La industria de los medios de pago pide claridad regulatoria para acelerar una transformación estructural

La industria de medios de pago atraviesa una transformación estructural sin precedentes que está redefiniendo tanto la experiencia del usuario como las oportunidades de negocio en el sector financiero. Lo que antes constituía un simple proceso transaccional se ha convertido en un ecosistema complejo de experiencias personalizadas, donde la tecnología no solo facilita el pago, sino que crea nuevos puntos de conexión entre comercios y consumidores. Se prevé que el volumen mundial de pagos en tiempo real alcance los 575.000 millones anuales en 2028 y en España, la tendencia, lejos de quedarse atrás se intensificará.

Un cambio de paradigma debatido durante la segunda mesa de debate del IV Foro Neobancos de elEconomista.es que tuvo como asunto principal las nuevas oportunidades de negocio en el ecosistema de los medios de pago. Y es que la preferencia por métodos de pagos alternativos se ha consolidado en los últimos años, especialmente, entre las nuevas generaciones. Según BNP Paribas, el 40% de los consumidores españoles utiliza actualmente métodos de buy now, pay later, y más de seis de cada diez están dispuestos a cambiar de comercio para acceder a estas soluciones flexibles. Una cifra que supera en un 13% la media europea, lo que evidencia la particular receptividad del mercado español hacia la innovación en pagos.

En 2025, la Unión Europea ha desplegado un auténtico "tsunami normativo" que afecta de lleno al ecosistema de pagos: la entrada en vigor del reglamento de pagos instantáneos, la normativa DORA sobre resiliencia operativa digital, MiCA para criptoactivos y la inminente PSD3, la tercera directiva europea de servicios de pago que se prevé que esté en vigor en el primer semestre de 2026.

Estas normas buscan unificar el mercado, reforzar la seguridad y la transparencia, y reducir las barreras transfronterizas, pero también exigen a las fintech y neobancos adaptaciones caras y rápidas, con impacto directo en sus planes de crecimiento y márgenes operativos. Así, en este nuevo escenario, la oportunidad de negocio bancario no solo reside en la tecnología, sino en la capacidad de anticipar y aprovechar el nuevo marco regulatorio para construir propuestas de valor adaptadas al cliente.

El problema de la normativa

"La experiencia de pago ha dejado de ser, simplemente, pasar una tarjeta por el datáfono; ahora es un ecosistema mucho más amplio", afirmó Mario Cantero, socio de Nalba Advisors, durante su intervención en la segunda meta de debate del foro: Medios de pago: nuevas oportunidades de negocio. Según Cantero, el mundo de los pagos está atravesando una transformación profunda en los últimos años, donde la sencillez del modelo anterior se ha visto reemplazada por una enorme diversificación de opciones y actores centrados en facilitar la vida de los usuarios.

En palabras del experto, "ya no sabes si pagas con la tarjeta o con el reloj", reflejando cómo el acto de pagar se ha fundido con la experiencia de usuario en una lógica más digital, fluida y personalizada gracias a la irrupción tecnológica. Lo que antes era un proceso único y predecible, hoy involucra múltiples capas tecnológicas, nuevos intermediarios y una experiencia cada vez más integrada en otros servicios. Esta evolución terminado así desplazando, en algunas ocasiones, a las tarjetas como canal principal de pago, abriendo paso a billeteras digitales y wearables.

Cantero subrayó también el cambio de rol de los bancos tradicionales. Aunque su negocio principal del día a día estará más en un "mundo financiero", el experto indicó que en el entorno de los comercios serán las empresas tecnológicas quienes dominen el terreno de los pagos. A su juicio, los bancos "se están alejando de ese mundo muy rápidamente", dejando el espacio abierto a fintechs, plataformas de comercio electrónico y grandes tecnológicas que ya no solo procesan transacciones, sino que ofrecen soluciones completas de cobro, fidelización y análisis de datos de los clientes.

Uno de los temas más críticos que abordó fue el proyecto del euro digital. Cantero en esto fue tajante: "Creo que estamos invirtiendo mucho dinero público sin saber todavía bien en qué se está gastando ese dinero". Una reflexión que introduce una crítica directa a la falta de claridad y propósito en la implementación de iniciativas públicas de digitalización monetaria, donde la opacidad puede generar ineficiencia y desconfianza por parte de los usuarios y las empresas.

Finalmente, lanzó una advertencia sobre el enfoque regulatorio de la industria financiera. Aun reconociendo la importancia de marcos normativos, afirmó que "la regulación en sí misma, si no se aplica, no sirve para nada". Con esto, Cantero no solo enfatizó la necesidad de que las normas sean claras y aplicables, sino también que su implementación sea efectiva y proporcional al ritmo de innovación tecnológica que vive el sector.

Así, entre oportunidades de negocio, tensiones regulatorias y una redefinición del rol de los bancos, el sector de los medios de pago se encuentra en plena reconfiguración. "Estamos en un momento de cambio estructural, donde la experiencia del usuario redefine todo el proceso de pago", comentó y solo quienes entiendan esta nueva lógica podrán liderar el mercado que viene.

Una oportunidad clave

En esa misma línea, Elena Cano, consejera delegada de Waylet, puso el foco del lado de la experiencia y la fidelización. "La forma de pagar se va diversificando", afirmó, aludiendo al contexto de innovación permanente en el que se mueve actualmente el consumidor. En su intervención, Cano subrayó cómo el momento del pago ha dejado de ser un paso meramente transaccional para convertirse en un punto clave dentro del recorrido del cliente, cargado de valor añadido, posibilidades de personalización y oportunidades comerciales.

Una de las tendencias que destacó es la del Buy Now, Pay Later cuya adopción se ha acelerado en los últimos años. "La tendencia del buy now, pay later se está extendiendo", apuntó Cano, señalando cómo este modelo representa no solo una nueva forma de pago, sino también una evolución en las expectativas del consumidor, que ahora busca experiencias más flexibles, adaptadas y convenientes.

Según Cano, la clave está también en pensar el pago como una oportunidad relacional: "El pago es fundamental en la experiencia de compra. Es una oportunidad clave porque es un momento en el que tú puedes tener una conversación con tu cliente". Este enfoque redefine el valor de la transacción: pagar ya no es un acto aislado, sino el inicio de un vínculo con el usuario, donde entran en juego herramientas de fidelización, recompensas y datos que permiten conocer y anticipar se a sus necesidades.

En el caso de Waylet, ese modelo se concreta en un ecosistema que premia cada uso. "Nuestros usuarios obtienen un beneficio cada vez que lo utilizan", explicó, destacando cómo la experiencia sin fricción es esencial para fomentar la recurrencia y, más aún, para transformar al cliente en prescriptor. "La experiencia sin fricción permite que el cliente vuelva y nos recomiende", añadió.

Este pensamiento cobra aún más relevancia en un entorno donde la competencia cada vez es mayor. La innovación continua y la orientación al cliente son, en su opinión, los principales motores de sostenibilidad en este nuevo escenario.

En este marco, el concepto de banking as a service (BaaS) surge como una herramienta para escalar y diversificar la oferta de servicios. "Es una oportunidad para nosotros", dijo Cano, refiriéndose a la posibilidad de integrar soluciones financieras dentro de plataformas no bancarias. En ese sentido, Waylet aspira a convertirse en un punto de entrada integral para sus usuarios. "Queremos explorar nuevos negocios y dar servicios que nuestros clientes están demandando", aseguró. La clave, insistió, está en ofrecer esos servicios manteniendo siempre el control sobre la experiencia: "Si nuestro cliente necesita un servicio financiero adicional al que nosotros estamos prestando, queremos ofrecérselo con una buena experiencia. El banking as a service te lo facilita y permite cuidar ciertos servicios".

Sin perder de vista al cliente

Un análisis completado con la visión de Belén Rubio, directora de particulares y pagos de Unicaja, quien apuntó directamente al papel central que está jugando la tecnología como verdadero habilitador del cambio. "Es cada vez más un facilitador", afirmó, poniendo el foco en cómo la expansión masiva del teléfono móvil ha abierto nuevas posibilidades en la forma en la que se pagan las compras y se relacionan los clientes con las entidades. Con más de 46 millones de teléfonos inteligentes en circulación en España, Rubio subrayó que el entorno está más que preparado para impulsar nuevos servicios, especialmente en el ámbito del comercio físico.

"El pago en tienda física va a ser una revolución", anticipó. En su opinión, este canal -lejos de desaparecer- está llamado a experimentar una transformación significativa, en la que los dispositivos móviles, la digitalización de la identidad y la integración con herramientas de fidelización permitirán a comercios, incluso pequeños, acceder a soluciones avanzadas. "La tecnología va a permitir que las pequeñas empresas puedan optar a tener servicios de pago diferentes. Va a ser un hecho disruptivo", apuntó, marcando un horizonte de democratización tecnológica en el que el acceso ya no dependerá del tamaño, sino de la capacidad de adaptación.

Rubio incidió también en un aspecto muchas veces olvidado en el debate sobre pagos: la autenticación y el control por parte del usuario. "Nosotros hemos trabajado bastante en el proceso de autenticación de la compra", explicó. En su intervención, hizo referencia a cómo la banca, apoyada en la tokenización y las herramientas digitales, está permitiendo a los usuarios conocer con precisión dónde están registradas sus tarjetas y con qué servicios están vinculadas, entre otros aspectos.

Desde su visión, el pago no es solo un eslabón más del proceso comercial, sino una pieza clave para entender al cliente y acompañarlo en su evolución. "Pensamos que el mundo de los pagos es fundamental", aseveró. Para Rubio, el compromiso de las entidades pasa por no perder de vista al cliente: "Él tiene unas necesidades en las que tenemos que estar". En este punto, introdujo una dimensión estratégica clave: el papel de la inteligencia artificial. Según dijo, esta tecnología permitirá en muy poco tiempo ofrecer servicios verdaderamente personalizados.

Con todo y con ello, Rubio también reconoció que el actual entorno de transformación o está exento de retos para el sector bancario. Si bien muchas de las nuevas herramientas permiten avanzar en la oferta de valor, implican también costes y fricciones operativas que se deben tener en cuenta: "A veces supone algunas trabas o costes que son bastante elevados y no sabes rentabilizar", admitió. No obstante, se mostró optimista: "Al final yo creo que es bueno para el sistema y que tendrá sus resultados".

La banca española, pionera

Por su parte, Martín Azcue, director de desarrollo de negocio de Bizum, quiso poner de relieve la necesidad de combinar innovación, contexto geopolítico y experiencia de usuario, posicionando a España como un potencial referente en la evolución de los medios de pago. "Si todo va bien, la banca española será pionera en cómo llega el pago en cuenta a un comercio físico", destacó Azcue, anticipando que la integración de servicios como Bizum en pequeños y medianos comercios podría transformar radicalmente la experiencia de compra presencial. Este avance, añadió, no solo facilitará la comodidad del consumidor sino que también potenciará la competitividad de los comercios al ofrecer métodos de pago instantáneos, seguros y adaptados a las nuevas necesidades digitales.

En un plano más amplio, Azcue subrayó la importancia del contexto geoestratégico para el desarrollo de soluciones de pago en Europa. "Europa debe buscar alternativas de pago que sean europeas", afirmó, recordando que la colaboración y la interoperabilidad entre países son clave para fortalecer el sistema financiero frente a la competencia global. El objetivo es claro: construir una red europea de pagos instantáneos que funcione de manera coordinada en los distintos mercados nacionales, con un impacto positivo para consumidores, comercios y entidades financieras.

Desde la perspectiva de los usuarios y comerciantes, Azcue enfatizó que "los comercios quieren que los usuarios puedan pagar con los métodos de pago que les dan más confianza y les dan mejor servicio". Este enfoque centrado en el cliente recalca la importancia de ofrecer opciones que respondan a las expectativas actuales, donde la rapidez, la seguridad y la facilidad son esenciales. Además, el manejo inteligente de los datos se ha convertido en un factor determinante para personalizar y mejorar la experiencia de pago, algo que Bizum y otros actores del sector consideran prioritario.

En relación al euro digital, Azcue mostró una postura pragmática pero crítica. Reconoció que existen "casos novedosos en lo que podría ayudar, por ejemplo,. en los pagos offline", donde el dinero digital emitido por el BCE podría "aportar ventajas". Sin embargo, advirtió que el mercado privado ya está avanzando en la creación y conexión de soluciones sin la necesidad de construir nuevas infraestructuras desde cero. Por ello, habló de la necesidad de evitar que la inversión y los esfuerzos dedicados a desarrollar servicios consolidados, como Bizum, se vean comprometidos por la implantación del euro digital. Para garantizar la viabilidad y aceptación de estos activos, Azcue abogó por dotarlo de capacidades equivalentes a las de los métodos de pago existentes, recordando que la facilidad de uso y la confianza serán determinantes para su éxito entre los ciudadanos.

"En lugar de crear nuevas plataformas o marcas, la estrategia debe orientarse a la interoperabilidad y la ampliación del alcance de las soluciones ya existentes", sentenció al respecto.