Elena Carasso (Mango): "El 40% de nuestras ventas ya son online y el cliente omnicanal es el más fiel"

La directora online y de cliente de Mango. Elena Carasso ha explicado en el marco de 36 Congreso de Aecoc sobre gran consumo, "que actualmente el cliente onmicanal es más fiel y el que más gasta y que es este el que interactúa con el canal que él quiere, no en el que queremos nosotros". Carasso reveló también que más del 40% de las ventas de la empresa ya son 'online'.

Carasso se refirió a la digitalización se refirió a implicar a toda la cadena de valor y recordó que el retail no había cambiado en muchos años, "tenías impactos en publicidad y medios tradicionales. El cliente pasaba por la calle y el único momento de relación 'one to one' era cuando los vendedores atendían al cliente. Hoy en día hay muchas más interacciones: el cliente se inspira en redes sociales, en la página web, los e-mails, te acercas a la tienda. Ahora hay un diálogo sostenido en un montón de puntos de encuentro con el cliente".

En línea con lo anterior, Carasso considera que es hay que invertir en esa relación, "que no solo se basa en el momento de la transacción, que no es solo el momento en el que haces el encargo. La transacción se compone de micromomentos. Para eso hace falta tecnología, hace falta datos, construir una visión 360 del cliente, por qué cómo vamos a mantener un diálogo sostenido con el cliente sino es con esa visión. Pero, sobre todo, hace falta un cambio de cultura espectacular".

En cuanto a rol de las tiendas físicas en Mango, la directiva ha asegurado que en Mango siguen apostando por las tiendas físicas. "Creemos que nuestro producto es muy experiencial, tocar la ropa y que te asesoren es muy importante. Dependerá del tipo y tamaño de la tienda. No creo que vaya a ser solo un formato de tienda".

En su opinión, también es importante darles a los vendedores las armas telemáticas "para que si por la puerta entra un cliente bueno, un fan que ha tenido un problema, se resuelva y no decirle que llame a atención al cliente".

Hiperpersonalización

En lo tocante al concepto de hiperpersonalización en la relación con los clientes, Carasso explicó que este empieza en la comunicación, "cada cliente ve aquel producto que es más predecible que le vaya a gustar. A partir de ahí, los datos recogemos tenemos que utilizarlos para la elaboración de colecciones. El cliente omnicanal es el más fiel y el que más gasta. El cliente interactúa en el canal que él quiere, no en el que queremos nosotros.", aseveró.

Uso de los datos

Sobre los datos que se recaban del cliente, Carasso cree que esto tiene que servir para personalizar los productos y servicios. Los tenemos que leer y ver qué le estamos dando al cliente. Considera que las empresas deben tener una visión transversal del cliente. "Tenemos que mantener una relación transversal con el cliente", concluyó.