La banca abraza la IA generativa: un aliado en eficiencia, pero con ingresos aún por despegar

La irrupción de la inteligencia artificial (IA) generativa brindó a los bancos una hoja en blanco. La puesta en marcha de nuevas herramientas que aceleren el procesamiento de documentos o que mitiguen los fraudes, así como la experimentación de asistentes virtuales para los clientes, ha abierto las puertas a un mundo inexplorado para las entidades financieras, que en un contexto cada vez más competitivo se enfrentan a un reto nada desdeñable: ganar eficiencia. Con sus capacidades de análisis de datos, entre otras ventajas, la IA ya ha demostrado ser un excelente aliado para reducir los costes. Sin embargo, actualmente solo uno de cada cuatro bancos observa un crecimiento en los ingresos gracias a esta tecnología, según una encuesta realizada por KPMG.

Junto a otros sectores, los bancos se pusieron a las pilas para familiarizar con las aplicaciones de la IA y rastrear sus potencialidades. Pero la elaboración de una hoja de ruta, con la definición de claros indicadores de rendimiento, y la capacidad de probar la rentabilidad de las inversiones, hace que varios se encuentren estancados en el camino. Además, los elevados costes de las tecnologías, los riesgos de implantación y las dudas de los altos ejecutivos, deseosos de abrazar la transformación, pero a la vez cautelosos a la hora de dar el paso, complican el desarrollo de una estrategia.

Ante la incertidumbre, los líderes apuestan por ir con pies de plomo. Según el estudio de KPMG, un 71% de los directivos bancarios prefiere esperar más claridad en la evolución de la IA antes de comprometerse a grandes inversiones. "En tecnología, casi ningún banquero quiere ser un first mover. Prefieren ver qué es lo que hace otro, cómo lo acepta el supervisor, si tiene éxito o fracasa. Lo que sí que tienen que ser es un fast mover, es decir, tienen que estar preparados para incorporar aquello que efectivamente funciona", apunta Francisco Uría, responsable global de banca en la consultora.

La rápida evolución de las tecnologías de IA genera dudas entre los directivos bancarios que pueden sentirse mareados por la gran cantidad de información que circula al respecto. El mencionado estudio apunta a que un 57% de ellos se declara agobiado por el gran revuelo que rodea esos temas.

Las entidades no especifican en su partida de gastos el importe que destinan al desarrollo de la inteligencia artificial. En la mayoría de casos, se limitan a compartir cifras generales de inversiones en tecnología. Es el caso de CaixaBank, que en el marco de su hoja de ruta para el trienio 2025-2027 ha lanzado el Plan Cosmos para canalizar 5.000 millones de euros en sus procesos tecnológicos, incluyendo el uso de la IA para ofrecer a sus clientes un asesoramiento más personalizado, mejorar la oferta comercial y la vinculación, y desarrollar nuevos servicios financieros.

BBVA, la decimotercera entidad financiera en el mundo más avanzada por su integración de las tecnologías de datos e IA según que el índice elaborado por Evident, acaba de desplegar el primer asistente conversacional de la banca española soportado con tecnología GPT para facilitar a los usuarios la gestión de cuentas y tarjetas. Y Sabadell, entre otras aplicaciones, cuenta con una herramienta que, basada en IA generativa, ayuda en la captación de potenciales clientes con sugerencias de productos personalizados.

Varios bancos, además, están utilizando la IA para analizar datos transaccionales en tiempo real, identificando patrones indicativos de fraude. Esta automatización, más allá de reducir la carga de trabajo de los analistas, mejora la precisión y la velocidad, minimizando las pérdidas financieras. De hecho, en 2023, Visa evitó transacciones fraudulentas por valor de 40.000 millones de dólares en todo el mundo, gracias al aprendizaje automático.

Más avances en el "back office"

Las operaciones internas y administrativas es el territorio en el que la IA ha empezado su desempeño en el sector bancario y es precisamente donde sus efectos aparecen con mayor claridad. En cambio, el front office, es decir, todo lo que toque al usuario de manera más directa, es el área en la que el supervisor siempre tendrá más temor, de ahí que las entidades avancen con más prudencia, indica Uría. "Hay que mantener unas capacidades críticas de corrección de los sesgos que pueda tener hipotéticamente un algoritmo en todo lo que tiene que ver con el cliente", añade.

Y a pesar de que las inversiones en la IA puedan tardar un tiempo en mostrar sus ventajas, por ejemplo, en traducirse en mayores ingresos, los avances tecnológicos ya permiten ahorrar la factura de coste y, por tanto, mejorar la eficiencia. En un escenario de caída de tipos, los inversores dudan de la capacidad de las entidades de compensar la erosión del margen de intereses con un aumento del volumen del negocio. Por tanto, minimizar los gastos es un imperativo para no perder competitividad en el mercado.

Para 2025, Santander se ha fijado como objetivo reducir la base de costes en euros frente a 2024 y, en términos de eficiencia, BBVA pretende mantener la ratio en torno al 40%, el mismo nivel que el año pasado, mientras que CaixaBank espera que se sitúe ligeramente por encima de este umbral. El banco presidido por Tomás Muniesa cuenta con algo más de margen, ya que su eficiencia se situó en un 38,5% en 2024, por lo que estima un ligero empeoramiento.