiento", asegura María José Berenguer.

En esta misma línea, Samuel Horche, director técnico de Libra Gestión de proyectos lo resume con este slogan: clientes exigentes nos hacen ser mejor empresa. "Los clientes de hoy en día lo saben todo, tienen acceso a muchísima información saben cuáles son sus derechos y lo exigen, por lo que tenemos que aprovechar todos los agentes implicados para acompañarles. En Libra estamos centrados en dar la mejor calidad de producto y la mejor calidad en atención al cliente".

Durante estos últimos años la postventa ha evolucionado mucho. En el pasado mucha gestión de postventa se delegaba a las constructoras, pero a día de hoy, todos los promotores han incorporado un departamento propio de postventa para que haya una comunicación directa con el fin de conseguir la mayor satisfacción del cliente.

¿Qué condicionantes influyen en una posventa? La elección de la constructora es fundamental a la hora de desarrollar el producto inmobiliario, y también es importante la elección de la dirección facultativa para todo el proceso de control y definición de los sistemas constructivos del proyecto.

"Es positivo que se lleve a cabo un proyecto colaborativo donde se pueda hacer una definición de todos los sistemas con mucha más antelación y donde participen todos los agentes. Al final hay dos postventas una que es de patología, que recoge problemas como la humedad o funcionamiento de las instalaciones, y otra, hacer un buen desarrollo de proyecto ya que si no es así, la improvisación a lo largo de la ejecución perjudica y puede influir de forma notable en el resultado de postventa. La parte de los acabados es importante porque influye en el plazo de ejecución. Es necesario tener en cuenta los plazos a la hora de acabar las promociones para disminuir el volumen de reclamaciones en la primera fase de entrega", explica Samuel Horche.

Desde el lado del fabricante, Israel Ortega asegura que "es fundamental ser capaces de interaccionar desde el principio de la fase del proyecto para que las soluciones se integren de forma adecuada bien dimensionadas y ayudar después durante al proceso de ejecución. Entendemos que esa relación desde el inicio entre promotor, constructor, arquitectura, ingeniería e incluso las subcontratas, es fundamental para que el producto sea un producto de nivel".