CaixaBank ultima un plan de mejoras en la atención al cliente al margen de la presión del Gobierno

CaixaBank ultima "un plan de mejoras continuas" en el servicio y la atención de los clientes al margen de la llamada de atención del Gobierno sobre los problemas que encuentran las personas mayores. La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, pidió al sector presentar medidas para mejorar el servicio en un plazo de un mes, y el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, indicó que en el Ejecutivo estarán "vigilantes".

"No es como consecuencia de ningún requerimiento externo", remarcó el presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, durante la presentación de resultados del grupo correspondientes a 2021.

Aseguró que forma parte del "ADN de CaixaBank", sin ofrecer mayor detalle "por aquello de no dar ventajas a la competencia", y asegurando que "se llevaba tiempo trabajando en esto", porque es un "programa de largo y de medio plazo".

El debate y la presión del Gobierno se ha acelerado ante la decisión de Carlos San Juan, médico jubilado de 78 años, de recoger firmas a través de la plataforma change.org para reclamar un "trato más humano" en las sucursales. Los problemas vienen de la reconversión bancaria que, desde la anterior crisis, ha supuesto dejar a la mitad las sucursales por las duplicidades generadas con la oleada de fusiones, la necesidad de mejorar sus estrangulados márgenes y la apuesta por canales digitales. 

"Este es un tema que a nosotros no solo nos preocupa sino que nos ocupa", agregó el banquero y refirió que el problema no es solo de personas de mayor edad sino de todas aquellas que quieran operar en sucursales o no se sientan cómodos por canales digitales. "Estamos hablando de clientes nuestros y, al final, de la legitimidad de nuestro trabajo y el objetivo de nuestro proyecto es servir a nuestros clientes", agregó, asegurando que "nuestra obligación es darle a todos y cada uno de ellos un servicio excelente".

Al respecto recordó, junto al consejero delegado, Gonzalo Gortázar, que el banco tendrá "más de 4.500 oficinas" cuando acabe su reestructuración, multiplicando, incluso, la suma de las sucursales del segundo y tercer banco del país.

Indicó que cuenta con el mayor parque de cajeros automáticos, ha movilizado a 1.700 profesionales a que ayuden a los antiguos clientes de Bankia a operar con los cajeros de CaixaBank y cuenta con la figura del gestor sénior". En el año 2020 CaixaBank tomó la decisión de crear dicha figura, hoy tienen 750 gestores y avanzó que a finales del año que viene "tendremos unos 2.000 gestores, personas especializadas en este segmento".

Deslizó que se ha desarrollado además "un ecosistema de servicios adicionales que lo queremos enriquecer en los próximos tiempos" para cubrir sus necesidades específicas.

Ambos ejecutivos recordaron además que el banco está presente en 420 municipios como una única entidad y visita otros 426 a través de los autobuses, "permitiendo por tanto mantener esa inclusión financiera". Subrayó que el compromiso es no abandonar localidades donde esté de única entidad financiera, pero no tiene interés en ampliar la red.

No quisieron entrar a valorar qué medidas tendría o no que articular el sector, defendiendo el servicio de CaixaBank y subrayando que cada entidad tiene su propia estrategia y compete a cada una de ellas.